Деловое общение: правила ведения телефонного разговора

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ) 
 
 

ИНСТИТУТ  ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 

Сбирунова Анастасия Сергеевна 

«Деловое общение: правила ведения телефонного разговора» 
 

Специальность 080570 « Менеджмент организации» 

Реферат студентки 3-го курса заочной формы  обучения 
 
 
 
 
 
 
 
 

Научный руководитель

 Бикбаева  Н.К. 

______________ 
 
 
 
 
 

Москва 2012 

Содержание

 

Введение ...........................................................................................................................3                                                                                                                                     

Правила разговора, когда звонят вам…………………………………………………………4

Правила разговора, когда звоните вы…………………………………………………………8

Пятнадцать  правил ведения телефонных переговоров  ………………………………….12

Заключение………………………………………………………………………………………..16

Список используемой литературы…………………………………………………………….17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

Непосредственно переговорить с партнером или  клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения  огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся  справки, и часто первым шагом  к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который  будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как  сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести  телефонные переговоры в конечном счете  зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких  кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

С умением  говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре  ваш собеседник не может оценить  ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые  очень помогают судить о характере  общения.

Следует также  иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств  экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное  позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному  человеку.

Существуют  неписаные правила делового телефонного  общения. Они охватывают как обычный  телефонный этикет, так и особенности  делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к  двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните  вы. 
 

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Телефонное деловое общение

Целесообразно снимать трубку при любом звонке, можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени  закончить фразу и, сказав собеседнику  «Извините», снять трубку..

Иногда в  трубке бывает плохая слышимость. Но это  не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и  он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а  попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при  этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого  в снятую телефонную трубку, — это  «да», «алло», «слушаю». Эти слова  по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто  их произносит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и  в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении  следует отказаться от нейтральных  отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию  или подразделение. По внутреннему  же телефону называют подразделение  и фамилию. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  разговаривают. Это, кроме того, создает  обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите  доброжелательную, нравящуюся вам самим  форму (как бы вы сами хотели, чтобы  вам отвечали).

При частых звонках  или при спешке обычно называют фамилию  с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают  только название учреждения или его  отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во всех вышеназванных  случаях абонент должен знать, с  кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при  наборе номера, недоразумение сразу  же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил  телефон. Вы сняли трубку. Опять —  в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и  тут же кладете трубку. Но давайте  задумаемся — не сами ли вы ответом  провоцируете повторные звонки? Где  же выход? Он в вежливом и более  подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как  бы он вас ни раздражал. Оптимальный  ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после  чего пригласите сослуживца к аппарату.

Нужно сделать  так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто.. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует  и чего не следует делать, когда  в вашей фирме звонит телефон. 

 

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я  разговариваю?» или «Что вам нужно?»  Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может  услышать*.

Если ваш  партнер или клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят  из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться  на репутации вашей фирмы и  не поможет клиенту в решении  его проблем. Поэтому дайте ему  выговориться до конца; выразите ему  сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер  заказа или другие данные. Если вы обещали  ему перезвонить, сделайте это как  можно скорее, даже если вам не удалось  решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда  проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим  должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов  и расширения бизнеса.

Существуют  ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы  о вашей фирме не сложилось  превратного представления. К ним, в частности, относятся.

1. «Я не  знаю». Никакой другой ответ  не может подорвать доверие  к вашей фирме столь быстро  и основательно. Прежде всего,  ваша работа заключается в  том, чтобы знать — именно  поэтому вы занимаете свое  место. Если же вы не в  состоянии дать ответ вашему  собеседнику, лучше сказать: «Хороший  вопрос... Разрешите, я уточню это  для вас».

2. «Мы не  сможем этого сделать». Если это  действительно так, ваш потенциальный  клиент обратится к кому-то  еще, и весьма вероятно, что  его новый разговор сложится  более удачно. Вместо отказа «с  порога» предложите, например, подождать,  прежде чем вы поймете, чем  можете оказаться полезным, и  попытайтесь найти альтернативное  решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...».  Серьезная ошибка. Ваш клиент  вам ничего не должен. Формулировка  должна быть гораздо мягче:  «Для вас имеет смысл...» или  «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите  секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за секунду? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: «Для того  чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного  уклонения», не существует. Каждую  фразу, содержащую несогласие  с собеседником, следует тщательно  обдумывать. Например, для отказа  клиенту, требующему денежного  возмещения за некачественный  товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы  заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров  значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень  удовлетворенности собственной  работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить  же, как сотрудники вашей фирмы  усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить  в офис и представиться клиентом.В  фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь  его именем, названием и телефоном  фирмы и лишь затем продолжайте  беседу. Постарайтесь не принимать  заказов, не сообщать информацию непредставившимся  собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным  покупателем, который имеет право  на скидку, и предложите ему твердую  цену без скидок, потеряв таким  образом выгодный заказ. Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.