Культура обслуживания покупателей

1.    Культура торгового обслуживания, как синтетический показатель работы работы розничной торговли.

1.1 Культура торговли и  качество торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

              Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура торговли – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1.                  Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2.                  Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3.                  Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4.                  Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5.                  Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6.                  Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:

-                     освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,

-                     быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Операции по подготовке товаров к продаже представлены в приложении 1.

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1.                  Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2.                  Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий

Помощь в выборе товаров и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

-                     сведения о назначении товаров разных марок,

-                     о способах эксплуатации и обращения с товарами,

-                     о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования,

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

3.                  Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

-                     для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

-                     товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

-                     сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

-                     крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

-                     новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

-                     товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос /21, с.102/.

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

1.2.           Роль продавца в процессе обслуживания покупателей  и повышении уровня культуры обслуживания.