Сервисное обслуживание

Поэтому, учитывая новое отношение к товару как многостороннему явлению, в качестве объектов, на которые нацелена деятельность предприятия, выделяют:

• продукцию как совокупность товаров различного назначения, услуг и работ;
• логистический сервис, предоставляемый потребителям продукции.

Логистический сервис — совокупность услуг, оказываемых в процессе поставки продукции потребителям. Логистический сервис представляет собой завершающий этап процесса продвижения материального потока по логистическим цепям и каналам. Комплекс (набор) услуг, предлагаемых потребителям материальных потоков, называют также предметом логистического обслуживания. Объектом логистического сервиса (обслуживания) являются потребители конкретных материальных потоков (производственные предприятия, посредническо-распределительные центры, конечные потребители).

Логистическое обслуживание может  осуществляться полностью самим  предприятием-изготовителем либо для  оказания отдельных или всех логистических  услуг могут привлекаться другие организации, специализирующиеся на обслуживании материальных потоков,  – в частности, складские хозяйства и транспортно-экспедиционные фирмы. Выбор исполнителя соответствующих услуг зависит от применяемой производителем стратегии продвижения продукции, требований потребителей и логистической системы, в которой работает производитель.

В процессе логистического обслуживания выполняются работы и операции, которые  можно разделить на три группы.

1. Услуги предпродажного характера — работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание, информированию потенциальных покупателей о свойствах предлагаемых товаров и условиях поставки, по осуществлению безотказного, своевременного, удобного для клиента принятия заказов, предоставлению выбора среди способов заказа и т.п.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров, — работы и операции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в точном соответствии с заказами потребителя. Сюда включают подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, организацию поставок в удобное для потребителя время и т.п.

3. Логистические услуги послепродажного характера – работы и операции по обслуживанию возвратных потоков, гарантийному и послегарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, рассмотрению и удовлетворению претензий покупателей, подготовке персонала для осуществления эксплуатации и ремонта реализуемой продукции и т.п.

Параметры логистического сервиса, оцениваемые потребителем.

К основным параметрам качества логистического сервиса, оцениваемым потребителем и становящимся критериями выбора при  приобретении продукции и установлении долгосрочных производственно-хозяйственных связей, относят:

• надежность поставки товаров;
• время от отправки заказа до получения продукции;
• степень соответствия выполнения заказов требованиям клиентов;
• минимальную стоимость транспортировки;
• возможность получения заказа по первому требованию;
• гибкость логистической системы поставщика, способность быстро реагировать на изменяющиеся требования потребителей;
• обеспечение сохранности грузов;
• минимальную стоимость страхования грузов;
• возможность размещения заказа в любое время;
• оптимальность цен на логистические услуги и др.

Логистическое обслуживание как инструмент усиления конкурентных позиций предприятия. При оценке продукции потребитель обращает внимание не только на достоинства самого товара (качество, цвет, форма, выполняемые функции, престижность, цена), но и все в большей степени на качество и ассортимент предлагаемых вместе с данным товаром соответствующих логистических услуг. Поэтому, когда поставщик расширяет набор таких услуг и улучшает их качество, это способствует повышению привлекательности продукции и усиливает конкурентные позиции компании.

Современный рынок характеризуется  устойчивой тенденцией роста требований покупателей к комплексу и  качеству логистических услуг. Поэтому  недостаточный уровень логистического обслуживания, экономия на логистическом  сервисе, предлагаемом компанией, ослабляет позиции последней на рынке, разрушает устоявшиеся производственно-хозяйственные связи, дает возможность конкурентам усиливать свое влияние. Однако повышение качества и объема обслуживания потребителей связано со значительным ростом издержек. Чрезмерно высокий (идеальный) уровень логистического сервиса, как правило, снижает прибыльность компании. Все более важной становится оценка экономической обоснованности тех или иных целей в области обслуживания потребителей. Стратегическая задача поставщика – определить оптимальный объем и качество логистических услуг, предоставляемых покупателям продукции. При этом должна предусматриваться возможность оказания услуг сверх гарантированного уровня для особо значимых клиентов фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Анализ

2.1. Основные правила обслуживания потребителей.

 

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются  следующие сведения:

• фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• вид услуги;
• цена услуги;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю. Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п. Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю  услуги в сроки, согласованные с  потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель  услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

— непригодности или недоброкачественности  переданных потребителем исполнителю  материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);

— возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

— иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное  и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью  или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время  до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии  оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные  договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков  оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор  об оказании услуги и потребовать  полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.