Проблемы внедрения управления качеством на основе международных стандартов

Из приведенного выше описания видно, что TQM по сравнению с ИСО 9000, существенно  расширяет понятие системы качества за пределы предприятия. Можно предположить, что многие из предъявляемых TQM требований могут быть реализованы с помощью  современных информационных технологий. Судя по изменениям, происходящим в функциональности предлагаемых на рынке продуктов, рынок программного обеспечения двинулся навстречу всеобщему управлению качеством.

ГЛАВА 3. ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ.

3.1 Общая ситуация  в России

В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта, его  производящего или так называемую систему качества, которое обеспечивалось разными документами. В то время  как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к  обеспечению качества.

Новые менеджеры, которые обучались  за границей и прекрасно знакомы  с системами управления качеством, приходя на отечественное предприятие  в качестве топ-менеджера, в первую очередь обращают внимание на качество. Однако им приходится столкнуться с  нашей действительностью. Предприятие, план, финансы - это одно. А система  качества, которая сразу же начинает упираться в какие-то внешние  трудности - совсем другое.

Например, рассмотрим, что представляет собой такой элемент системы  качества, как персонал. На Западе уже  давно появилось понятие "культура качества". Культура качества - это  приверженность любого работника обеспечивать качество на своем участке работ. То есть он в своих действиях всегда руководствуется только потребностью обеспечивать качество.

На наших же предприятиях при  оценке системы качества по стандарту ISO 9000 часто изучается формальный подход к системе качества: обучение персонала системе управления качеством, поощрение за прохождение обучения и т. д.

Сейчас считается, что управление качеством по ISO 9000 2000 года будет  тогда реализовано на предприятиях, когда появится приверженность любого работника заботиться о качестве. Но международно-признанный специалист в области систем управления качеством  Вадим Аркадьевич Лапидус, стоявший у истоков внедрения стандартов в России, советует не спешить. Он предложил отечественным предприятиям, прежде чем они перейдут на ISO 9000 2000 года, внедрить у себя Total Quality Management, т. е. пройти тот путь, который прошли все прогрессивные производства в развитых странах.

И все же, как говорит президент  сертификационного центра "Констанд" Алексей Петрович Шалин, у нас стандартизация идет по правильному пути. Сейчас уже многие люди требуют сертификат. Всем также необходимо понимать, что качество - это будущее предприятия. Из любого кризиса предприятие может выйти только через совершенствование качества. На Западе это поняли давно, у нас в стране - пока нет.

При этом на Западе не все предприятия  сертифицированы по ISO 9000. Многим это  не нужно. Ведь сам сертификат ни о  чем не говорит, кроме как о  том, что предприятие проверили, и не является гарантией качества.

ISO 9000 - это дорога к качеству, пониманию процедур, обеспечивающих  качество, и он не утверждает, что производство великолепно.  Для подтверждения "великолепия"  существует другой механизм - инспекция.  Две организации (потребитель  и производитель) заключают между  собой контракт о привлечении  третьей стороны, которая должная  произвести проверку качества  у производителя по просьбе  потребителя. Часто потребитель  готов идти на дополнительные  расходы, лишь бы получить тот  продукт, который его полностью  устраивает. И в этом случае, независимо  от наличия сертификата ISO 9000, инспекция должна провести всесторонний  анализ производства, начиная с  момента выполнения заказа и  заканчивая его поставкой. За  вынесенный вердикт инспектирующая  сторона будет отвечать и финансово,  и юридически. Только после этого  можно уже говорить о качестве. Поэтому на Западе органы сертификации  находятся в постоянном напряжении. Они не могут позволить себе “халтуру”.

В России же с ней приходится сталкиваться. Часто происходит все по следующему сценарию: некто приезжает на производство, составляет сам всю документацию за кого-то, приезжает другой, изучает  документы, и, не проверив производство, выдает сертификат ГОСТ Р ИСО 9000. Однако последовавший после аудитор очень быстро выявит подделку. Как показывает практика, процентов девяносто всех сертификатов ISO 9000, выданных полугосударственными организациями, ничего не стоят.

Также необходимо отметить, что сейчас в России проводятся довольно-таки сомнительные рекламные кампании в  области консультаций по внедрению ISO 9000 и самой сертификации. А количество сертификационных органов в России приближается к показателям Германии, в то время как по количеству сертифицированных  предприятий наша страна может сравниться разве что со странами Азии.

В результате такого состояния дел  множество российских предприятий  крайне не удовлетворены качеством  консультаций, самой организацией и  низким международным "статусом" отечественной сертификации. Мотивация  приобретения нашими предприятиями  сертификации по ISO 9000 обусловлена либо требованиями заводов-покупателей, либо желанием выйти на внешний рынок.

Так, наши автомобильные гранды АвтоВАЗ  и ГАЗ уже вводят требования к  своим поставщикам по обязательной сертификации ISO 9000. Но впоследствии эти  предприятия вынуждены признать, что часто после сертификации ISO 9000 предприятия-смежники не стали  поставлять более качественную продукцию, а иногда качество комплектующих даже ухудшилось.

В этой ситуации крупные российские автомобилестроительные предприятия  стали негласно проводить собственные  рейтинги тех организаций, которые  вели консультации их поставщиков, и  тех, которые проводили сертификацию.

Поэтому когда, например, на АвтоВАЗ  обращается какое-либо предприятие  с предложением стать поставщиком  завода, у потенциального поставщика запрашивается не только наличие  сертификата ISO 9000, но и наименование органа, проводившего эту сертификацию. Только с учетом этого принимается  окончательное решение.

И все же внедрять стандарты систем управления на предприятия необходимо, потому что они помогают организации  создать модель для дальнейшего  формирования и обеспечения работоспособности системы управления. Эта модель объединяет в себе черты абсолютного совершенства. Система управления, которая появляется вслед за моделью или "соответствует стандарту", базируется на прочном фундаменте лучших методов организации работ.

Крупные организации, или организации  со сложными процессами, не способны нормально  функционировать без систем управления, хотя последние могут именоваться  у них совсем иначе. Компании, занятые  в таких отраслях, как авиакосмическая, автомобильная, оборонная или фармацевтическая, используют системы управления уже  многие и многие годы.

Благодаря стандартам все эти успешные методы управления стали доступны организациям любого типа.

Сравнительно недавно интерес  к стандартам ISO 9000 начал развиваться  в сфере производства промышленного  оборудования. В этом секторе к  стандартам ISO 9000 в Санкт-Петербурге преимущественно обращаются малые  и средние предприятия. Этот интерес, очевидно, связан с улучшением хозяйственного состояния предприятий и появлением у них амбиций в отношении  работы на экспорт и по заказам  крупных потребителей.

В последнее время наблюдается  интересная тенденция к повышению  интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий  из сферы услуг и, в частности, оптовой и розничной торговли. Их основная мотивация в большинстве  случаев связана с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение  внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой  конкуренции к конкуренции на основе качественных преимуществ. Торговые компании стремятся совершенствовать качество обслуживания своих потребителей.

Сегодняшнюю ситуацию характеризует  еще одна общая тенденция –  увеличение доли предприятий, обращающихся к стандартам ISO 9000 сознательно –  в целях совершенствования качества и повышения эффективности управления, а не для решения сиюминутных  задач. Это свидетельствует о  проникновении идей современного менеджмента качества в умы большого числа менеджеров петербургских компаний и, соответственно, о благоприятных перспективах внедрения эффективных систем менеджмента качества на многих предприятиях города.

В целом рост внимания петербургских  компаний к сертификации систем менеджмента  качества ясно прослеживается.

Заключение

До сих пор основной целью функционирования системы управления качеством в нашей стране было, как правило, выполнение задания по увеличению выпуска продукции с государственным Знаком качества. В условиях свободного рынка цель совершенно другая: нужно, например, заработать определенную сумму в валюте. Для её достижения проводятся маркетинговые исследования, в результате которых устанавливается, что на таком-то рынке можно продать такую-то продукцию по такой-то цене. Но для этого она должна обладать такими-то свойствами и поступить на рынок не позднее такого-то срока. Следовательно, исходя из поставленной экономической цели, формулируется цель предприятия в области качества продукции. Для достижения последней и строится соответствующая система качества, способная обеспечить к определенному сроку создание нужной продукции и отладку её стабильного производства.

По всеобщему признанию, 90-е годы - решающее десятилетие в области  обеспечения качества продукции. Поэтому  сейчас ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что из многих рекомендуемых  средств достижения качества продукции  первым следует считать подготовку кадров. Пути обеспечения качества нужно искать в социальной психологии рабочих групп и производственных коллективов. Никакие воздействия  извне – тотальный контроль, ужесточение  наказаний за брак и т. п. не способны обеспечить высокое качество. Вывод  однозначен: ставку надо делать на самих  производителей продукции. Здесь уместно  привести “заповедь” одного американского  бизнесмена, который считает, что  для успеха предприятия нужно придерживаться принципа трех “p”: “people-product-profit” (человек-продукция-прибыль). На первом месте, как видно, человек, работник, а, следовательно, его квалификация и положительные личностные качества: общительность, инициативность, чувство ответственности, стремление к сотрудничеству и дух соперничества.

Однако всё сходиться в одном  – качество продукции имеет важнейшее  значение для ускорения экономического, социального и научно-технического прогресса и его надо постоянно  улучшать.

Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом  уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции.

Для этого созданная в 40-е годы Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты  и руководящие документы на системы  обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала  и утвердила Советом ИСО серию  международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих  требования к системам обеспечения  качества продукции.

Тем самым была заложена основа для  приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов.

Реализовать эти требования можно  было лишь при условии выполнения основополагающих постулатов функционирования систем обеспечения качества продукции:

цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;

достижение требуемого качества продукции  с минимальными издержками;

основным критерием достижения целей в области качества продукции  является удовлетворение потребностей потребителей;

использование системного подхода  при обеспечении управления качеством  продукции;

непрерывное и систематическое  обучение рабочих и служащих;

воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения  к потребителю;

постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества продукции.

Для предприятий и организаций, заинтересованных в развитии внешнеэкономических  связей с зарубежными партнерами, очень важным аспектом деятельности является получение максимально  полной информации о системах сертификации продукции, действующих в зарубежных странах, а также о законодательствах  этих стран, устанавливающих обязательные требования к продукции, и о нормативно-технической  документации, на соответствие которой  проводятся сертификационные испытания  за рубежом. Следовательно, необходимо дать ориентиры для поиска информации о деятельности некоторых межправительственных организаций, занимающихся вопросами сертификации продукции и разрабатывающих международные нормативно-технические документы (международные стандарты).

Одной из таких организаций является ГЕНЕРАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ ПО ТАРИФАМ  И ТОРГОВЛЕ (ГАТТ), занимающееся общими вопросами регулирования международной  торговли. В состав ГАТТ входят свыше 100 государств. Основным аспектом ее деятельности стали разработка и утверждение  ряда межправительственных соглашений обязывающего характера для входящих в нее стран.

Помимо межправительственных соглашений обязывающего характера, ГАТТ издает также  другие материалы, имеющие непосредственное отношение к сертификации продукции. Среди них – материалы и  документы (решения, резолюции, протоколы) руководящего Комитета по техническим  барьерам в торговле (Комитет ГАТТ/ТБТ), а также информационные и справочные материалы.