теплотой, что  выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так  же

возможно и  тогда, когда таких чувств  нет  на  самом деле.  Именно  в этом

случае оно  не  обходимо  для  эффективного  общения  с  теми,  кто  нам  не

нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.

      Одобрительная  установка   со  стороны  слушающего  создает   обстановку

свободы и непринужденности.

      2. Эмпатическое слушание. Эмпатия  означает понимание любого чувства   –

гнева,  печали,  радости,  -  переживаемого  другим  человеком  и   ответное

выражение своего понимания этих чувств.  Чтобы  лучше  понять  человека,  мы

стремимся  определить,  какое  для  него  значение  имеют  эти  чувства.  Мы

переживаем чувства  других, как если бы они были нашими собственными.  Это  и

является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.

      Эмпатия  помогает  балансировать   собственный  интерес  с  заботами  о

других.

      Эмпатическое слушание отличается  от  рефлексивного  установкой,  а  не

приемами. Оба  вида слушаний означают одно и  тоже:  внимание  и  отображение

чувств.  Разница  заключается  в  цели  и  намерениях.  Цель   рефлексивного

слушания –  осознать как можно точнее сообщение  говорящего, то есть  значение

его идей или  переживаемых чувств.  Цель  эмпатического  слушания  –  уловить

эмоциональную  окраску  этих  идей  и  их  значение  для  другого  человека,

проникнуть в  систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение  и

какие чувства  при этом испытывает собеседник. Эмпатическое  слушание  –  это

более интимный вид общения, чем рефлексивное слушание, оно  является  прямой

противоположностью  категоричного, критического восприятия.

      Эмпатическое слушание особенно  ценно  при  устранении  разногласий   и

урегулировании  конфликтов.

      Эмпатия является, вероятно, единственной  и  самой  важной  установкой

для совершенствования  нашего умения слушать и улучшения  деловых отношений  с

другими.

                           Избирательное слушание

 

Причины общения  людей различны. Эти причины не всегда  понятны  им  самим  и

еще менее понятны  окружающим. Иногда люби просто  общительны.  В  других  же

случаях цель общения – получить  информацию,  и тогда мы  должны  слушать

особенно внимательно. Кроме того, слова используются для  выражения  чувств,

что требует  активных методов слушания. В  других  ситуациях  нас  настойчиво

убеждают сделать  что-либо.  Важно  в  каждом  случае  четко осознать  цель

общения. Иначе  мы не поймем собеседника.

      Рассмотрим четыре  вида  целей   общения:  социальную,  информационную,

экспрессивную и побудительную.

      Следует помнить, что говорящий,  как  правило,  переключается   с  одной

цели на другую или преследует сразу несколько  целей.

      Цель социального общения   состоит  в  том,  чтобы   засвидетельствовать

свое присутствие  и поддержать взаимоотношения, а  не сообщить друг другу что-

нибудь по  существу.  Этот  вид  общения  обычно  состоит   из  определенных

ритуалов: беседы о предстоящих  событиях,  малозначащей  беседы  или  обмена

любезностями. Люди, как  правило,  стремятся  представить  себя  в  выгодном

свете и избегают говорить о вещах, о  которых  они  не  хотят,  чтобы  знали

другие. Более  того, они  считают  само  собой  разумеющимся,  что  и  другие

поступают также. В этом  смысле  социальное  общение  является   в  основном

сознательным  обменом  поверхностными, малозначащими  фразами.

      Правильно слушать в этом случае  значит  быть  готовым  участвовать  в

ритуале   повседневного  общения.   Иначе   можно   поставить   под   угрозу

взаимоотношения с другими. Иногда, единственное, что  при этом  требуется,  -

это невербальный ответ, например улыбка  или  приветствие  рукой.  В  других

случаях  требуется  высказывание.  Социальное  общение   предполагает,   что

собеседники говорят  и слушают по очереди, не перебивая  друг друга.

        Когда   цель    общения    информационная,    например    обсуждение

производственных  вопросов, содержание  беседы  имеет  решающее  значение.  В

этом случае цель общения - обмен информацией  и фактическими сведениями.

      Правильно слушать в этом случае  значит точно воспринимать  информацию,

для чего  необходимо  сосредоточить  внимание  на  содержании  речи,  понять

сообщение, запомнить  его. При  получении  краткой  устной  информации,  как,

например, даты или адреса, достаточно повторить  ее в уме, хотя  для  большей

точности  иногда  полезно  и  записать.  Когда  же  дело  касается   сложной

информации, помимо слушания требуется запись.  Для  повышения  эффективности

восприятия информации полезны приемы рефлексивного  слушания.  Для  проверки

точности   значения   сообщения   следует   использовать   перефразирование,

уточнение и  резюмирование.

       При  экспрессивном  общении   слова  используются   в   основном   для

выражения  мнений  и  чувств.  При  разрешении  проблемных  ситуаций,   как,

например,  производственных  или   семейных   конфликтов,   стороны   обычно

убеждаются в  том,  что  одним  из  путей  к  пониманию  позиций  друг  друга

становится взаимное понимание к переживаниям.

       В  экспрессивном  общении,  когда  говорящий  испытывает   неотложную

потребность дать волю обуревающим  его  чувствам,  уместно  применить  прием

нерефлексивного слушания. Но, постепенно,  по  мере  снижения  интенсивности

чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и  одобрили

по существу. В этом случае для передачи одобрения  и  понимания  собеседника

полезны приемы рефлексивного  слушания.  Рефлексивное  слушание  необходимо,

когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только  понимание,  но

и помощь. Эмпатические  приемы  незаменимы,  когда  в  общении  имеет  место

непонимание или  конфликт.

      При побудительном общении   говорящий  пытается   заставить   слушающего

что-либо предпринять  или  сделать.  Просьба  может  быть  любой  –  изменить

мнение по отношению  к чему-либо, сделать, взять,  пожертвовать,  возглавить,

дать и так  далее.

       Правильная  реакция  при   побудительном  общении  состоит   в   ясном

представлении того, что от Вас хотят. Это как  раз тот случай,  когда  важную

роль играет рефлексивное слушание. В  уточнении  и  подтверждении  несложной

просьбы  помогает простое  перефразирование.  Когда  просьба  сложна,  можно

пользоваться  такими  приемами  рефлексивного   слушания,   как   уточнение,

отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение  сопровождается

острой  реакцией,  эмоциональным  напряжением,   как   подчас   бывает   при

рассмотрении  жалобы, может быть полезно рефлексивное  слушание,  особенно  в

начале беседы.

      Как только становится ясно, что от вас требуется,  следует  установить

обратную  связь,  то  есть  своим  ответом  показать  собеседнику,  что  его

правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает,  что  Вы  согласны  с

говорящим или  берете на себя обязательство выполнить его  просьбу.  Он  лишь

подтверждает, что  Вы просьбу поняли и за этим  последуют  лишь  определенные

ответные действия.

Поскольку  общение  требует  энергии  и  усилий,  оно  всегда  должно   быть

целенаправленным. Чем точнее нам удается определить  цель  собеседника,  тем

эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это  в  основном  правильно,

полагаясь на интуицию и собственный опыт. Но мы также  допускаем и ошибки.

      Цель общения собеседника часто  определяется  его  ролью   и  характером

взаимоотношений с нами. Во многих случаях  главную  роль  в  общении  играют

окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях  цель  говорящего

 можно понять  на основе таких факторов как,  личность собеседника,  специфика

ситуации или  общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не

следует переоценивать. В разговоре  с  конкретным  собеседником  в  знакомых

ситуациях мы слышим то, что мы  ожидаем  услышать.  Поэтому,  сообщение,  не

характерное в  контексте данной ситуации,  часто  проходит  незамеченным  или

понимается неправильно.

                       Как надо и как не надо слушать

 

       Какова  бы  ни  была  цель  общения,  всегда  полезно  знать   приемы

правильного слушания.

      1. Выясните свои  привычки  слушать.   Лучшее  знание  своих  привычек

слушать является первым этапом в их изменении.

      2. Не уходите от ответственности  за общение,  помните  что   в  общении

существует два  человека:  один  говорит,  другой  слушает,  причем  в  роли

слушающего каждый должен выступать попеременно.

      3. Будьте физически внимательными.  Повернитесь  лицом  к   говорящему.

Поддерживайте  с  ни  визуальный  контакт.  Помните,  что  говорящий   хочет

общаться с  внимательным, живым собеседником, а не с каменной сиеной.

      4. Сосредоточьтесь  на  том  что  говорит  собеседник.  Не  допускайте

блуждания мыслей.

      5. Старайтесь понять не  только  смысл  слов  собеседника,  но  и  его

чувства. Слушайте не  только  передаваемую  информацию,  но  и  передаваемые

чувства.

      6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая

часть общения  является невербальной, будьте внимательны  не только к  словам,

но и к невербальным выражениям.

      7. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику.

Это создает  благоприятную атмосферу для  общения.

      8. Старайтесь выразить понимание.  Пользуйтесь  приемами  рефлексивного