Деловое общение и его особенности

помнить, что  за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш

обеих противостоящих сторон.

Ни при каких  обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно  сделать замечание со всевозможными  формами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель,

не продолжит  разговор, прежде чем не ознакомит  вкратце пришедшего с тем, что

было сказано  до его прихода.

Недопустимо в  беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих.

Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых  нет достаточно ясного

представления.

Упоминая в  беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не

по фамилии. Женщина  никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний

(критика религиозных  воззрений, национальных особенностей  и т.п.).

Считается неучтивым  заставлять собеседника повторять  сказанное под тем

предлогом, что  вы не расслышали каких-то деталей.

Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала

высказаться ему.

И последнее, образованного  и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с  людьми, занимающими

высокое положение.

2.4. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы  группового

обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными  формами

являются совещания  и собрания.

Теория менеджмента  предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и

совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении

дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает

возможность каждому  участнику получить представление о состоянии дел в

учреждении.

Совещание с  целью принятия решения. Координация  мнений участников,

представляющих  разные отделы, подразделения организации, для принятия решения

по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных

направлений деятельности.

Существует и  ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере

применения: в  науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых

советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают

совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных  подходов, американские исследователи  выделяют

совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные  и

свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое

решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением

вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники  только задают

вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает

поочередно вопросы  участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют

права высказывать  мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из

доклада руководителя или назначенного им лица. Участники  выступают в прениях

по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный

обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с

последующим утверждением руководителем или принимается  руководителем без

голосования, с  учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания  проводятся без четко сформулированной повестки дня.[1, 20]

К совещаниям предъявляется  ряд этических требований, регулирующих

взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его

участниками. Так, этически оправданным со стороны  начальника будет

приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение

важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а  письменно или в личном

общении. Уважение к аудитории проявляется в  создании хотя бы минимума

комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством  участников,

необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности

записать необходимую  информацию и т.д.).

Основной элемент  собрания или совещания - дискуссия  по решаемым вопросам,

главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том

случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм

поведения людей  в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

- в дискуссии  необходимо уважительное отношение  к чужому мнению, даже если

оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение,

в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и

выслушать его;

- необходимо  придерживаться одного предмета  спора. Не допускать ситуации,

выраженной в  поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки

сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не

означает отказа от своего мнения при уверенности  в своей правоте, однако

подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в любой самой  острой дискуссии нельзя использовать  бранные слова и

безапелляционные  заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и

т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не

оскорбляя и  не унижая оппонентов;

- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

- признавайте  свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты

потерпели поражение  в дискуссии, дайте им возможность  спасти свою репутацию,

не злорадствуйте  по поводу их поражения.

2.5. Общение по  телефону

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность),

четкость и  ясность не только в мыслях, но и  в их изложении. Разговор должен

проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов,

которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные

стимулы, которыми можно манипулировать в общении  по телефону, к ним

относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание;

интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много

значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том

насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики  общения по телефону.

1. Если там,  куда вы звоните, вас не знают,  уместно со стороны секретаря

попросить вас  представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите

себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением  норм делового этикета считается  выдавать себя за личного друга

того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее  нарушение - не перезвонить, когда  вашего звонка ждут. Необходимо

перезвонить при  первой возможности.

4. Если вы  звоните человеку, который просил  вас позвонить, а его не оказалось

на месте или  он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом

нужно позвонить  еще раз, или сказать, когда и  где вас можно будет легко

найти.

5. Когда разговор  предстоит длительный, назначьте  его на такое время, когда

можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не  говорите с набитым ртом, не  жуйте и не пейте во время  разговора.

7. Если звонит  телефон, а вы уже говорите  в это время по другому аппарату,

постарайтесь  закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со

вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому

номеру перезвонить  и кого позвать.

[ 8, 49 – 51]

3.1. Деловые беседы  и переговоры. Общие положения

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности

важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии

переговорных  процессов занимаются не только отдельные  исследователи, но и

специальные центры, а методика ведения переговоров  включается в программы

подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal -

словесный, устный). Это требует от участников общения  не только грамотности,

но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет,

какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую

важность знание невербальных аспектов общения приобретает  при ведении

переговорных  процессов с иностранными партнерами, представляющими иные

культуры и  религии.

3.2. Этика и  психология деловых бесед и  переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией  и не предполагает

заключения договоров  или выработку обязательных для  исполнения решений. Она

может иметь  самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их

составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,

предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства

сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение  предмета (проблем)