Организационные формы операций по международному туризму

2.6. Договор купли-продажи  туристских услуг

     Является  основным документом, устанавливающим  обязательства сторон в связи с предоставлением туристских услуг между продавцом услуг — туроператором и/или турагентом и потребителем услуг — клиентом (туристом, покупателем тура).

     Договор содержит следующие условия:

•      номер, дату и место заключения договора;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы;
•      фамилию, имя и отчество покупателя тура;
• предмет договора — перечень и содержание туристских услуг и условия их предоставления;
• стоимость тура или порядок его исчисления, способ и форма платежа;
• порядок вступления договора в силу и срок его действия;
• условия оформления визы;
•     порядок использования ваучера (комплекта ваучеров);
•     условия страхования;
• условия и порядок применения компенсационных санкций, порядок предъявления, рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
•     форс-мажорные обстоятельства;
•     особые условия;
•     юридические и банковские реквизиты продавца;
•      подписи сторон и печать продавца.

     В ЕС в 1990 г. была принята Директива  о путешествиях, отпусках и поездках по полному турпакету услуг, которая  вступила в силу в 1993 г. Цель Директивы  — сделать более схожими между  собой законодательные, регламентирующие и административные меры стран — членов ЕС, касающиеся туризма. Директива содержит типовые условия контракта между туроператором и/или турагентом, с одной стороны, и потребителем услуг — клиентом — с другой.

     Контракт включает общие и специальные условия, а также каталог фирмы-продавца или опубликованную программу тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку; перечень национальных законодательных актов и международных конвенций, в соответствии с которыми составлялся турпакет; описание турпакета. К специальным условиям относятся: цена турпакета и условия ее пересмотра; условия страхования; порядок оплаты.

     До  подписания контракта турагент или  туроператор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительно паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам Европейского Союза.

     В случае если потребителю предоставляется  информационный проспект (каталог), в  нем должна быть следующая информация:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;
• тип размещения (гостиница или иное средство размещения); место нахождения, категории и основные характеристики проживания;
• тип питания, включенного в оплаченный турпакет;
• маршрут путешествия;
• сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;
• указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки и сроки оповещения потребителя о возможной ее отмене;
• информация общего характера о туристских формальностях.

     В специальных условиях обязательно  оговариваются все изменения, вносимые туроператором в турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. Если клиент не сможет воспользоваться купленным турпакетом услуг, он может передать контракт третьему лицу. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без уплаты штрафных санкций. К таким условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения условий тура со стороны турагента, с которыми не согласен клиент. Изменения содержания турпакета после начала поездки оговариваются особо. При нанесении ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки — туроператора.

     Турагентство  — продавец несет ответственность  перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций. Туроператор (организатор) и турагент (продавец турпакета) освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине клиента или по причине возникновения форс-мажорных обстоятельств. Клиент имеет право подать жалобу туроператору или турагенту в письменной форме в течение десяти дней с момента возвращения в пункт отправления.

     Турист  приобретает туристские услуги на основе договора купли-продажи или путем  покупки путевки, ваучера за наличный расчет или на основе платежного документа. В практике международного туризма  ваучер — это документ, выдаваемый туристским агентством туристу в подтверждение оплаты конкретных видов услуг и дающий право туристу на получение услуг, входящих в тур в стране (месте пребывания). Однако туристский ваучер (комплект ваучеров) не только является основанием для получения обслуживания входящего в состав тура, но также подтверждает факт (полноту) оказания услуг.

     Ваучеры разрабатываются каждой туристской фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями договора. Они составляются на языке страны отправления, на английском языке или на языке страны пребывания туриста. Ваучер выдается туристу в двух экземплярах до начала поездки. Один экземпляр затем вручается агенту по приему или представителю турагентства (продавца), второй экземпляр остается у туриста.

     Предложение туристской фирмы, содержащееся в рекламном  объявлении, рекламном проспекте  или каталоге, адресованное потенциальному покупателю заключить с туроператором или турагентом договор на указанных в нем условиях, рассматривается как публичная оферта. Эти условия должны содержать: стоимость и порядок оплаты туристских услуг; условия бронирования и подтверждения тура; условия изменения и отказа от подтвержденного тура; требования к паспортам и визам; обязательства и ответственность сторон; действия в случае возникновения претензий; условия страхования.

      При предоставлении туристских услуг на условиях публичной оферты основные ее реквизиты подлежат опубликованию  в каталогах фирмы или в иных документах, доступных покупателю. Продавец подписывает с покупателем договор на туристское обслуживание, содержащий все реквизиты публичной оферты.

     Отношения между клиентом-туристом и туристским агентством могут оформляться устным договором или условиями инклюзив-тура, изложенными в ваучере. Эти отношения  обычно начинаются с обращения клиента-туриста  в туристское агентство за информацией, касающейся предоставляемых агентством услуг.

     Если  клиент заинтересован в индивидуальном туризме, он может дать поручение  турагентству подготовить ему программу  путешествия и сообщить стоимость отдельных видов или полного комплекса услуг. Одновременно клиент заполняет анкету с указанием своего имени и фамилии, положения в обществе, страны и маршрута путешествия, количества дней пребывания, класса обслуживания и др. Через определенный срок турагентство направляет клиенту подробную программу путешествия с указанием стоимости поездки. Если клиент согласен с программой и стоимостью поездки, он вносит турагентству аванс (депозит) приблизительно в размере 1/20 стоимости поездки. По получении аванса турагентство связывается с транспортными, гостиничными и другими туристскими организациями для получения от них подтверждения о том, что они могут предоставить необходимые услуги.

     Если  клиент интересуется групповым путешествием по инклюзив-туру, турагентство предлагает ему рекламные материалы заранее разработанных маршрутов с указанием их стоимости, продолжительности путешествия и даты начала поездки. Перед описанием каждого тура проставлен индекс.

     Клиент, выбрав тур, переводит деньги по почте  или через свой банк на имя турагентства с указанием индекса тура. Через  несколько дней турагентство высылает ему ваучер и извещение о том, какие документы необходимо получить для поездки и куда явиться на посадку. Довольно часто оформление заграничного паспорта и получение визы турагентство берет на себя.

Глава 3. Организационные формы операций по международному туризму

     Организационные формы операций по международному туризму претерпели существенные изменения. Это связано в первую очередь с развитием массового организованного туризма и переходом его на совершенно новую основу туристской индустрии и средств транспорта.

     Для современных форм организации международного туризма характерно:

• усиление концентрации среди самой многочисленной группы розничных фирм, предлагающих туристские услуги, — турагентов, лишение большого числа таких фирм юридической и хозяйственной независимости, появление в их отношениях с другими компаниями новых форм связей (на основе предоставляемых лицензий, франшизы и др.);
• изменение характера деятельности туристских оптовых фирм и превращение их в туроператорские фирмы, предлагающие полный комплекс услуг в виде инклюзив-туров и выступающие связующим звеном между предприятиями туристской индустрии и турагентствами;
• образование крупных корпораций туристской индустрии и осуществление ими непосредственно операций по предоставлению туристских услуг клиентам;
• проникновение в сферу туристского бизнеса «нетуристского» капитала — транспортных, торговых фирм, банков, страховых обществ, газетных трестов — путем создания собственных турагентств в форме дочерних компаний, а также осуществления туристских операций собственным аппаратом.

     Особенностью  современного этапа является внедрение  гостиничными компаниями автоматизированных электронно-вычислительных систем управления и резервирования мест в гостиницах (АСУР). Так, в США и в Западной Европе действуют национальные системы «Амекоспейс бэнк», «Холидекс», «Интерконтинентал-ТВА», «Хилтон-панамерикен», СИТЕЛ.⁴

     Эти системы ведут быстрый и точный учет каждой индивидуальной розничной сделки, позволяют с минимальной затратой времени производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте, обеспечивая незамедлительное предоставление клиенту любой информации. Они без задержки выдают всю расчетную документацию и осуществляют необходимые платежи автоматически, по мере того как плата за проданные услуги поступает на счета туристских агентств — клиентов АСУР. Общая система «СИТЕЛ — Амекоспейс бэнк», имеющая сеть своих резервационных пунктов в Западной Европе, Северной Америке и на Дальнем Востоке, способствовала повышению эффективности туристских операций и привела к существенным изменениям в организационных формах туризма. Использование систем АСУР позволило коренным образом перестроить всю туристскую индустрию.

3.1. Туроператорские  фирмы

     Туроператорская фирма (tour operator) — это туристская оптовая фирма, выступающая посредником между предприятиями туристской индустрии и турагентствами. Она организует инклюзив-туры и реализует их от своего имени через турагентства либо непосредственно клиентам. В процессе организации туров туроператор устанавливает связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также в зависимости от характера тура с культурно-просветительными учреждениями и экскурсионными бюро, выступая как оптовый покупатель туристских услуг. Довольно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных контрактов гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки.

     При расчете стоимости инклюзивов-туров  туроператор включает в него помимо стоимости туристских услуг на основе собственных затрат расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, а также комиссионное вознаграждение турагенту и определенный процент прибыли. Несмотря на это, общая стоимость инклюзива-тура для определенного туриста обходится дешевле, чем без помощи туроператора или при индивидуальной поездке с таким же комплексом и уровнем услуг.

     При составлении туров туроператоры ориентируются на спрос на туристские услуги на международном рынке, определяемый на основе тщательного изучения рынка  с использованием принципов маркетинга.

     Туроператор обычно выдает турагенту лицензию на продажу своих туров на основе заключаемого между ними агентского договора. Он снабжает турагента рекламно-коммерческой литературой и обеспечивает покрытие известной части других рекламных расходов тур-агента. Он вводит также определенную систему бухгалтерской отчетности турагента за проданные туры и обусловливает оптимальный объем продажи им туристских услуг.