Деловой этикет

Деловой этикет

• Речевой этикет в деловом общении и его функции;
• Национальный характер этикета;
• Этикетные формулы ТЫ- и ВЫ- общения;
• Система обращений

Известный исследователь  проблем этикета Н.И. Формановская в своей книге «Вы сказали: «Здравствуйте!» делает очень точное замечание: «Вы сказали встречному «Здравствуйте!». Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия».

На самом деле этикетные  формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака  прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette - ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Менеджеру необходимо знать  как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение  не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана - епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии - Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. 

Словесные формулы в этикете  часто используются в сопровождении  жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если «здравствуйте» прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя  вас, человек поднимается вам  навстречу или останавливается  при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные  формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер».

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

- С приездом! - С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! - С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие - один из самых  важных знаков речевого этикета. С его  помощью устанавливается контакт  общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикетные формулы  ТЫ- и ВЫ- общения

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой - Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения  принято выбирать универсальные  этикетные формулы:

 

Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего  хорошего! До встречи!(если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на…

 

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания  уважительного отношения к собеседнику:

·        Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…?Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальности  не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это  связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

- Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

В русском обществе принята  трехименная система называния людей: фамилия - имя - отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может  сочетаться только с обращением на «Вы».

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые  темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой  беседе. Как и юмор, они выполняют  функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают  на особую близость, доверительность  партнерских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция  зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем  дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная  зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между  общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в  общении имеет тональность. Общая  тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное - тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек  должен уметь находить нужную тональность  в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения  ведет к коммуникативной неудаче.

Одна из важнейших функции  этикета - снятие агрессии. Она реализуется  в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Таким образом, официальная  обстановка делового общения в этикете  реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей  представляет собой многофункциональное  взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание  контакта, регулировку межличностных  отношений. В частности, в деловом  общении межличностные отношения  представляют собой статусные и  ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

Социальный статус участников диалога в деловом общении  чрезвычайно важен. Известный исследователь  этой темы В.И. Карасик утверждает, что  без учета социального статуса  участников общение носит искусственный  либо провокационный характер. Деловое  общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса  являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит  дать письменный ответ на наше предложение?).

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса  более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время  обсуждения от одного участника диалога  к другому или перехватывается  им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом  общении тесно связан с правомочием  принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого  звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В  отличие от тех, кому это право  может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается  при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему  какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление  о степени уважительности, но сам  принцип уважительного отношения  к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

Возраст собеседника также  имеет существенное значение при  выборе формы общения и этикетных  фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая - обозначить адресата речи:(индексовые обращения), вторая - регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью  которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите  машину у перекрестка, пожалуйста!

Обращения располагаются, как  правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.