Ведение переговоров с клиентами и экономическое обоснование заключаемых договоров

     Введение 

     Тема  учебной практики «Ведение переговоров  с клиентами и экономическое  обоснование заключаемых договоров».

     Актуальность  темы в наши дни не вызывает сомнений. И если раньше ведение переговоров  было прерогативой сотрудников дипломатических  миссий, то теперь переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов всего бизнес-сообщества.

     Учебная практика проводилась на рабочем  месте Карельского ОСБ  Костомукшское отделение №8372 Северо-Западного банка Сбербанка России в г. Костомукша (Р. Карелия) в должности консультанта.

     Для написания данного отчета по пройденной практики было поставлено несколько  целей:

1. освоение техник эффективного ведения переговоров;
2. расширение клиентской базы для экономической эффективности деятельности банка.

 

     Основная  часть 

     Костомукшское ОСБ № 8372 является структурным подразделением Северо-Западного банка Сберегательного  банка России, то есть входит в единую организационную структуру Сбербанка  России и является его филиалом, осуществляющим функции Сбербанка  РФ на территории г. Костомукша с 23 июля 1984 года.

     В своей деятельности Костомукшское  ОСБ руководствуется законодательством  Российской Федерации, нормативными актами Центрального Банка Российской Федерации, носящими обязательный характер, Уставом  Банка.

     Костомукшское ОСБ № 8372 не является юридическим лицом. Он вступает в хозяйственные, договорные, кредитно-расчетные отношения от имени Сбербанка России.

     Численность работников Костомукшского ОСБ № 8372 по штатному расписанию по состоянию  на 01 января 2010 года составляет 88,5 единиц. В структуру отделения входят: Управляющий ОСБ; Зам. Управляющего; Юридический отдел; Кредитный отдел; Бухгалтерия, Операционное управление (Приложение А).

     Сбербанк  России ОАО предлагает своим клиентам полный комплекс финансовых услуг:

     - расчетно-кассовое обслуживание на основе собственного расчетного центра, региональной и корреспондентской сети Сбербанка России ОАО;

     - широкая номенклатура кредитных схем для предприятий и организаций реального сектора экономики;

     - кредитование частных клиентов;

     - набор финансовых инструментов для размещения временно свободных денежных средств. Размещение свободных денежных средств на счетах, в депозитах и в ценных бумагах банка;

     - обеспечение международных операций и расчетов по зарубежным проектам и импортно-экспортным контрактам клиентов;

     - брокерское и депозитарное обслуживание, облигационное финансирование;

     - «зарплатные» проекты;

     - прием платежей населения в пользу организаций;

     - полный спектр услуг физическим лицам на основе современных банковских и информационных технологий;

     - комплексный консалтинг клиентов по всему спектру банковских продуктов и услуг;

     - весь комплекс услуг по операциям с наличными денежными средствами и инкассация (Приложение В).

     Экономическая работа банка с клиентом охватывает все стороны деятельности банка – от привлечения клиента в данный банк до проведения различных активных и пассивных операций по его счетам. Используются различные критерии классификации экономической работы банка.

     В зависимости от этапа работы банка  с клиентом и типа проводимых операций могут быть выделены: предварительная; текущая; итоговая работа с клиентом.

     К предварительной работе с клиентом относятся такие виды деятельности банка как:

     1. Работа, связанная с привлечением клиента в банк (рекламная деятельность; разработка нетрадиционных форм привлечения депозитов юридических лиц и вкладов граждан, новых видов кредитов, предлагаемых клиентуре; работа по внедрению новых видов банковских операций и услуг).

     2. Ведение переговоров.

     3. Предварительная работа по кредитованию (анализ эффективности кредитуемых мероприятий; анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика; оценка предлагаемого в залог имущества или иных обязательств клиента, предлагаемых в обеспечение ссуды).

     4. Подготовка различного рода договоров, их юридическая экспертиза.

     5. Заключение договоров.

     К текущей работе с клиентом относятся  следующие виды деятельности банка:

     1. Текущая работа с депозитами: анализ операций, проводимых по  счетам клиентов; открытие на  основе анализа новых видов  счетов клиентам; начисление и уплата процентов.

     2. Контрольная работа банка в  процессе кредитования: анализ представляемой  клиентами в процессе кредитования  отчетности; контроль за целевым  использованием заемных средств;  контроль за соблюдением правил  хранения заложенного имущества и готовой продукции; контроль за погашением суммы основного долга и процентов.

     К итоговой работе с клиентурой относятся  следующие виды деятельности банка:

     1. Сравнительный анализ ожидаемого  и полученного эффекта от проведенных  операций.

     2. Расторжение заключенных договоров. 

     Переговоры  – это процесс сближения позиций  сторон на максимально выгодных условиях. В переговорах мы можем менять первоначальные условия для достижения соглашения. Чтобы вести переговоры необходимо иметь в запасе хотя бы еще одно альтернативное предложение.

     Переговоры  являются основным инструментом во взаимодействии персонального менеджера или  руководства банка с банковской клиентурой. От умения правильно их организовывать и проводить зависит  достижение банком своих главных целей: расширение клиентской базы и развитие партнерских отношений с клиентами.

     Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые  пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных  клиентов банка.

     Личное  продвижение услуг подразумевает  непосредственный личный контакт потребителя  услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником  – консультантом. Во время проведения переговоров сотрудник информирует  клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых банком. Клиенту предлагаются различные информационные материалы, комплекты документов и т.д. В завершение переговоров консультант совместно с клиентом принимает решение по дальнейшему обслуживанию и рекомендует клиента в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от консультанта особых способностей и специальной подготовки. В круг его обязанностей входят следующие аспекты работы:

     - поиск перспективных клиентов  и обеспечение контактов с  ними;

     - привлечение новых клиентов на  обслуживание в банк;

     - сопровождение и контроль взаимодействия  клиента с различными подразделениями  банка;

     - обеспечение качественного предоставления  всех необходимых услуг и продуктов  с учетом индивидуальных потребностей клиента;

     - создание мер по избежанию  «потери» клиента и перехода  его на обслуживание в другой  банк.

     Для успешной работы консультанту важно  владеть самой свежей информацией  о видах и формах предоставления банком финансовых услуг, а также  располагать необходимой информацией о работе служб и подразделений банка, связанных с предоставлением банковских услуг. Ему следует всегда иметь при себе достаточное количество презентационных и информационных материалов. Консультант должен безупречно выглядеть, а его манеры – располагать к деловой беседе.

     Как известно, наиболее эффективной формой согласования финансовых интересов  банка и клиентов, пользующихся его  услугами, является установление между  ними деловых партнерских отношений. Задачи установления таких отношений решаются консультантами, на которых возложены функции привлечения клиентов с учетом из потребностей, а также поиски новых форм обслуживания, основываясь на интересах клиентов. Данный процесс состоит из нескольких этапов, в ходе которых происходит окончательное согласование финансовых интересов банка и клиента, после чего клиент из категории потенциального переходит в число реальных.

     I этап. Итоги переговоров для консультанта закладываются в процессе подготовки переговоров. Необходимо изучить всю имеющуюся информацию о характере деятельности клиента, конкурентоспособности производимой или реализуемой им продукции, организационной структуре и положении, занимаемом им в определенном сегменте рынка. Если возможно, то необходимо получить сведения о банковских продуктах и услугах, которыми потенциальный клиент пользуется в других банках. Также важно определить заинтересованность клиента в обслуживании именно в банке, так как иногда приходится снижать принятые в банке тарифы за определенные виды услуг. В данном случае необходимо заранее определить нижний предел. На первом этапе общения с клиентом консультант должен выяснить следующие моменты:

     — в каких банковских услугах и  продуктах нуждается клиент;

     — какие банка обслуживают клиента  и, если возможно узнать, на каких условиях;

     — заинтересован ли клиент в том, чтобы  видеть банк в качестве своего финансового  партнера.

     На  первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Консультант заинтересован продать услугу по высокой цене – клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать консультанту по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь консультант должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в этом банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

     Второй  этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Консультанту необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед консультантом стоит сложная задача: с одной стороны, он должен с помощью аргументов обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой – доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с консультантом принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка – доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

     На  этом процесс привлечения клиента  в банк заканчивается, и начинается новый процесс – процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания с помощью других служб банка.