Деловой этикет специалиста СКСиТ

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил,что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов :

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

     Для делового человека, также очень важно учитывать особенности делового этикета в различных странах мира и выполнять ряд общих правил:

     – уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь;

     – не сравнивать страну пребывания со своей страной;

     – ничего не критиковать;

     – быть всегда пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах;

     – не хвастаться большими деньгами;

     – ознакомится с денежной системой страны, в которой находитесь;

     – очень важны титулы, ими следует пользоваться;

     – корреспонденция должна иметь очень официальный характер;

     – приезжая не в первый раз в страну, необходимо, чтобы на обороте

     вашей визитной карточки была информация на языке этой страны;

     – обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны.

     – имена следует запоминать.

     Важно понимать, что этика делового общения далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для делового человека важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

     Таким образом, сделаем ряд промежуточных  выводов:

     – этика делового общения – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

     – деловой этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

     – современный этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, он отражает равенство и неравенство индивидов и групп, отражает общий культурный уровень людей. 
 

 

     2. Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности 

     2.1 Этические основы обслуживания сфере СКСиТ 

     Этические основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

     – честность и порядочность по отношению к окружающим;

     – совестливость и открытость в отношении с потребителями;

     – уважение и вежливость;

     – осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются  с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и  общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

     Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

     – внимательность, вежливость;

     – выдержка, терпение, умение владеть собой;

     – хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

     – способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

     – обходительность, любезность;

     – радушие, доброжелательность;

     – тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

     – самокритичность;

     – готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

     – умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

     – умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

     – устойчивость к стрессам.

     Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

     – грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

     – нечестность, лицемерие;

     – воровство, жадность, эгоизм;

     – болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

     – неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет  работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.