ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

      Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и  традициями. Все это результат  многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или  иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения,  - их приходиться  выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом  не ходят». Нередко надо соблюдать  все правила поведения даже в  том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Можно привести  еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

      Во  время деловой беседы с итальянцами  постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно  оживленной речи, горячности обсуждения даже несуществующего вопроса, а  при общении с японцами не удивляйтесь  употреблению ими сверх вежливых оборотов речи. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой среде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

      Деловой этикет требует особого поведения  в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказывающих клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. В отношениях с клиентами самый  главный принцип: клиент – самый  дорогой и желанный  человек  в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются, в первую очередь, обслуживать дам  и престарелых людей. Но в любом  случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

      ПРАВИЛА В ОТНОШЕНИИ ВНЕШНЕГО ВИДА

      Важно также соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы  он был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки  не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту  и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки  и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

      Необходимо  помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя, менеджера – это  его визитная карточка. О госте  начинают составлять представление  заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение  бизнесмена в пути к месту деловой  встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, всюду, окружают люди, которые с той  или иной степенью пристрастности изучают  вас.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ТРАНСПОРТЕ

      Соблюдение  важнейших правил поведения с  незнакомыми людьми признак вашей  респектабельности, воспитанности, уверенности  в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах  транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает  к неторопливой беседе. Надо уметь  вести ее. Прежде всего, не следует  злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания. 

      ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

      Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона.. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого – либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но, умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

      У телефонного разговора, по сравнению  с письмом, одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных  причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место  телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной  окраски. Излишняя эмоциональность  создает предпосылки речевой  нечеткости, не деловитости фраз, что  увеличивает время телефонного  разговора.

      Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может явиться  источником напряженности между  сторонами. Поэтому во время разговора  надо соблюдать меру. Иначе может  потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного  недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя  выйти из контакта с партнером, чтобы  сохранить деловые отношения. Кроме  того, ведя телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и своевреноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

      Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызвал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

      По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному  мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому  можно сделать выводы о том, что  эффективность делового телефонного  общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

      Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем  же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными  по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять  специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны  собеседнику.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и кидает тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета. 

Интеллигентность  не только в знаниях ,но и в способности к пониманию другого

.Она  проявляется в тысяче и тысяче  мелочей: в умении уважительно  спорить,

вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому ,беречь

природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями .

Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал

человеку, чтобы все вместе чувствовали  себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому.

Не надо запоминать сотни правил, а запомнить  одно - необходимость уважительного отношения к другим.

      СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1.Власов  Л.В. «Деловое общение» С-Пб.: 2005

2.Кузин  Ф.А. «Культура делового общения»  – М.: 2003

3.«Психология  и этика делового общения»  под ред.. Лавриненко В.Н М.: 2006

4. интернет  ресурсы