Ведение телефонных переговоров

    Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной  работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить  же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

    Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением  устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие  и ему приятно иметь дело с  вашей фирмой, можно считать, что  сделка совершена.

    В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь  его именем, названием и телефоном  фирмы и лишь затем продолжайте  беседу. Постарайтесь не принимать  заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

    Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия  поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто  приходится «вытягивать» из клиента  дополнительную информацию. Для этого  используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как  оно содержит оттенок недоверия.

    Уяснив  требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы  сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или  сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной  информацией, ваша задача — убедить  его начать дело с пробной закупки.

    Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто  позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь. 

                                  Телефонограмма.   

    В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону —  это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

    Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта  и адресата, реквизиты «от кого»  и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных  лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии  передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

    Телефонограмма  должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в  предложном падеже с предлогом «о»  или «об», например: «Об изменении  времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

    Телефонограммы  пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная  композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые  действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

    Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм  и устранить возможную неполноту  и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется  иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы: 

    ТЕЛЕФОНОГРАММА

    Адресант  Адресат

    Наименование  Наименование

    №... дата... №... дата...

    Время передачи Время приёма

    ... час... мин. ...час... мин.

    Передал(а) Принял(а)

    Заголовок телефонограммы

    (Подпись) 

    Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните  вы 

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

    1) имеется ли однозначная потребность  звонить?

    2) обязательно ли знать ответ  партнера?

    3) нельзя ли поговорить с партнером  при личной встрече?

    Набирая номер абонента, прежде всего следует  уяснить себе, с какой целью  вы собираетесь звонить:

    1) хочу ли я просто поддержать  контакт и обменяться мнением  с коллегой?

    2) хочу ли я кое-что вспомнить  или установить новую связь?

    3) хочу ли я получить информацию  или передать ее?

    4) хочу ли я поделиться идеей  и попросить ее оценить?

    5) хочу ли я убедить партнера  в своих намерениях и поближе  познакомить со своими проектами?

    Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам  полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

    Если  же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и  отложить телефонный разговор до этого  момента.

    Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента; б) когда к нему проще  дозвониться; в) когда вам будет  удобнее позвонить. Но при этом полезно  иметь в виду, что надо стараться  не отвлекать людей звонками в  первой половине рабочего дня, когда  они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует  сбивать их с рабочего ритма.

    Наиболее  благоприятное для телефонных звонков  время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения  вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может  немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем  звонке желательно заблаговременно. Ваш  партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и  ускорите решение проблемы.

    Набирать  номер следует тщательно, без  спешки. Не ведите пальцем диск при  обратном (рабочем) ходе — можно  нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

    Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи  в нашей стране выше, чем нам  хотелось бы. Поэтому короткие гудки  при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда  гудки «занято» могут появиться  не после, а во время набора номера, после шестой, пятой, четвертой, а  иногда и первой цифры. Поэтому уметь  звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и  вести разговор, но и умение «пробиться»  по телефону к нужному абоненту.

    Самый простой способ дозвониться —  это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без  пауз. Ничего лучше этого способа  предложить нельзя, если вы пытаетесь  решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

    Получила  распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры  рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время  этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому  номеру не может, поскольку вы держите  телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант —  не просто делать выдержку перед набором  последней цифры, а набрать эту  цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого  смысла: они не дают ничего, кроме  загрузки телефонных сетей.

    В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время  подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете  звонить по списку. Если очередной  номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив»  весь список один раз, вы не возвращаетесь  к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

    В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического  «дозвона» до абонента, что позволяет  частично снять эту проблему.

    Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас  узнают по голосу. Если вы звоните в  фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать  свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в  неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или  спешно листать записную книжку, пытаясь  отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните  человеку, который вас знает, не следует  рассчитывать на то, что каждый ваш  знакомый хорошо помнит, как вас  зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

    Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора  можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» ...Это Васильев (после получения утвердительного  ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Савельева».

    Если  вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора  по существу, как бы вежливо с  вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

    Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

    Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы — убеждению. Расскажите о  своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что  вы выполните услуги в строгом  соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

    По  окончании деловой части разговора  не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых  новостей, даже если у вас есть минутка  свободного времени и соответствующее  настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

    Во  время разговора говорите прямо  в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время  для разговора или лучше перезвонить  попозже.

    При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается  значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или  несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это  позволяет более или менее  точно судить о том, насколько  он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.