Деловое общение

Более широкой пространственной сферой вокруг человека является социальная зона общения радиусом от 120 до 400 см. Она чаще всего соблюдается при общении с людьми, которых мы мало знаем, во время деловой встречи, в подчеркнуто официальной обстановке, при приеме посетителей.

И, наконец, общественная зона общения радиусом от 4 м и более, соблюдаемая по время выступлений перед большими группами людей, перед аудиторией слушателей и т.п.

Перцептивная сторона общения. В процессе общения между участниками происходит активное взаимное восприятие сторон. Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Эмпатия в отличие от рационального понимания поведения человека предполагает эмоциональный отклик, своеобразное прочувствование того, что он переживает, сочувственное отношение к нему.

Важное значение в процессе взаимного восприятия сторон во время общения имеет рефлексия — процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своего рода размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов.

Эффект ореола состоит в том, что под влиянием заранее распространяемой и односторонне поданной информации (дезинформации) происходит приписывание субъекту определенных черт, которых у него нет и которые заслоняют его подлинные качества. На этой основе создается новый, искаженный образ, играющий роль своеобразного «ореола», мешающего видеть за ним действительные черты человека.

Первое впечатление о человеке в социальной психологии рассматривается в качестве сложного психологического феномена, включающего в себя чувственный, логический и эмоциональный компоненты. На формирование первого впечатления о человеке влияют следующие факторы:

·  особенности его внешнего облика и поведения;

·  ситуация, тот социальный фон, на котором воспринимается данный субъект;

·  субъективный фактор, т.е. наши личностные качества, психический склад, отношение к различным сторонам действительности.

Тесную связь  с первым впечатлением имеет эффект новизны, который наблюдается в ситуациях, когда последняя информация о человеке оказывается наиболее значимой и поэтому лучше запоминается (по аналогии с «эффектом края» при запоминании).

Интерактивная сторона общения. В процессе общения происходит не только обмен информацией, взаимное восприятие сторон, но и организуется взаимодействие людей, происходит своеобразный «обмен действиями» па вербальном либо невербальном уровне.

Особенно наглядно процесс такого взаимодействия людей  можно увидеть, используя так  называемый трансакционный анализ, позволяющий на простейшем уровне рассматривать действия участников общения во время диалога с позиций, которые занимает каждый из них в различных коммуникативных ситуациях, прибегая к различным стилям ролевого обращения друг к другу.

Обычно в ходе общения каждый коммуникативный стимул 
вербального или невербального характера влечет за собой ответную 
коммуникативную реакцию.

В социальной психологии описываются следующие основные типы взаимодействия людей в коммуникативных процессах — это отношения кооперации и конкуренции.

Отношения кооперации всегда предполагают координацию совместных усилий, включенность всех участников в процесс взаимодействия на пути к достижению поставленной цели.

Отношения конкуренции представляют собой конфликтный тип отношений участников взаимодействия, преследующих различные цели. Конфликты подразделяют на деструктивные и продуктивные.

Деструктивные конфликты приводят к полному рассогласованию сотрудничества, формируя негативные установки у их участников по отношению друг к другу.

В продуктивном конфликте при различных целях и позициях, противоположных взглядах (как и в деструктивном конфликте) на проблему у участников взаимодействия в то же время сохраняется потребность найти совместные взаимоприемлемые подходы и способы разрешения конфликта, и, что особенно важно, в нем отсутствует посягательство на личность, статусно-ролевое положение партнера по диалогу. То есть продуктивный конфликт содержит в себе начала кооперативного взаимодействия.

 

12)Невербальное общение

Невербальное общение – это  общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация может быть представлена в виде следующих основных систем: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя жесты, мимику, взгляд, пространственно-временню организацию общения и т.д.

Акустическая система общения задействует такие средства, как паузы, смех, интонация и др..

Тактильная система общения характеризуется прикосновением, пожатием рук, объятиями и т.п.

Ольфакторная система основана на восприятии приятных или неприятных запахов как самого человека, так и окружающей среды.

Специалисты выделяют следующие функции невербального  общения:

· выражение межличностных  отношений;

· выражение чувств и эмоций;

· управление процессами вербального общения;

· обмен ритуалами;

· регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого  подсознания. Человек, не владеющий  методикой контроля над своими невербальными  средствами выражения, не способен подделать  эти импульсы и доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.

Владение языком невербального общения позволяет  не только лучше понять собеседника, но и предвидеть, какую реакцию  вызовет еще не прозвучавшее высказывание, почувствовать необходимость изменений  для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать процесс восприятия выступления, как происходит обмен сигналами.

На невербальные средства общения накладывает отпечаток  каждая культура, поэтому для всего  человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится осваивать  так же, как словесный. Невербальные знаки нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может  существовать несколько значений, другой в данный момент может вообще ничего не значить. Поэтому их необходимо читать в контексте, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

 

13)Вербальное общение

Вербальное общение – это  устное словесное общение. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу. Невладение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Специалисты считают, что для хорошего выступления  на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов –  залог успеха выступления.

Современная аудитория  не приемлет менторского тона –  разговор должен идти на равных. При  этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т.п. Важным элементом  публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь  от них. Многие думают, что речь всего  лишь оформляет мысли человека и  служит вспомогательным средством делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят

результаты деловых  переговоров, а при публичном  выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов.

Профессиональная  деятельность предполагает овладение  навыками риторики, т.е. навыками подготовки и доведения до слушателей смысла публичного выступления вне зависимости  от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Для того чтобы  сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной, необходимо применять определенные средства:

· варьирование тональности  выступления;

· акцентирование главных мыслей;

· постановка риторических вопросов по ходу выступления;

· использование  форм диалога;

· включение образных сравнений, поговорок и т.п.;

· использование  примеров;

· применение повторов.

Следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного  текста. Это создает некоторые  проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет  бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.

 

 

 

14)Работа

Будем откровенны. Даже если вы обожаете свою работу, из-за многочисленных препятствий и проблем, с которыми вы вынуждены сталкиваться в течение рабочего дня, вы испытываете стресс с большой буквы «С». Не исключено, что ваша компания реструктурировалась до такой степени, что вам приходится работать за двоих, а то и за троих. На небольшом частном предприятии существуют трудности несколько иного порядка: зачастую босс ведет себя как самый настоящий феодал, а вы чувствуете себя бесправным вассалом. Всегда найдется и злопыхатель или интриган, который всеми способами пытается помешать вашему повышению по службе.        

 В отношении одних проблем, возникающих на работе, вы можете что-то предпринять, другие вам не подконтрольны, и вы бессильны их решить. Но вот что всегда в вашей власти - это вести себя таким образом, чтобы способствовать более гармоничному развитию сотрудничества между сослуживцами, в меру сил стараться внести свою лепту в общее дело и делать максимум возможного для создания благоприятной производственной обстановки - будь то личные взаимоотношения с коллегами или поддержание порядка на рабочем месте.

 

 

 

«15)Конфликт: понятие, виды и конфликтная ситуация»

1. Понятие конфликтов

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение  одной из сторон (личности, группы или  организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое  порождает ответное противодействие.

Причина возникновения  конфликтов кроется, прежде всего в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство интересов  одной стороны часто вызывается применений власти другой стороной. Непризнание  власти является одной из важнейших  черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости  выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной Деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием  стресса у его участников, снижением  уровня сплоченности и единства в  коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы:

ь возникающие и процессе труда;

ь вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

ь обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель -- подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и др. Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты  нередко бывают порождены несоответствием  поступков одного из сотрудников  принятым в коллективе нормам и жизненным  ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения  своего руководителя при распределении  полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты  и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

Наконец, в третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся в своеобразии личностей  членов коллектива. В этом случае имеются  в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т. п., но и  социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция  к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда  и т. п.), тогда как для мужчин -- непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы Предъявляемым требованиям и т. п.).