Оценка качества управленческих решений

│/ │ │/

┌─────────────────────────────────┴────────┴─┐

│ Потребители, для которых готовятся или реализуются УР │

└────────────────────────────────────────────┘

Рис.1

Качество управления: измеряем и оцениваем

Раскрытие содержания понятия "качество управления" в некоторой степени предопределяет подходы к его оцениванию. Но прежде чем описать методы определения, измерения качества управления, следует установить исходные принципы, ключевые идеи оценивания качества управления экономическими объектами и процессами.

Я же предлагаю усовершенствовать процесс подготовки качественных управленческих решений, а именно отказаться от консультантов и специалистов - во-первых, для экономичности, а во-вторых, для быстроты подготовки и реализации решений. Но в данном процессе очень важным будет являться уровень образования субъекта управления, им необходимо будет пройти специальную подготовку по программе "Оценки качества управленческих решений" и сертификацию по ISO 9001. Как будет выглядеть наша схема, представлено на рис.2. Когда речь идет о качестве продукции, имеется в виду комплекс ее потребительских свойств, каждое из которых либо поддается физическому измерению, либо устанавливается путем сравнения. Подавляющее большинство видов продукции относится к тиражируемым, то есть выпускаемым в значительном количестве экземпляров. В этом случае из достаточно обширной совокупности объектов лучший принимается за эталон качества. Качество любого объекта из данной группы устанавливается путем сравнения его свойств со свойствами, присущими этому образцу: чем ближе свойства к эталону, тем выше качество. Эталон необязательно должен существовать как физический объект, он может быть представлен набором свойств, условий, требований, зафиксированных в стандартах, нормативных материалах, технических условиях. Но такой удобный и надежный подход практически неприемлем для выявления качества управленческих решений. Ведь в процессе управленческой работы необходимо выработать единственное управленческое решение, для которого эталон не может быть заранее задан. Только в ходе разработки управленческого документа мы стремимся приблизиться к некоторому идеальному результату.

Предлагаемая схема подготовки и реализации управленческих решений

┌───────────────────────────────┐

│ Субъект (инициатор) решения │

└───────────────┬───────────────┘

/│

│

│/

┌───────────────┴────────────────────────────────┐

│ Критерии оценки качества УР │

└───────────────┬────────────────────────────┬───┘

│ │

│ │

│/ │

┌───────────────┴───────────────┐ │

│ Объект (исполнитель) решения │ │

└───────────────┬───────────────┘ │

│ │

│ │

│/ │/

┌──────────────┴─────────────────────── ─ ─ ─┴───────┐

│ Потребители, для которых готовятся или реализуются УР │

└ ────────────────────────────────────────────────── ┘

Рис.2

Оценка качества продукции обособляется в виде самостоятельного процесса, отделенного от процесса производства и осуществляемого обычно органами технического контроля после завершения производственного процесса. По-иному обстоит дело с качеством планирования и управления. Здесь оценка качества готового продукта не основная. Хотя она и может иметь место, но будет запоздалой, ведь в этом случае нельзя произвести отбраковку путем разделения конечного продукта на годный и негодный. После завершения работы, когда подготовлен единственный документ, он должен быть заведомо годным. Отсюда следует, что обособление и выделение оценки качества в виде самостоятельной завершающей процедуры контроля не характерно для процессов управления.

Необходима оценка качества управленческих работ, проводимая до их завершения и позволяющая заблаговременно устранить недостатки и довести качество до требуемой кондиции. Такая оценка должна сопровождать рабочий процесс по аналогии с технологическим контролем в материальном производстве. Таким образом, взамен схемы "работа - контроль качества итогового результата работы", характерной для производства продукции, в планировании, управлении используется схема "работа и непрерывно сопровождающее ее оценивание качества". Такая сопровождающая оценка представляет неотъемлемую часть процесса управления, играя роль обратной связи в системе регулирования качества этой деятельности. Соответственно, эта оценка не требует обособления в виде специальной процедуры, вычленяемой из оцениваемого процесса, и преследует не столько цель контроля качества, сколько поиск путей его повышения [3, с.76].

Итак, я предлагаю оценивать качество управления на основе критериев, показателей качества. Критерий качества представляет характеристики свойств управленческой деятельности, позволяющие сформировать суждение о ее качестве. Под показателями управленческой работы будем понимать любые признаки и свойства работы, характеризующие ее цели, назначение, содержание, методы и организацию проведения, сроки выполнения, состав исполнителей, получаемый результат, его использование, затраты ресурсов, эффективность, связь с другими работами и видами деятельности. Не все эти показатели используются как критерии качества, но одна из возможностей формирования критериев качества работы состоит в выделении из всего множества ее показателей подмножества тех, которые в наибольшей степени характеризуют качественные свойства работы. Так, к критериям качества закономерно относить показатели работы, характеризующие ее целенаправленность, научную обоснованность и перспективность. Перед тем как принять управленческое решение, следует использовать критерии, которые приведены в табл.1, и напротив каждого критерия, рассматривая показатели, расставлять коэффициенты. После соотношения всех критериев коэффициенты надо перемножить, и если результат ближе к единице - решение можно считать эффективным, если же результат ближе к нулю - то данное решение можно считать малоэффективным или не эффективным вообще.

Таблица 1

Критерии для оценки качества управленческих решенийN п/п              Критерии              Коэф.              Показатели

1.              Констатирующая часть              1,0              Приведение цели и причины решения

0              Отсутствие цели и причины решения, ибо плохое решение - это полное его отсутствие             

2.              Поясняющая часть              1,0              Комментирование для более лучшего понимания решения

0,8              Отсутствие объяснения             

3.              Постановляющая часть              1,0              Содержание перечня заданий для исполнения

0,8              Полное отсутствие перечня заданий, которые исполнители должны принимать во внимание             

4.              Форма и наименование <*>              1,0              Присутствие названия формы документа, наличие официального бланка, а также указание атрибутов ответственного лица

0              Отсутствие названия формы документа, официального бланка, а также атрибутов ответственного лица             

5.              Выделение цветом для привлечения внимания <*>              1,0              Выделение на белом бланке с черным цветом шрифта основной мысли фоновым красным цветом

0,9              Монотонность написания             

6.              Графическое <*> выделение              1,0              Выделение всего документального содержания графическим обрамлением (квадратом, треугольником, овалом)

0,9              Без выделения документального содержания             

7.              Мотивирование решения              1,0              Обещание в виде премии, повышения оклада и т.д.

0,9              Отсутствие стимулирования             

8.              Здоровье              1,0              Учет физических, умственных, психологических и эмоциональных характеристик исполнителей

0,9              Отсутствие учета физических, умственных, психологических и эмоциональных характеристик исполнителей             

9.              Правомерность (соблюдение законодательства)              1,0              Соблюдение законов

0              Нарушение законов (уклонение)             

10.              Точность              1,0              Четкое определение сроков выполнения заданий

0,8              Отсутствие определенных сроков выполнения заданий             

11.              Культура общения              1,0              Обращение к исполнителям в виде просьбы (отношение к сотруднику как к другу)

0,8              Халатное отношение к исполнителям             

12.              Рациональное использование ресурсов              1,0              Эффективное и рациональное использование ресурсов компании (например, продвинутый программист может эффективно использовать все ресурсы компьютера и создать качественный программный продукт)

0,8              Неэффективное и нерациональное использование ресурсов компании (например, плохой программист может испортить компьютер)             

13.              Гениальность              1,0              Премия за творчество (исполнитель за свою идею и за творческий подход к выполняемому заданию может получить премию)

0,8              Не предусмотрены вознаграждения за гениальность сотрудника             

14.              Техническая обеспеченность              1,0              Руководитель позаботился о технической обеспеченности своих сотрудников (столы, компьютеры и т.д.)

0,8              Нет технической обеспеченности для работы сотрудников             

15.              Имидж организации              1,0              Руководитель не использует имя организации (не стоит лишний раз принимать бестолковые решения от имени своей компании)

0,8              "Прикрытие" имиджем организации, когда даже некоторые плохие решения будут восприниматься как должные и обязательные             

16.              Условие жизнеобеспечения              1,0              Создание комфортных условий для работы своих исполнителей (обеденный перерыв, заработная плата и т.д.)

0,8              Равнодушное отношение к условиям работы своих исполнителей             

17.              Ментальность              1,0              Учет факторов региональной или международной принадлежности

0,8              Отсутствие учета ментальных факторов             

18.              Настроение исполнителя              1,0              Если настроение исполнителя хорошее (нравится работа, семейное спокойствие и т.д.), то и работа выполняется хорошо

0,8              Если настроение у исполнителя плохое (не нравится работа, конфликт с коллективом и т.д.), то и работа не выполняется или выполняется плохо             

19.              Профессионализм исполнителя              1,0              Опытный сотрудник может с большей вероятностью дать хороший результат

0,8              Новичок может испортить хорошо разработанное решение             

20.              Монотонность              1,0              Отсутствие монотонности информации для лучшего ее восприятия