Діяльність готельних мереж на прикладі готелю Дніпро

      На сьогодні  готель "Дніпро" − це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Готель "Дніпро" неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". Готель нагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійної туристичної програми "Кришталевий лелека", почесними дипломами і бронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті, дипломами переможця конкурсу "Золотий ковпак" у номінації "Кращий готельний ресторан", Гран-прі і золотими медалями за І місце на Всеукраїнському фестивалі "Зірки кулінарного мистецтва".

      За підсумками 2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні.

             У червні 2006 року ВАТ "Готель "Дніпро" під керівництвом голови Правління Драпушка Ростислава Григоровича, отримав Золотий приз "За якість" на церемонії, яка відбулася в Парижі (Франція). Слід зазначити, що готель став єдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесною нагородою цього року. Уже вдруге ВАТ "Готель "Дніпро" здобув цю почесну нагороду.

      У серпні 2006 року готель став переможцем  Всеукраїнського конкурсу-виставки "Кращий вітчизняний товар  2006 року" в номінації "Готельні  послуги". Всеукраїнський конкурс "Кращий вітчизняний товар року" проводиться на виконання Указу Президента України від 24 вересня 2005 року №1337 з метою сприяння прискоренню науково-технічного прогресу та технологічного оновлення виробництва, підвищення рівня конкурентоспроможності вітчизняної продукції та виходу її на нові ринки збуту.

      Зараз  Готель "Дніпро" приймає гостей  із 95 країн світу і є найвідкритішим  в Україні для співпраці у  сфері організації туризму. За  підсумками 2010 року гості з таких  країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Дніпро".

      Починаючи  з 1999 року готель бере активну  участь у найпрестижніших міжнародних  виставках, що дає змогу охопити  різні країни світу і зробити детальний аналіз зростання туристичних потоків з тих чи інших країн.

 
2.2. Особливості діяльності готелю  «Дніпро» у складі готельної мережі «7днів».

Успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, доступної ціни, досконалого каналу збуту, але і від правильного вибору методів просування. Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал. Тому в програмі просування готель «Дніпро» використовує наступні методи:

       - реклама  (будь-яка платна неособиста форма  поширення інформації про фірму  і її товар);

      - стимулювання  збуту (короткочасні примусові  заходи заохочення споживачів  до покупки / знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо);

      - налагодження зв’язків з громадськістю (діяльність людини або групи людей, спрямована на формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів масової інформації);

      - участь  у конференціях, симпозіумах, туристичних  виставках;

      - пропаганда (будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації про фірму і її товар).

      Аналіз  комунікаційної політики варто  розпочати з найбільш ефективного  засобу комунікації – реклами.  Слід звернути увагу, що структура  рекламного ринку готельного  господарства, через свою низьку рентабельність, вузький сегмент споживачів має дещо видозмінену  схему – низька частка телевізійної та радіо-реклами,  значна частка рекламного бюджету належить друкованим засобам масової інформації та всезростаюча роль Інтернет-реклами у всіх її проявах.

      Глобальна  фінансова криза негативно вплинула  на динамічний та рентабельний  рекламний ринок. Маркетингові  бюджети більшості вітчизняних  підприємств готельного господарства  зазнали суттєвого коригування  в бік оптимізації витрат на рекламу. Аналізуючи рекламний ринок готельного господарства у 2008-2009 роках, простежується чітка тенденція до падіння обсягів усіх видів реклами. Так, зокрема, найбільшого падіння зазнала реклама підприємств готельного господарства на регіональному телебаченні  на 70%, на транспортних засобах на 55%, зовнішня та внутрішня реклама засобів розміщення знизилася на 50% кожна. Суттєвого зниження обсягів реклами готелів зазнали друковані засоби масової інформації та реклама в кінотеатрах. В той же час, за рахунок оптимізації витрат, було відмічено суттєве зростання реклами  засобів розміщення в мережі Інтернет у всіх її проявах на 70%.

      Готель  «Дніпро» замовляє друк каталогів,  брошур, проспектів.

      Наступним  важливим елементом комунікаційної  політики підприємств готельного господарства слід відзначити участь у виставкових заходах. Виставки, ярмарки та фестивалі дедалі більше стають ефективним важелем комунікації між учасника ринку готельних послуг – підприємствами готельного господарства, туристичними операторами, безпосередньо споживачами послуг та навіть органами державного управління. Витрати на даний вид реклами мізерні та він істотно піднімає не тільки імідж готелю, але й підвищує попит. Встановлено, що основні виставки, як становлять комерційний інтерес для вітчизняних готелів з метою якісного просування свого продукту та ефективної комунікації є наступні – UITT, Міжнародний туристичний салон та Visit Ukraine (м.Київ), MITT, Intourmarket та Leisure (м.Москва, Росія), ITB (м.Берлін, Німеччина), TT-Warszawa (м.Варшава, Польща),  Туристичний салон (м.Познань, Польща). Участь у вище перерахованих виставкових заходах стали результатом бажанням по-перше, розширити ринки збуту, по-друге, підтримати та посилити лояльність до готельного бренду, по-третє, удосконалити власну комунікаційну політику.

      Готель  «Дніпро» має електронну сторінку, яка подає інформацію трьома  мовами    (враховуючи українську  та російську). Власна електронна  сторінка стає все більш ефективним  комунікаційним каналом для підприємств готельного господарства. На даний час споживач перед тим як здійснити подорож, забронювати готель, обов’язково бажає вивчити готельний продукт, його переваги, оцінити його конкуренто привабливість та ознайомитись із коментарями гостей, що вже побували в даному готелі. У зв’язку із цим сайт готелю виконує на даному етапі не тільки функцію ознайомлення та презентації продукту, а й функцію комунікації із зовнішнім середовищем (очікуванням споживачів, пропозицій конкурентів, місцем після продажного сервісу тощо).

      Щодо  пропаганди, то вона є безкоштовною, але не дивлячись на це, вона  дає дуже гарний результат,  оскільки основний клієнт готелю  „Дніпро” – це ділова людина, а вони, як відомо, обирають готелі  або за рангом їхньої «відомості»  і комфортабельності, або за порадою ділового партнера, тому й велика кількість нових клієнтів готелю це люди, які приїхали сюди за порадою знайомого.

         Шляхи покращення та вдосконалення роботи готелю «Дніпро»

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

      Створення  для робітників і службовців  сприятливого клімату для роботи  робить можливим вищий рівень  трудової активності, який, будучи  правильно організований, стимулює  високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

      Сприятливий клімат  для роботи полягає в наступному:

    - справедливий  процес підбору та розстановки  кадрів;

    - наявність  на кожному робочому місці  закріплених у письмовій формі  службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

    - оцінка потреб  в підвищенні кваліфікації працівників  і умови підвищення кваліфікації  з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати  (підвищення розряду);

    - постійне  підвищення кваліфікації;

    - перевірки  роботи всього персоналу, що  проводяться періодично;

    - програма  заохочень і умови заохочення  працівників підприємства на  всіх рівнях;

    - офіційний  план просування працівників  по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

    - періодичне  підвищення рівнів заробітної  плати з метою збереження конкурентності  існуючих розцінок;

    - періодичне  вдосконалення системи пільг  для тих, що працюють з метою  збереження їх конкурентності;

    - зафіксовані  в документальній формі цілі  і завдання підприємства в  питаннях скорочення штатної  чисельності, узгоджені з колективом  працівників;

    - порядок розгляду  трудових суперечок, обов'язковий  для виконання адміністрацією.

   Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів, на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

Враховуючи клас готелю «Дніпро» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

      Багато  компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т. д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають “нагороди за вірність”. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

      Введення  в готельний бізнес нових інформаційних  технологій сприяє поліпшенню  якості обслуговування при одночасному  скороченні персоналу. Комп'ютеризація  готелів, що почалася ще в  80-х рр. XX ст, в даний час проходить  швидкими темпами і по двох головних напрямах: 1) підключення готелів до світових транснаціональних комп'ютерних мереж універсального і спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць в готелі з будь-якої точки планети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур по управлінню готелем (процедур планерування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки.

      Комп'ютерні  технології дозволяють вирішувати  багато завдань сучасного менеджменту і маркетингу досконалішими засобами.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в  інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

      При  розробці нових продуктів потрібно  чітко планувати випуск на  ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.