Деловое общение

      Введение 

     В  решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того,  как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем  многообразии форм делового общения деловая  беседа  является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Понятие «деловая беседа» весьма широко и  достаточно неопределенно: это и  просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

       В данной работе мы рассмотрим  функции деловой беседы, охарактеризуем этапы ее проведения, таким образом, изучим психологические  особенности  деловой  беседы.  К  психологическим особенностям  относятся, в первую очередь,  те  элементы,  которые связаны  с  личностью участников деловой беседы,  -  их  характер, темперамент,  настроение, настроенность, умения, навыки,  -  одним словом   все  то,  что  лежит  в  контексте  деловой  беседы   или сопровождает ее на невербальном уровне. 
 

 

      Понятие деловой беседы и ее функции 

      Деловая беседа — это устный контакт между  людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

      Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры.

      - во-первых, они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей;

      - во-вторых, предполагают непосредственное общение;

      - в-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

      Деловая беседа является наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

      Одна  из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.

      Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1. обмен информацией;
2. установление контактов

      3) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

      4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

      5) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

      6) поддержание деловых контактов;

      7) стимулирование деловой активности.

      Во  время беседы вы можете получить оперативную  деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений. 
 

      Этапы деловой беседы и их характеристика  

Основными этапами деловой беседы являются:

подготовка  к деловой беседе;

начало  беседы: вступление в контакт;

постановка  проблемы и передача информации;

аргументирование;

опровержение  доводов собеседника;

анализ  альтернатив, поиск оптимального или  компромиссного варианта либо конфронтация участников;

принятие  решения;

фиксация  договоренности;

выход из контакта;

анализ  результатов беседы, своей тактики  общения.

Подготовительные  мероприятия

 

      Не  существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

      Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

      С сотрудниками можно встречаться  и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

      Затем следует выбрать наиболее удачный  момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

      Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

      Такой план — это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?»

      Но  ведь целью планирования как раз  и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

      Планирование  деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

      Сбор  материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс, требующий  значительных затрат времени. Но это  один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск  возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

      Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.

      Систематизация  позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

      Анализ  собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

      Желательно  дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т. п.).

      Весьма  полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

      Все это поможет определить, с кем  — сторонником или противником — придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

      Знание  будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

      Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало  беседы

 

      Начало  беседы — очень важный этап, и  потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

      — установление контакта с собеседником;

      — создание рабочей атмосферы;

      — привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

      Любая деловая беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами — представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

      Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

      Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

      Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

      В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

      Весьма  полезно в начале беседы точно  и с правильным ударением назвать  полное имя собеседника, обязательно  запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

      Если  собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать.