Етика підприємницької діяльності

Ствердні вирази характеризують упевненість: однозначно, правильно, прекрасно і  т.д. Є декілька критеріїв, яким повинна відповідати наша мова:

• Те, що ми говоримо, повинно бути обґрунтованим.
• Мати значення.
• Бути взаємопов’язаним.
• Зрозумілим для навколишніх.

2. Телефонні розмови:

Телефонна розмова – це «візитна картка» підприємця. По деяких, уявними  на перший погляд, дрібницях можна  досить точно оцінити рівень культури вашого абонента. Тому необхідно знати  правила спілкування по телефону і заздалегідь побудувати план розмови.

Універсальні прийоми побудови телефонної розмови:

1. Обов’язкове привітання.
2. Представлення.
3. Основна мета дзвінка, викладається лаконічно в 3-5 фразах, при цьому необхідно підкреслити точки зіткнення інтересів.
4. Закінчення розмови, повторення основної думки, прохання, ідеї.
5. Прощання, сказати щось приємне, подякувати за розмову.

Необхідно також зазначити, що при ділових телефонних розмовах треба мати під рукою: ручки, тижневик, потрібні підбірки документів, так як постійні прохання «зачекати хвилинку» створюють негативні емоції у вашого абонента. Телефонну розмову треба вести в доброзичливому тоні, говорити виразно, послідовно, короткими фразами.

Правила спілкування по телефону:

1. Ділові розмови ведуться по службовому телефону, якщо необхідно переговорити по домашньому телефону, то треба вибачитися і стисло викласти суть справи, домовиться про зустріч.
2. Дзвонити з 9.00 до 22.00.
3. При дзвінку незнайомим людям треба пояснити хто дав їх телефон.
4. Передзвонює той, хто дзвонив.
5. Згідно з етикетом абонент, якому дзвонять може себе не називати.
6. Якщо потрібної людини немає на місці, то третя людина питає, що йому передати.

3. Невербальні засоби спілкування:

У людини, як і у тварин є інстинкти, придбані або природжені. До цих інстинктів можна віднести і невербальні засоби спілкування. Більшість з них природжені, тобто наслідувані в генах, наприклад інтимні зони. Так само частина з них є набутими. Наприклад якщо уважно поспостерігати за поведінкою молодих людей в барі або на дискотеці при знайомстві з дівчатами, то можна побачити, що приблизно більше 50% при цьому постійно рукою як би поправляють собі зачіску.

І хоч ваш співрозмовник може ніколи про це навіть не чув, але  на рівні підсвідомості він буде їх відчувати, що в значній мірі вплине на його рішення. Тобто володіючи невербальними засобами спілкування можна мати контроль і керувати вашим співрозмовником. Крім того, володіючи цими засобами, можна без великих особливих зусиль оцінити його щирість, а також краще за його зрозуміти. Психологами встановлено, що від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20%-40% – за рахунок вербальних виразів. [17, с. 161]

В людини існує декілька зон і кожна зона має своє значення. Крім того, кожна людина має свою особисту територію, яка оточує її і є як би його власністю, продовженням його фізичного тіла (будинок, машина і т.п.).

Протяжність особистої території у тварин залежить від населеності, так само і у людини, але його особиста просторова територія ділиться на 4 зони:

1. Інтимна зона – 15-46 см: Охороняється як власність. В неї допускаються діти, батьки, дружини, чоловіки, коханці і близькі родичі. Менше за 15 см – надінтимна зона, в яку ні в якому разі не можна проникати.
2. Особиста зона – 46 см - 1,2 м: Відстань на офіційних прийомах і вечірках.
3. Соціальна зона – 1,2 м - 3,6 м: Сторонні і малознайомі люди, нові службовці на роботі.
4. Суспільна зона – більше 3,6 м: При звернення до великої групи людей (театр, лекція, виступ).

В разі неминучого вторгнення в невідповідну зону необхідно дотримуватись наступних правил:

1. Ні з ким не розмовляти, навіть якщо ви добре знайомі.
2. Не дивитися пильно, але і не ховати очей.
3. Не виявляти ні яких емоцій.
4. Якщо в руках книга або газета необхідно повністю заглибитись в читання.
5. Чим тісніше в транспорті, тим стриманішими повинні бути ваші рухи.
6. В ліфті рекомендується дивитися на покажчик поверхів. В останні роки на заході мають намір відмовитися від хмарочосів, так як при цьому збільшується щільність населення, що веде до збільшення стресових ситуацій.

Мова рухів тіла, як і будь-яка мова складається з слів, речень, розділових знаків. Для правильної інтерпретації жестів необхідно враховувати:

1. Сукупні жести.
2. Конгруентність вербальних і невербальних сигналів, тобто збіг слів і жестів, необхідно вірити жестам (не вербаліці).
3. Контекст.
4. Індивідуальні причини (здоров’я, одяг, професія).

Мова рухів тіла напряму залежить від наступних критеріїв:

1. Соціального статусу влади і престижу (чим вище соціальне і економічне становище людини, тим краще розвинена його вербалика і гірше невербалика).
2. Від віку (у дітей виявляється в більшій мірі). Деякі елементи мови рухів тіла і невербалики:

Долоні і руки:

Долоні розкриті – це означає  чесність, щирість, довірливість. Коли людина нещира, то вона тримає руки за спиною або в кишенях. «Виявляючий перст» при розмові може видає її агресивність. Зчеплені пальці рук означають нетерпимість, розчарування і бажання людини приховати своє негативне відношення. Шпилеподібне положення рук означає упевнену або всезнаючу позицію. Положення, коли людина тримається однією рукою за іншу, він шукає підтримку в собі.

Рукостискання:

Дуже важливим елементом в невербалиці є рукостискання. Через нього можна побачити один з 3 типів взаємовідношення людей між собою:

1. Зверхність. При цьому рукостискання перевага у тієї людини, чия рука зверху. З проведеного дослідження з’ясували, що з 54 досягаючих успіху адміністраторів 42 протягають руку для рукостискання зверху.
2. Покірність, поступливість. При цьому рукостисканні рука протягається розгорненою долонею вгору.
3. Рівність. Обидві долоні при рукостискання знаходяться у вертикальному положенні.

Так само при рукостисканні:

• якщо ви прийшли без запрошення, не треба брати ініціативу рукостискання на себе;
• «рукавичка» підкреслює невпевненість;
• пряма рука при рукостисканні означає агресивність.

Брехня: коли людина при розмові мимовільно починає чесати повіку, шию, мочку вуха, то цілком ймовірно, що вона бреше.

Оцінні стосунки: будь-яке підпирання голови означає нудьгу. Погладжування підборіддя – спроба ухвалити необхідне рішення.

Руки як бар’єри: схрещені руки означають  скритність. Утворюється біоенергетичний бар’єр. Наприклад, коли ви прийдете до психолога він попросить вас не схрещувати руки і ніг.

Замаскована нервозність: руки на пояс або для жінки – тримання за ручку своєї сумочки.

Ноги як захист: нога на ногу. Іноді при цьому обидві руки знаходяться на стегні верхньої ноги.

Положення голови при сприйнятті інформації:

Пряме – нейтральне відношення. В бік – уважність. Вниз - негативне відношення.

Положення на стільці:

Якщо людина під час розмови сидить на кінчику стільця, то це означає, що вона вже ухвалила рішення і для себе закінчила бесіду. При цьому вам необхідно ввічливо закінчити бесіду. Позиція переваги: Коли руки у людини за головою і вона відкинулась на спинку стільця.

Декілька способів виведення з небажаних позицій при бесіді:

• віддзеркалювання – повтор за нею таких же рухів.
• запропонувати їй, що-небудь подивитися, наприклад, який-небудь документ.
• попросити її самій дати оцінку.

Погляд:

• Діловий (в очі).
• Соціальний (від очей до рота).
• Інтимний (від очей до грудей). Можна створити враження співрозмовнику, що ви дивитеся йому в очі. Для цього цілком досить дивитися йому на середину лоба.

Положення за столом:

– Кутове розташування – дружня невимушена бесіда. Якщо А – покупець, а B1 – це агент, то це краще розташування за столом при укладанні угоди. В цей момент кут є бар’єром, але і територіальне розділення відсутнє.

Позиція ділового розташування. Вдала для підключення 3-го учасника і для прийняття рішення.

Оборонна позиція. Хороше розташування для того, щоб зробити стягнення.

Незалежна позиція. Відсутність зацікавленості. Займають люди які не хочуть взаємодії.

При такому столі положення переваги у B1 і B5.

При квадратному столі відносини діляться по пріоритетах:

• З людиною праворуч.
• З людиною зліва.
• З людиною навпроти.

Необхідно також зазначити, що стіл при розмові є як би захистом. Тому якщо ви хочете вилаяти свого підлеглих необхідно:

• Викликати його до себе.
• Запропонувати сісти йому на стілець що стоїть не за столом.
• Встати на 30 градусів від нього і почати бесіду. Потім, якщо хочете на нього більше натиснути, встаньте від нього на 90 градусів. Для того, що б трохи зняти напруження, сядьте навпроти нього.

Отже, етика ділового спілкування  підприємця є невід’ємною частиною успішної бізнесової діяльності.

 

Розділ 3. Дотримання етикету підприємця

Інтелігентність і вміння поводитися гідно у будь-якому зібранні людей  мають бути притаманні сучасним підприємцям. Їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах. Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як увічливість, невимушеність, достойність і тактовність.

Спілкуючись між собою, люди з давніх давен насамперед вітаються один з одним. Підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

Зайшовши до приміщення, де знаходяться  люди, треба привітати легким нахилом  голови всіх незнайомих і потиснути руку всім знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік першим вітається з жінкою, молодший за віком – зі старшим, підлеглий – зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

Привітання рукостисканням чоловікам  рекомендується робити завжди, жінкам – за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою простягає  жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем. [15, с. 215]

Потискуючи руку, чоловіки звичайно виголошують коротке привітання: “Добрий день, шановний”, ”Радий бачити вас”, “Моє шанування”. Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості треба  запитати: ”Як здоров’я дружини?”, “Як справи у вашого сина?” тощо.

Попри усю різноманітність вітань ними не можна користуватись бездумно, в усіх випадках. Важливо врахувати  національні традиції і звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-східної Азії вважається нетактовним.

Важливим елементом увічливості  в діловому спілкуванні є представлення (відрекомендування). Через нього  можна встановити потрібні і корисні  ділові зв’язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, що визначають, коли і як треба представляти та самому бути відрекомендованим.

Насамперед треба знати, що молодшого  за віком представляють старшому, чоловіка – жінці, неодруженого –  одруженому, молодшу жінку – старшій за віком тощо.

Важливе значення має елемент представлення. Треба уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще  вживати прості фрази типу “Це  Андрій, мій колега”, “Представляю вам Ніну” тощо. Коли чоловік  відрекомендовує свою дружину, він має сказати “моя дружина” (не рекомендується говорити “моя господарка”, “моя господиня”). Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже “мій чоловік”.

Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитись, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть: “Мій батько”, “Мій брат Василь”, не називаючи прізвища. [9, с. 58]

Прийоми (організовані зустрічі) влаштовуються заради започаткування (поглиблення) ділових контактів, отримання  необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід(від 12 до 15 і від 19 до 21 години), іншими видами прийомів можуть бути “фуршет” або “коктейль”(від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

Етикет  і діловий протокол вимагають, щоб  бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених  правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними  картками тощо.

На всі  прийоми, що влаштовуються до 20 години, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, котрі розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого темного кольору. На всі види прийомів належить одягати білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.