Этика бизнеса

Конструктивная сторона  конфликтования отчетливее проявляется, когда конфликт предопределяет мотивацию людей. Обычно подобные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы, и сопровождаются активным обменом информацией, согласованием различных позиций, желанием понять друг друга. Вырабатывается компромиссное решение, основанное на инновационном подходе к проблеме. Это приводит к более эффективной работе организации. Нередко такие конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить положительный эффект для каждого в отдельности и для всей организации в целом.

В управленческой теории и практике имеет место целая  совокупность способов разрешения и управления конфликтными ситуациями, в частности, межличностные и структурные способы. Лица, вступившие в межличностный конфликт, располагают следующими возможностями выхода из него:

• уход от конфликта: отсутствие личного желания сотрудничать с другими по разрешению проблем (в конфликте проигрывают обе стороны);
• силовые методы: повышенная заинтересованность в разрешении конфликта, но без учета позиции другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у коллектива;
• стиль сотрудничества: отличается большим желанием объединять собственные усилия с другими для разрешения межличностного конфликта (выигрывают все стороны). Здесь особенно важно умение рассматривать конфликт как нормальное явление, ведущее к творческому его решению, если им правильно управлять; способность проявлять доверие в отношении других и полагать, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении, а точка зрения любого имеет право на существование;
• стремление войти в положение другой стороны, но не утруждать себя поисками оптимального решения;
• стремление к компромиссу, когда учитываются интересы всех сторон на основе переговоров и уступок, при этом стиле нет взаимного удовлетворения.

Для разрешения организационных  конфликтов в практике достаточно используются структурные методы разрешения конфликтов в рамках организации, связанные с применением изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, снижения их интенсивности. В их числе можно отметить, в частности, методы:

• связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказы, директивы и т. д.);
• характерные подробным разъяснениям требований к работе;
• обусловленные "разъединением" участников конфликта или уменьшением их взаимозависимости (усиление автономизации подразделений);
• связанные с созданием определенного "задела" а работе взаимозависимых подразделений;
• интересные инновациями в разработке и внедрении специальных интеграционных (координационных) механизмов для конфликтующих подразделений;
• эффективные благодаря слиянию различных подразделений в рамках общей задачи;
• весьма рациональные за счет использования обновленной системы вознаграждения, предполагающей поощрение тех, кто вносит конструктивные элементы в работу организации.

Конструктивное применение структурных и межличностных  методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников в единую команду.

В рамках современного менеджмента  сегодня появилась специальная наука — конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений; указывает пути выхода из той или иной ситуации.

Главная задача любого менеджера  заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях  развития противоречий, не допускать эскалации конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения, устраивающего все заинтересованные стороны.

Если менеджер действует  с учетом этических факторов, то выясняется, что конфликт помогает обнаружить проблемы и решить их. Это реально, если понимать под конфликтом разногласия во мнениях и не более того. Проще преодолевать несогласия, вовремя устранять недоразумения, не допускать стычек и напряженности во взаимоотношениях, решать проблемы до возникновения серьезных столкновений, никогда не допускать оскорблений, переводящих конфликт в серьезную ссору, конфронтацию, вражду. Что в основном мешает решать проблемы в конфликте:

• каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;
• кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;
• в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона может быть права. Увидеть взаимовыгодное решение проблемы может лишь менеджер. Однако стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

В споре обычно проявляются  человеческие рефлексы. Так, нередко  рефлекс проявляется в "уходе  от общения", в это не позволяет положительно решить проблему. Другой рефлекс — бороться с противником до конца. Он подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы, провоцирует силовые методы. Иной рефлекс — игнорирование проблемы. Общение продолжается, но проблема не обсуждается. Этический подход менеджера, учитывая в полной мере возможные рефлексы человека на раздражающие факторы, найти "общие мосты", то, что способно примирить стороны так, чтобы не пострадало дело. Здесь особенно важна специальная методика преодоления разногласий, возникших в результате конфликтных ситуаций. Хотя жизнь без стычек практически невозможна, но важно добиться, чтобы они не представляли угрозы для деловых отношений. Важно уметь вовремя разрядить обстановку. Менеджер призван следить, чтобы разногласия не перерастали в серьезные столкновения. Здесь особенно важно использовать обмен любезностями (задержитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе и т. д.); обмен подарками, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложите помощь); взаимные уступки (в деловых переговорах). Если снижается желание сотрудничать, отсутствуют добрые отношения, появляется опасность эмоциональных срывов, следует найти время для беседы, предложить сторонам встретиться и прояснить ситуацию, предложить изменение отношений, использовать жесты примирения. Важно добиться, чтобы было достигнуто соглашение, в котором была бы заинтересована каждая из сторон. Есть и другие пути преодоления конфликтов. Основными источниками конфликтов являются раздражение и недоверие, и преодолевать необходимо именно такие эмоции.

Весьма эффективна концепция  обоюдного выигрыша в искусстве разрешения конфликта и перевода его в конструктивное русло. Известно, что уход от конфликта признают разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов. Подавление противоречий считается разумной тактикой, когда разногласия не столь значительны, но конфронтация вносит чрезмерный стресс во взаимоотношения. Тогда затрагиваются главные спорные вопросы. Но решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных ситуациях. Это обычно не приносит серьезных результатов. В свою очередь компромисс требует определенных навыков в налаживании переговоров. Важно, чтобы каждый участник чего-то добился, а не потерял все. Наиболее выгоден обоюдный выигрыш. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения. Решения, принятые после успешных переговоров, будут выполняться всеми заинтересованными сторонами, ставшими партнерами, а не оппонентами.

Весьма эффективно использование  четких подходов в начале переговоров. Например: "Я намерен добиваться справедливого решения для всех сторон" (мало кто станет возражать против принципа справедливости); "Давайте совместно найдем решение, при котором каждый получит то, что хотел". Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.

Немалый успех может  принести применение технологии малоконфликтного поведения. Технологии такого рода являются основой этики поведения в деловой сфере и в быту. Основные положения этики управления, культуры управленческого труда сводятся к следующим подходам:

• менеджер призван быть управляющим, полагающимся не на свою власть, а на помощь и кооперацию подчиненных, он не ищет "козлов отпущения", а показывает, как надо сделать;
• от менеджера требуется уверенность в себе и в своем бизнесе, которая демонстрирует его способность владеть собой в любом случае;
• огромное значение имеет способность ценить время подчиненных: ожидание, когда начнется совещание, когда менеджер найдет время, чтобы переговорить с подчиненными, любое откладывание со стороны руководителя на завтра того, что можно и нужно сделать сегодня, любая непроизводительная затрата времени, как своего так и подчиненных — сигнал неудовлетворительного стиля руководства;
• руководитель обязан своевременно информировать подчиненных о недостатках в их работе и быть способным выслушивать и учитывать замечания о своих недостатках; нельзя критиковать ради критики, распекать подчиненных попусту;
• самое лучшее – разумное сочетание наказания и поощрения; наказывая, не бойтесь хвалить, упор делайте на личные интересы провинившегося: "Вы ухудшаете свою репутацию, но вы хороший работник и в ваших же собственных интересах вы исправите дело";
• строгость, требовательность к подчиненным всегда должны быть обоснованны; негативной оценке подвергается не личность, а тот или иной промах человека;
• главные качества менеджера — вежливость, тактичность. Каждый человек внутренне всегда протестует против грубости. Приказы нужно отдавать в вежливой форме. Это всегда приводит к наилучшим результатам. Не ждите, чтобы подчиненный первым проявил по отношению к вам дружелюбие и приветливость, а делайте это сами;
• весьма интересное требование к руководителю - обладание чувством юмора, способность понимать шутки в свой адрес. Ведь разумный юмор всегда поднимает настроение и, естественно, производительность труда;
• важно как уметь говорить, так и уметь слушать, излагать свои мысли кратко и четко, уметь вызывать людей на разговор. Важно дать человеку возможность выговориться, снять свою психологическую напряженность, как правило, подавляющая часть жалоб разрешается сама собой;
• непременное условие успеха менеджера — знать и изучать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах, умение вовремя заметить, оценить человека. Важно назвать его по имени и отчеству, спросить о семье, детях и т. д. Это – эффективный способ повысить настроение людей, установить дружескую атмосферу в организации;

Не менее важно также то, что  взгляды, жизненные правила, подходы  можно и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится жить, работать, и в то же время предоставлять людям возможность приспосабливаться к самому менеджеру. У каждого должен быть свой уровень нравственности, ниже которого нельзя опуститься. Перешагнуть такой предел – значит  потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в бизнесе, в деловой жизни.