Етика і культура ділового спілкування

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

11. РІВНІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Перш за все, слід пам’ятати про те, що діалог - це співпраця, направлена на пошук істини і ухвалення оптимального рішення. Монологічне мовлення учасників бесіди недопустиме. Тому, щоб діалог відбувся, необхідно уміти слухати і чути іншу людину. Слухати уважно, не перебиваючи, і прагнути зрозуміти, що він має на увазі. Проявляти увагу до його думки, інтересів, бажань і смаків, даючи, таким чином зрозуміти, що інтереси співбесідника для вас не менш важливі, ніж ваші власні. Не забувайте, що теми для бесіди повинні бути цікаві не тільки вам, але і вашому співбесідникові.

Розбіжності в думках про одну і ту ж ситуацію також властиві діалогу, і абсолютно однаковий погляд на речі трапляється вкрай рідко. Критичне відношення до висловів і позиції партнера корисно в пошуку істини і ухваленні правильного рішення. Проте слід пам’ятати, що його точка зору також гідна пошани.

Кожний із співрозмовників має право аналізувати різні позиції і приймати або не приймати їх. Тому прояв агресії, погроз, приниження і образ в адресу партнера абсолютно недопустимі, хоч би з тієї причини, що вони непродуктивні.

12. ЩО СПРИЯЄ ДОСЯГНЕННЮ ПОСТАВЛЕНОЇ МЕТИ В ДІЛОВІЙ БЕСІДІ?

Ділову бесіду від інших типів бесіди відрізняє перш за все її спрямованість на вирішення конкретної проблеми, а також ситуація, в якій вона ведеться, а саме - ситуація ділового спілкування.

Ділова бесіда вимагає застосування певної стратегії і правил поведінки, яких необхідно дотримуватися, щоб досягти взаєморозуміння в бесіді. Стратегія завжди безпосередньо залежить від поставленої мети.

Тому слід всесторонньо обдумати предмет обговорення: визначити тему і мету майбутньої бесіди, конкретні завдання, свої аргументи і можливі контраргументи партнера, черговість даних питань (якщо їх декілька). При підготовці корисно скласти психологічний портрет співбесідника, по можливості ознайомитися з його позицією з даної проблеми. Продумайте структуру бесіди. Не починайте розмову з обговорення тих питань, по яких ви розходитеся в думках, почніть з тих, в яких ви одностайні. Протягом розмови чергуйте негативні і позитивні моменти, і завершіть розмову на "гарній ноті".

Старайтеся гранично зрозуміло і переконливо висловити свою думку з даного питання. Кожна думка повинна бути точно сформульована. Точність вимагає і визначення, - невиразність може привести до різних тлумачень, внести сум’яття, викликати нерозуміння, а часом привести до абсолютно непродуктивної суперечки. Будьте готові дати вичерпні роз’яснення своєї точки зору в тому випадку, якщо партнер з нею не згоден.

У діловій бесіді важлива швидкість реагування на вислови партнерів, об’єктивність в оцінці думок і пропозицій співбесідника. Позицію партнера найлегше визначити за допомогою питань.

Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співбесідника до потрібного висновку, а не нав’язувати цей висновок.

Особлива роль в риторичних тактиках ведення ділової бесіди належить техніці постановки питань. Уміле володіння такою технікою дозволяє отримати необхідну інформацію; володіти ініціативою в бесіді, а не пасивно відповідати на поставлені питання; не бути зайве категоричним в своїх твердженнях (на питання співбесідник частіше відповідає, ніж заперечує). Крім того, питання переконують співбесідника в тому, що ви виявляєте до нього цікавість і прагнете встановити з ним креативні відносини. Ставлячи питання, ви, тим самим, проявляєте турботу про продуктивний розвиток і поглиблення діалогу.

Чи говорив Сократ людям, що вони не мають рації? Ніколи! Так званий "Сократський метод" грунтувався на прагненні отримати від співбесідника ствердну відповідь. Він ставив такі питання, які примушували опонента погоджуватися з ним, і він знов і знов добивався визнання своєї правоти, і, тим самим, і безліч ствердних відповідей. Сократ продовжував ставити питання до тих пір, поки опонент, не чітко розуміючи, що відбувається, приходив до того самого висновку, який люто оспорював декількома хвилинами раніше.

Формулюйте свої питання так, щоб ваш співбесідник не міг не погодитися з вами. Якщо ви згодні з його точкою зору, підкресліть його правоту. Якщо ж ви дотримуєтеся іншої точки зору, не починайте з різкого випаду: "Ні, ви не маєте рації…" або "Ви не розумієте, що…", "Ви цього не знаєте". "Негативна відповідь є найбільш важкоздоланною перешкодою, - пише проф. Оверстріт, - "Варто людині сказати "ні", як його самолюбність починає вимагати, щоб він залишався послідовним в своїх думках. Одного разу висловивши якусь думку, він зобов’язаний її дотримуватися".

Свою думку постарайтеся не висловлювати в різкій, категоричній формі. Краще почати з таких реплік, як чи "Не здається вам..", "Можливо, вас зацікавить.."і т.д.

Використовуйте такі мовні формули як "Це ви добре відмітили", "Мені сподобалася ваша думка." і подібні. Вашому співрозмовнику важливо відчути, що ви визнаєте його достоїнства. Компліменту є місце в будь-якій розмові. Постарайтеся зробити його щиро.

Пропонуємо вам ознайомитися з типами питань, що забезпечують продуктивність діалогу, Предрага Міцича.

13. ТИПИ ПИТАНЬ

Закриті питання

Це питання, на які очікується відповідь "та" чи ні". Вони ведуть до створення напруженої атмосфери в бесіді, оскільки різко звужують "простір для маневру" для нашого співбесідника. Тому такі питання можна застосовувати зі строго визначеною метою. Вони ведуть думки співбесідника в одному, встановленому нами напрямі і націлені безпосередньо на ухвалення рішення. Закриті питання надають внушальну дію і відносно добре замінюють питання констатації і твердження. У цьому плані найбільш вражаючими є так звані подвійні закриті питання, наприклад:"Чи слід призначити нашу зустріч вже на цей тиждень чи перенесемо її на наступну?" Така форма питання пропонує співбесідникові і третю можливість - тривале відстрочення.

У постановці подібних питань криється небезпека того, що у співбесідника складається враження, ніби його допитують, центр тяжіння бесіди зміщується в нашу сторону, а співбесідник позбавлений можливості розгорнено висловити думку.

Закриті питання рекомендується ставити не тоді, коли нам потрібно отримати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемо прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості, наприклад: "Ви згодні з тим, що..?"

Відкриті питання

На ці питання не можна відповісти "та" чи ні", вони вимагають якого-небудь пояснення. У питаннях такого типу використовуються слова "що", "хто", "як", "скільки "чому". Приклади таких питань:

- "Яка ваша думка з даного питання?"

- "Яким чином ви прийшли до такого висновку?"

- "Чому ви вважаєте, що..?"

За допомогою цього типу ми вступаємо в різновид діалогу з упором на монолог співбесідника, і, отже, мета передачі інформації тут не так строго реалізується, як в закритих питаннях, оскільки ми дали нашому співрозмовнику можливість для маневрування і підготували до обширнішого виступу.

У цій ситуації ми, звичайно, втрачаємо ініціативу, а також послідовність розвитку теми, оскільки бесіда може повернути в русло інтересів і проблем співбесідника. Небезпека полягає також в тому, що можна взагалі втратити контроль над ходом бесіди.

Дзеркальне питання

Щоб забезпечити безперервність відкритого діалогу і розширити його рамки, можна використовувати дзеркальне питання. Воно полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленого співбесідником, щоб примусити його побачити своє твердження з іншої точки зору.

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечивши співбесідникові і не спростовувавши його твердження, створювати в бесіді нові елементи, що додають діалогу справжній сенс. Це дає невимірювано кращі результати, ніж круговерть питань "чому?", які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки уявної причинності, смутне чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті приводять до конфлікту.

Риторичні питання

Служать глибшому розгляду проблем, а також, у багатьох випадках, їх "розбавленню". Ці питання не передбачають прямої відповіді, оскільки їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення.

Важливо формулювати питання так, щоб вони звучали стисло і були зрозумілі присутнім, а властиве великій аудиторії мовчання і означатиме схвалення нашої точки зору.

Проте, при цьому слід бути дуже обережним, оскільки легко скотитися до звичайної демагогії, а іноді потрапити в смішне або навіть незручне положення.

Переломні питання

Вони або утримують бесіду в строго встановленому напрямі, або піднімають цілий комплекс нових проблем. Якщо співбесідник коректно і змістовно відповідає на такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Приведемо приклади: "Як ви уявляєте собі.. ?", "Як ви вважаєте, чи потрібно радикально змінювати.. ?", "Як насправді у вас йде справа з.. ?"

Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо перемкнутися на іншу або ж коли ми відчули опір співбесідника і намагаємося "пробитися". Небезпека в цих ситуаціях полягає в порушенні рівноваги між нами і співбесідниками. Проте при наполегливому вживанні таких питань співбесідник може звести їх до закритих відповідей "та" чи ні". Це істотно знижує наші шанси на отримання інформації.

Питання для обдумування

Вони вимушують співбесідника роздумувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказане. Прикладами є наступні питання: "Чи зумів я вам змалювати картину..?", "Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення про те, що..?", "Чи вважаєте ви, що..?".

Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння, що часто дозволяє досягти проміжних результатів.

Послідовність використання питань

Для першого етапу, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді "так - ні". На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації і проводяться збір фактів і обмін думками, слід ставити переважно відкриті і дзеркальні питання. Після етапу передачі інформації наступає етап закріплення і перевірки отриманої інформації; тут переважають риторичні питання і питання на обдумування. І в кінці, намічавши новий напрям інформування, ми користуємося переломними питаннями.

Чого ми добиваємося цими питаннями з погляду тактики? У будь-якому випадку ми уникаємо або істотно знижуємо небезпеку "бесіди-сварки". Адже будь-яке твердження або констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співбесідника протест, незгоду і контраргументи у відкритій або прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми модифікуємо ці твердження і надамо їм форму питання, тим самим значною мірою пом’якшивши їх, то співбесідник і сприйме їх легше, а іноді навіть, як свою власну думку (завдяки риторичним питанням і питанням на обдумування).

Далі передача інформації і підготовка до аргументації проходять вільніше, легше, оскільки співбесідник стає щирішим і виявляє свої слабкі сторони до того, як ми остаточно підготували аргументи, цілі, що враховують його, і побажання. Само собою зрозуміло, що застосування техніки опиту прийнятне тоді, коли нам потрібно отримати від співбесідника професійну інформацію і особливо коли наша мета полягає в тому, щоб краще дізнатися і зрозуміти його.

Ви познайомилися з основними правилами і стратегіями ведення ділової бесіди. Скористайтеся ними творчо. Спостерігайте і аналізуйте своє власну і поведінку оточуючих в різних ситуаціях ділового спілкування, шукайте свої індивідуальні мовні формули, власні прийоми мовної дії.

14. ПОРАДИ ДЕЙЛА КАРНЕГИ

• Будьте добрим слухачем. Заохочуйте інших в їх бажанні говорити про самих себе.

• Проявляйте пошану до думки вашого співбесідника. Ніколи не говоріть людині, що він не має рації.

• Якщо ви не маєте рації, визнайте це швидко і рішуче.

• Із самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.

• Примусьте співбесідника відразу ж відповісти вам "так".

• Хай ваш співбесідник вважає, що дана думка належить йому.