Деловое общение

НОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ  НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ  ДИСТАНЦИОННОГО И  ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ 

     Кафедра экономических дисциплин 
 
 
 

     Реферат 
 

по  дисциплине:   Деловое общение 
 
 
 
 

на  тему: «Деловой этикет» 
 
 
 
 
 
 
 
 

                     Выполнила студентка:

                              Пугачёва Алёна Алексеевна

Специальность: Менеджмент организации

                                                           Курс: 2

          Группа: Мп-10

                           Форма обучения: заочная

                                   Представительство: г. Кировск

                                                                                      
 

Санкт-Петербург

2011-2012  уч. год

 

С О Д Е  Р Ж А Н И Е:                                                                               стр. 

Введение…………………………………………………………………….3

1. Возникновение этикета…………………………………………………..4

2. Правила этикета…………………………………………………………..6

3. Роль делового этикета в жизни………………………………………….7

4. Профессиональный этикет……………………………………………….8

5. Правила речевого этикета………………………………………………..9

6. Правила общения с клиентами…………………………………………13

7. Правила в отношении внешнего вида………………………...………..14

8. Правила поведения в транспорте……………………………...………..15

9. Искусство ведения телефонных разговоров………………………..…16

Заключение………………………………………………………………….20

Список  используемой литературы………………………………………...21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться в перёд и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твёрдо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

      Определение этикета как установленного порядка  поведения где-либо дает наиболее общее  представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя.  
 
 
 
 

      ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЭТИКЕТА 

      Этикет  – явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с  изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для  возвеличивания царственных особ: императоров, королей. Царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в  Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой  Орде. Нарушение этикета приводило  к вражде между племенами, народами и даже войнам.

      Этикет  всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила  этикета в странах Дальнего и  Ближнего Востока. В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что запад есть запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становится теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ПРАВИЛА ЭТИКЕТА 

      Правила этикета облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предубедительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

      Для приветствия  надо использовать не только вербальные (речевые) средства «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальные жесты: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

      Обращение без имени – обращение формальное; будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или  попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше  – по имени и отчеству – это  обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого  достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие и  создает  нам репутацию воспитанного, деликатного, тактичного человека. Конечно с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходиться большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три  университетских диплома: деда, отца и сына. 
 
 

      РОЛЬ  ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА  В ЖИЗНИ 

      Деловой этикет – результат длительного  отбора правил, форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях..

      Можно напомнить, как устанавливались  торговые связи средневековой Японии, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью. Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки. Какие же правила надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. В основе поведения должна лежать нравственная оценка. 

      ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ  ЭТИКЕТ

      Но  кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые стечение времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений – это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. 

      ПРАВИЛА РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА 

      Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального («словесного») речевого этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются. Мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу. Слово: «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влияние средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

      Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем  какая-либо другая социальная группа в  современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые  в оборот, чаще всего нашими не очень  культурными теле- и радио журналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например, «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

      В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть «Нормально»  и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения  о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, грех жаловаться» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо». Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордиться этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

      В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое  плавание», «Ни пуха, ни пера!» и  т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

      В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты  – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума  делового партнера. Не напрасно героиня  популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово  и кошке приятно. С этой точки  зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером – женщиной, - необходимая  часть речевого этикета. Во время  делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они  воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фильмах запрещена открытая критика  своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и  инициатива снижаются.