Ведение телефонных переговоров

    Разговаривая  с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным  голосом и постарайтесь придать  ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте  темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь  и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые

    По  личному телефону люди часто говорят  очень долго. Деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма  продолжительности такого разговора  — 3 минуты. Опыт людей с высокой  культурой телефонного общения  говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника  и корректно выйти из разговора  возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая  экономия возможна, если инициатор  разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень  полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут  поставлены на обсуждение, какие аргументы  будут привлечены, какие предложения  целесообразны.

    При длительном телефонном разговоре может  возникнуть напряжение в общении. Чтобы  вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно  знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся  возникновение и усиление беспричинного  недовольства партнером, обидчивость  и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

    Для одного собеседника, находящегося в  спокойной обстановке, это время  может составлять не один десяток  минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный  или отвлеченный звонком от важного  дела, почувствует нарастание раздражения  уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения  у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует  постоянно помнить, что деловой  разговор по телефону — это не подробный  обмен мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также  выяснение позиции другой стороны  по конкретному вопросу. Искусство  ведения телефонного делового разговора  заключается в том, чтобы в  минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую  информацию.

    Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба  партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время  заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал  разговор, т. е. кто позвонил, тот  и должен его заканчивать.

    Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все понял.

    После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

    Не  забудьте еще раз поблагодарить  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его  звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего  хорошего. 

                                              Заключение

     Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской  деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость  повышения лингвистической компетенции  лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным  компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных  служащих, референтов, руководителей  всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую  жизнь без телефона.

     Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусство общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

     У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконичное, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

     Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к  вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                    Список использованной литературы

     1) Бодалев А.А. Восприятие и понимание  человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 2001.

     2) Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1993.

     3) Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1998.

     4) Митителло В.Л., Этика и этикет  делового человека, 2002 г.

     5) Харви Маккей., Уцелеть среди акул, 1999 г.

     6) Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М.,1993г.

     7) Шмидт Р., Искусство общения, 1999 г.