Етикет у роботі працівників готельної індустрії

План:

1.Вступ

2.Індустрія гостинності.

3.Етика та етикет у  роботі працівників готельного  бізнесу.

4.Висновок

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Я вважаю, що ця тема є дуже важливою в нашому сучасному суспільстві. Адже це, перш за все, відображення ввічливості, уважності, доброзичливості та теплого прийому гостей будь-якого туристичного комплексу. Взагалі, етикет –це норми й правила, які відображають уявлення про гідну поведінку людей у суспільстві. Працівник сфери гостинності – обличчя готелю і надзвичайно важливим є позитивний відгук та перше враження споживачів готельних послуг при наступному виборі певного готелю.

 

2.На сучасному етапі розвитку індустрії гостинності в Україні актуальним залишається питання професійної культури. Недосконалість теоретичних розробок професійної культури в сфері гостинності впливають на кінцеві економічні результати діяльності підприємства.

Успішна діяльність підприємства сфери гостинності залежить від  злагодженої роботи всього колективу, командної роботи. Чи задоволеними будуть гості напряму залежить від  поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя  виконати будь-яке його прохання. З  огляду на це актуальним в наш час  є виховання та підтримання високої  професійної

культури на підприємствах  індустрії гостинності.

 

3.Актуальність даної теми на сьогоднішній день постає дуже гостро, адже майже на кожному підприємстві сфери гостинності існує проблема професійної культури пов’язана з питанням якості надання послуг, досягненням високого рівня обслуговування та етичністю працівників сфери гостинності. Проблема перш за все виникає тому, що фахівець не розуміє специфіки роботи в сфері обслуговування. Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, навчання, досвіді і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

В справжньому професіоналізмі  обов’язково міститься етичний  початок. Якщо працівники порушують  свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні норми, то як результат, створення негативного  іміджу підприємства, зневага з боку клієнтів.

Для успішного розв’язання  нагальних проблем розвитку сфери  гостинності потрібно активно формувати  кадровий потенціал, кваліфіковано  підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності  у сфері туризму. Туризм не може розвиватися  без професіоналів, зайнятих у ньому.

Над дослідженням теоретичних  основ кадрового забезпечення в  сфері гостинності працювали  зарубіжні вчені Квартальний  В.О., Зорін І.В., Власова Т.І. Автори велику увагу приділяють підготовці фахівців для сфери туризму і  зазначають, що в основу покладено  освітні галузеві стандарти, зміст  яких дидактично обґрунтовано та експериментально перевірено. Зокрема, вітчизняний досвід розробки стандартів засвідчує, що стандарт професійної освіти і навчання містить  перелік трудових операцій, які повинні  визначатися в межах певної професійної  діяльності, а також пов’язані  з ними знання, уміння та навички, які  допоможуть в професійній діяльності.

Професійна культура фахівців сфери гостинності, включає здібності  до постійного навчання і самоосвіти. Той працівник який прагне до вдосконалення  своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню  позитивного іміджу підприємства.

Професійна культура –  це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності  не можна розмежовувати ці два  поняття, оскільки гідний фахівець повинен  поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна  пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність  виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні  володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних  норм, забезпечувати високу організованість  праці та дисципліни.

Професійна культура в  сфері обслуговування має певні  відмінності від професійної  культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення їх потреб. Професійна культура, це не рамки в  які себе ставить працівник починаючи  роботу на підприємстві гостинності, а  можливість коригування своїх якостей  в кращу сторону.

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом  прибутковості, але в сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому само існування єдиного  господарського механізму ставиться  в пряму залежність від якості самої праці. Останній час культурі обслуговування в індустрії гостинності  приділяється велика увага.

Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування, яку очікує від нього  клієнт, є найважливішою задачею  в роботі. Успіх або невдача  всієї системи обслуговування сконцентровані в моменті взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом, і особливо важливо справити позитивне враження.

Персонал всіх категорій  готелів повинен вміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, повинен доброзичливо виконувати прохання проживаючого і по відношенню до проживаючих  повинен проявляти стриманість  і терпіння.

Персонал повинен враховувати  особливості темпераменту клієнтів, тому що при обслуговуванні кожного  з них потрібна зовсім різна тактика. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, він  запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому при його обслуговуванні працівник контактної зони повинен  виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Працівник  сфери гостинності повинен постійно бути готовим до зниження підвищеної збудливості в холериків. Для  флегматика характерна повільність, і  в процесі обслуговування таких  людей потрібно взяти ініціативу в свої руки і виявити наполегливість у пропозиції виборі послуг. Серед  психічних властивостей персоналу  обслуговування багато в чому відіграє культура обслуговування, особливе значення має уважність, пам’ять, мова.

Професійна культура готельного працівника містить в собі всі  елементи зовнішньої і внутрішньої  культури людини, а саме: правила  стосунків і звертання, уміння правильно  виражати свої думки, дотримуватися  мовного етикету. Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно  бути тенденцією тимчасовості та винятковості.      

Постійне підвищення культури обслуговування – це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати  на залучення нового споживача в  п’ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача  за допомогою пропозиції якісного обслуговування.

Для підтримання високого рівня культури обслуговування підприємства готельного господарства розробляють  внутрішні стандарти обслуговування та гарантованої якості послуг.

Гостинність – це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і  здатність почувати потреби клієнтів. Людина, яка переступила поріг  готелю, без відчуття, що про неї  піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним  покупцем, неживим предметом, ніж  людиною. Фахівці сфери гостинності  повинні розуміти, що гостинність  – це якість обслуговування, що базується  на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Культура обслуговування на підприємствах індустрії  гостинності дуже важлива у створенні  атмосфери гостинності.

Гостинність важко виміряти, це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю  навички, необхідні для створення  умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників  у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності  створюють у гостя відчуття домашньої  обстановки. Результати гостинності  визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу  обслуговування (безпека середовища і умови обслуговування, якість обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, комфортність навколишнього  середовища, короткочасність очікування обслуговування).

Вимагає уваги з погляду  прояву гостинності і різна продукція, що розповсюджується в готелі. Гості  досить схвально відносяться до будь-якої настільної інформації, брошур, різних покажчиків. Атмосфера гостинності  піддається серйозному випробуванню, якщо гість змушений запитувати про  те, де знаходиться туалет, у працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло кожній людині багато разів відповідати на подібні  запитання. Позитивні результати гостинності  виявляються в збільшенні постійних  клієнтів підприємства, розширенні популярності його торгівельної марки, підвищення прибутку.

Розглянувши питання професійної  культури фахівців сфери гостинності  можна побачити, що на сьогоднішній день підприємства сфери гостинності  функціонують і розвиваються як складний організм, їх життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в  конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих співробітників. Успіх діяльності підприємства визначається сильною культурою, особливим  стилем, які сприяють досягненню й  збереженню провідних позицій на туристичному ринку.

Грамотно обслужити клієнта  задача не з легких. Тут потрібно висока майстерність працівника, для  цього він повинний професійно бути підготовлений і володіти високою  особистою культурою. Працівник  сфери гостинності повинен уміти  володіти своїм настроєм, не піддаватися  хвилинному пориву роздратування. Поганий  настрій не повинен відображатися  на відношенні до гостей і колег  по роботі.

Усе вище наведене пояснює  важливість порушеної теми для вітчизняного підприємництва. На сьогоднішній день в підприємствах сфери гостинності  працює молодий недосвідчений персонал, або такі, що не мають фахової  освіти, а мають досвід, але цей  досвід отримано за часів тоталітарного режиму і можливо таким фахівцям ще досить важко перебудувати своє сприйняття на новий лад.

Фахівці сфери гостинності  повинні розуміти, що гостинність  – це якість обслуговування, що базується  на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму  матиме вплив на кінцевий результат  роботи підприємства гостинності.

Підсумовуючи вище сказане  слід зауважити, що організація функціонує й розвивається як складний організм, її життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних  систем управління, а й від висококваліфікованих співробітників. Успіх компанії визначається сильною культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на ринку.

Отже, до поняття професійної  культури, слід віднести власний професіоналізм фахівця, його ділові та особисті якості, і саме професіоналізм та рівень внутрішньої  культури фахівця, культура поведінки, манери та додержання етикету, слід вважати  повним визначенням поняття професійна культура.

 

        4.На мою думку, професійний етикет працівників готельного господарства має бути бездоганним, чітким, зрозумілим, правильним, послідовним, виразним та доречним. Тому що саме в цьому, а не в будь-яких діях спершу буде проявлятися висока кваліфікованість та рівень обслуговування працівника. Навіть не знаючи відповіді на питання гостя, представник готелю повинен вправно знайти відповідь та вихід із будь-якої ситуації при цьому залишивши клієнта задоволеним та з бажанням звернутися ще раз за допомогою. Отже, всі робітники сфери обслуговування у туристичних та готельних комплексах повинні слідкувати за манерою своєї поведінки, сказаними словами, зовнішнім виглядом  та дотримуватися внутрішніх правил поведінки персоналу.

 

 

 

 

 

 

                                                                     Література:

1.Чудновского А. Д. Гостиничный  и туристический бизнес. /Ассоциация  авторов и издателей: «ТАНДЕМ»: ЭКМОС, 2000.- 282 с.

2.Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник. – К.: Київ: Нац.торг.-екон. ун-т, 2006.-265с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм: Учебник для вузов. / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.  – М.: ЮНИТИ, 1998.-131с.

4.Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О. Самарцев Є.В., Гаца О.О. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / За ред. Членакор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. – К.: Ліра-К, 2005.-125, 158с.

5.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000.-40, 45с.