Формы деловой коммуникации

     Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

     Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы  для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

     Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

     Поведение во время разговора:

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время  на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

     Настроиться на положительный тон. Стараться  прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо  пояснить сказанное. А в конце  разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Владение культурой телефонного разговора означает следующее:

·  Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

·  Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

·  Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

·  Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

·  Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

·  Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

·  На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

·  Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

·  В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

·  В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

·  Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

·  Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 

2.3 Деловое совещание

     Одним из организующих моментов делового совещания  является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

     Когда участники совещания информированы  заранее о предмете обсуждения, тогда  они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и  продумать конструктивные предложения  по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и  не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить  деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в  конце рабочего дня или во второй его половине.

     Длительность  совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю  делового совещания  важно:

• начать его вовремя;
• сообщить о регламенте;
• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
• назначить ответственного за регламент и протокол;
• предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;
• если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;
• жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;
• регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
• соблюдать корректность дискуссии;
• использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
• подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
• завершить точно в назначенное время.

 

2.4 Пресс-конференция

     Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями  прессы, телевидения, радио с целью  информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное  средство предоставления прессе такой  информации, которая работает на паблисити  фирмы, организации, личности и на поддержание  необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачи информации, "не для протокола", когда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами.

     Инициаторами  пресс-конференций обычно выступают  органы власти, организации, "важные" персоны, но они могут проводиться  и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий.

     Таким образом, цель пресс-конференции - это  информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно  значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также  для поддержки имиджевых и  рекламных целей.

Структура пресс-конференции:

·  вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);

·  приветствие;

·  объяснение причин проведения;

·  программа;

·  представление выступающих;

·  информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

     Выступления - выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут для каждого выступающего.

Правила проведения пресс-конференции:

• докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
• репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы);
• вопросы задаются по очереди;
• профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

2.5 Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

     Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.

       Целью такой дискуссии является  представление возможных решений  проблемы, обсуждений противоположных  точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как  правило, такого рода дискуссии  спора не разрешают и не  склоняют аудиторию к какому-либо  единообразию действий. В групповой  дискуссии в качестве оппонентов  могут участвовать от трех  до восьми - десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные  для дискуссии специалисты сидят  полукругом, лицом к аудитории, а  ведущий - в центре

     Целесообразно, чтобы участники называли друг друга  по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая  дискуссию, должна быть постоянно в  центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.  
 

2.6 Деловой спор

     Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

• спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;
• участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;
• предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
• различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
• позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
• процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
• борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
• предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

 

2.7 Публичная речь

     Публичная речь - как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования  к публичной речи:

• Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной;
• Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

     Подготовка  к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится, прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.