Деловое общение: правила ведения телефонного разговора

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните  вы

 

Набирая номер  абонента, прежде всего следует уяснить  себе, с какой целью вы собираетесь  звонить:

1) хочу ли  я просто поддержать контакт  и обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли  я кое-что вспомнить или установить  новую связь?

3) хочу ли  я получить информацию или  передать ее?

4) хочу ли  я поделиться идеей и попросить  ее оценить?

5) хочу ли  я убедить партнера в своих  намерениях и поближе познакомить  со своими проектами?

Перед тем  как позвонить в другой город  или солидным партнерам полезно  набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы  в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и  отложить телефонный разговор до этого  момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента; б) когда к нему проще  дозвониться; в) когда вам будет  удобнее позвонить. Но при этом полезно  иметь в виду, что надо стараться  не отвлекать людей звонками в  первой половине рабочего дня, когда  они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует  сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее  благоприятное для телефонных звонков  время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения  вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может  немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем  звонке желательно заблаговременно. Ваш  партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и  ускорите решение проблемы.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В последнее  время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона»  до абонента, что позволяет частично снять эту проблему.

Когда вас  соединят, не следует уточнять, кто  у телефона. Надо назвать свою фамилию  и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму  после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя  и отчество, чтобы не поставить  того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать  записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните  человеку, который вас знает, не следует  рассчитывать на то, что каждый ваш  знакомый хорошо помнит, как вас  зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

Когда взявший  трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно  построить по такой схеме: «Это фирма  «Кристалл?» ...Это Васильев (после  получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Сабитова».

Если вас  спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора  постарайтесь только обозначить примерную  тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам  ни обещали. Разговаривайте только с  тем, кто принимает решения.

Очень важно  начать разговор без напряжения. Для  этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить  клиента в том, что вы выполните  услуги в строгом соответствии с  требованиями. Расскажите о выгодах  от работы с вами.

По окончании  деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

Во время  разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце  провода, есть ли у него время для  разговора или лучше перезвонить  попозже.

При разговоре  по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших  средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы  и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы  понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет  более или менее точно судить о том, насколько он занят, как  близко от него стоит аппарат, до какой  степени заинтересован, чтобы ему  позвонили.

Разговаривая  с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным  голосом и постарайтесь придать  ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте  темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь  и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному  телефону люди часто говорят очень  долго. Деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма  продолжительности такого разговора  — 3 минуты. Опыт людей с высокой  культурой телефонного общения  говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника  и корректно выйти из разговора  возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая  экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя  заметить, когда начинает возникать  пресыщение беседой, нужно знать, какие  признаки его характеризуют. К таким  признакам относятся возникновение  и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит  от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых  специалистов по деловому общению, что  телефонный разговор не должен длиться  более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный  звонком от важного дела, почувствует  нарастание раздражения уже через  одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или  своего партнера, надо поскорее заканчивать  разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного  результата, а также выяснение  позиции другой стороны по конкретному  вопросу. Искусство ведения телефонного  делового разговора заключается  в том, чтобы в минимально возможный  срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень  долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать  разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто  позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все понял.

После разговора  следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а  также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и  личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. 

14 правил ведения телефонных переговоров

 
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом  разговора хорошо продумайте:

удобное время  для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте  ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь  рассказать о себе и компании, в  которой работаете?

Какие вопросы  вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности  и создать необходимую мотивацию  для дальнейшей встречи?

Какие могут  быть возражения, и ваши возможные  ответы?

Как вы собираетесь  завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный  бизнес-этикет нормирует общение  с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета  клиент судит о корпоративной  культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально  хватают трубку. Любому человеку требуется  хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда  вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи  размещают зеркало напротив, чтобы  видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет  контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно  и энергично. Придумайте несколько  способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные  варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые  и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС –  ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос  – это одежда, цвет волос, темперамент  и выражение лица. Помните, что  при телефонном разговоре вы не сможете  сопроводить слова мимикой и  жестами. Здесь прежде всего важно  звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к  собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно  назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы  создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте  себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной  задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы  человек на другом конце провода  начинает беспокоиться.. Разве это  возможно? Частица «не» стирается, и  воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».