Деловой этикет специалиста СКСиТ

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

      2.2 Деловой этикет специалиста сферы СКСиТ 

     Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Этикет  работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

     – профессиональной подготовки;

     – высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

     – организационно-технологического совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

     Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

     Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. [

     Для специалиста сферы СКСиТ важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

     Сделаем третий и последний промежуточный вывод работы:

     – Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     – служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист сферы СКСиТ должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики. 
 

      Заключение 

     Целью работы было изучение сущностей, принципов  и основного содержания этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма. Для достижения поставленной цели мы ставили следующие задачи: понять и рассмотреть сущность и составляющие этики деловых отношений, проанализировать основные принципы этики делового общения.

     В ходе проведенного анализа выяснили, что этика и этикет специалиста социально-культурной сферы и туризма, базируется как на общих принципах деловой этики и этикета, так и на ряде частностей связанных с особенностью продукта и целей сферы СКСиТ.

     Исходя  из поставленных целей и задач мы сделали следующие общие выводы:

     Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.

     Этические основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Они предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Этикет специалиста СКСиТ, является в своей сущности профессиональным этикетом делового человека. Специалист сферы СКСиТ должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики. 
 

      Список использованной литературы 

1. Деловые отношения  в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. М.:ИНФРА, 1996. – 370 с.
2. Каверин С.Б. Мотивация труда. – М. Изд-во института психологии РАН, 1998. – 390 с.
3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн – М.: ЮНИТИ, 1998. – 600 с.
4. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Изд-во института психологии РАН, 2004. – 310 с.
5. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанов – Спб, 2000. – 120 с.
6. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Изд-во РАН, 2002. – 260 с.
7. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2005. – 340 с.
8. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 2006. – 180 с.
9. Паркинсон С. и др. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 1999. – 380 с.
10. Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 2001. – 280 с.
11. Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. – М.: НИОПИК, 2002. – 315 с.
12. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 2004. – 415 с.
13. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. – М.: Аверс, 2006. – 380 с.