Деловой Этикет и протокол

     Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространённом в деловом мире.

     Письмо  должно быть кратким, чётко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

     Конверт. На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей  корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

     В первой позиции адреса – Кому? – указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.

     Во  второй позиции – Куда? – указываются  номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указывается название страны.

     Если  письмо вкладывается в конверт с  прозрачным окошком, то адрес пишется  один раз – в левом верхнем  углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

     Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости  его можно написать на обратной стороне конверта.

     Письмо. Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены её полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

     Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

     даты,

     адреса,

     вступительного  обращения (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),

     основного текста (для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, в многостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),

     заключительной формулы вежливости,

     подписи (должна быть собственноручной).

     Иногда  ещё следует постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

     Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

 

      г). Деловая беседа по телефону 

     Культура  общения по телефону давно стала  частью делового этикета. Она характеризует  человека не меньше, чем одежда и  манеры.

     Прежде  чем снять трубку, продумайте, какую  информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

     Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись  к Вам с должной отзывчивостью.

     Соблюдайте  конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой  работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

     Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

     любых вопросов с людьми, с которыми у  Вас ранее не было контактов или  с которыми не сложились личные отношения;

     вопросов, по которым можно предполагать противоположное  Вашему мнение собеседника;

     острых  или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

     спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

     вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут  оказаться в комнате вашего собеседника  в момент вашего звонка.

     Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как чёрствость и неуважение с Вашей стороны.

     В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение  самого факта переговоров и достигнутых договорённостей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объёму. В нём фиксируются обсуждённые вопросы, достигнутые договорённости и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости. 

     д). Телефакс 

     Факсимильная  связь служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.

     Адресат получает копию переданного документа  с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнёра. 

     е). Электронная почта 

     Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч  владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки.

     Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции» ООН, признают юридический статус сообщений, полученных посредством электронной почты. 

     ж). Деловой этикет и коммерческая тайна

     деловой этикет коммерция переговоры

     В России, в связи с переходом  к новому типу рыночных отношений, появилось новое понятие – коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.

     Коммерческая  тайна – это преднамеренно  скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.

     Коммерческая  тайна, в отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку  она всегда разная применительно  к различным предприятиям. Порядок  обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определённой даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью – «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

     Коммерческая  тайна подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.

     Коммерческие  секреты – форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения, оформленные в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.

     Для защиты коммерческих секретов следует  соблюдать следующие правила:

     безопасность  всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами;

     предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать  специальную программу по дезинформации  промышленных шпионов;

     система превентивных мер должна включать в  себя такой важнейший элемент, как  организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности её утечки.

     Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся  различные противоправные действия, такие как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж.

     Защита  деловой информации. Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации.

     В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, её клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

     При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.

     Защита  интеллектуальной собственности. С коммерческой тайной связано такое понятие, как интеллектуальная собственность, которая в широком смысле слова может быть определена как коммерчески ценные идеи. Не обязательно, чтобы это было что-то новое, главное, чтобы информация не относилась к числу общеизвестной.

     Интеллектуальная  собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты  на получение информации и ее защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при её реализации). Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиум, торгово-промышленные выставки.

     Существуют  три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:

     Патентом  оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.

     Авторское право защищает только форму, в которой  выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.

     Коммерческая  тайна как форма интеллектуальной собственности в нашей стране ещё далеко не полностью охвачена правовым регулированием, поэтому большое значение приобретают другие меры защиты (морально-этические, административные мероприятия, физические меры защиты, технические системы охраны, криптографические методы, контракты найма-увольнения).

     Работа  с документами. При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определённые правила. Для этого необходимо:

     разработать инструкцию по работе с секретными документами;

     назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;

     осуществлять  строгий контроль за допуском персонала  к секретным документам.

     Наиболее  важные документы следует хранить  в сейфе, менее важные – в специальном  металлическом контейнере.

     Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.