Комплекс послуг закладів ресторанного господарства

Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2013 в 21:54, контрольная работа

Описание работы

До інших послуг належить: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо.

Работа содержит 1 файл

Документ Microsoft Word.docx

— 33.77 Кб (Скачать)

- будь-яких відхилень  від заданої якості послуг, що  відбуваються внаслідок неефективності  або недостатності контролю, передбаченого  в системі якості;

- можливості зниження  витрат у процесі надання послуг  і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосування системних методів кількісної оцінки витрат і одержуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні враховувати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

- визначення даних для  збирання та аналізу даних  і пріоритетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш несприятливий вплив на якість послуг;

- передачу результатів  аналізів за зворотним зв'язком  оперативному керівництву з рекомендацією  щодо негайного підвищення якості послуг;

- періодичнадоповідь вищому  керівництву для аналізу рекомендацій  щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом, можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

 

Основні аспекти  проектування і контролю якості послуг

 

Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення  процесу управління якістю готельних  послуг може бути досягнуте в першу  чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.

Непрофесійно здійснене  проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхідного  рівня якості.

Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме  або перевищуватиме певні рекламовані рівні.

Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити, на якому етапі діяльності і в  якому підрозділі вона реалізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові-дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

Як правило, у готелі виділяють  такі етапи діяльності у сфері  забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу -учасника процесу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Економі́чна систе́ма — сукупність усіх видів економічної діяльності людей у процесі їх взаємодії, спрямованої на:

- виробництво,

- обмін,

- розподіл,

- споживання товарів і послуг,

- на регулювання економічної діяльності.

 

Ринок праці — сфера  формування попиту і пропозиції на робочу силу. Через ринок праці  здійснюється продаж робочої сили на визначений термін. Ринок впливає  на всі сфери економіки. Він дає  відповіді на питання ЩО, ДЛЯ КОГО, ЯК виробляти. Ринок праці, зокрема, регулює рух трудових ресурсів у  народному господарстві.

 

Товароо́біг — рух товарів пов'язаний з їхнім обміном на гроші й переходом від виробництва до споживання. Він є економічним показником, що показує сукупну вартість продаж товарів і послуг за певний час. Наприклад, річний товарообіг — загальний обсяг продажу товарів і послуг за рік між двома або декількома суб'єктами економічної діяльності у грошовому еквіваленті за один рік.

 

Експлуатаційна програма складається на основі кількості  місць для розміщення (проживання) гостей, що передбачається в плановому періоді. Вона виражається в натуральних і вартісних показниках. Натуральним показником експлуатаційної програми є кількість місце-днів, а вартісним - виручка (доход) від реалізації послуг з розміщення клієнтів.

 

Реклама - це засіб поширення  інформації і переконання людей, які створюють уяву про продукт, викликають довіру до нього та бажання купити цей продукт. Рекламуючи ті чи інші послуги, туристична фірма публічно подає дані про свої можливості за допомогою художніх, технічних і психологічних прийомів з метою посилення попиту і збільшення їх реалізації.

 

Банкет-фуршет. Назва банкету походить від французького слова "аля фуршет" - що означає "на виделку" тобто основним прибором банкету є виделка. Приводом для проведення банкету, який в основному носить офіційний характер, може бути ділові угоди, підписання різних документів; але також цей банкет проводять і при організації різних свят і ювілеїв.

 

Банкет за столом з частковим  обслуговуванням - найбільш розповсюджений вид банкету при проведенні товариських  зустрічей, сімейних торжеств, ювілеїв і весіль. Розміщення гостей за столом, як правило, довільне, однак для почесних гостей і організатора бенкету місця передбачаються в центрі столу. Банкетний стіл сервірують суворо по меню столовими тарілками, приладами, склом і кришталем, серветками. Крім цього на стіл за 30-40 хвилин до приходу гостей ставлять холодні страви та закуски, напої та вази з фруктами, спеції, оформляють стіл квітами.

 

Прейскурант (лат. preis – ціна і фр. courana - поточний)– систематичний  збірник, довідник цін і тарифів  на різні види і групи товарів і послуг. Встановлюється переважно без зазначення терміну дії. П. використовується у разі продажу товарів через комерційну і державну торговельну мережі, кооперативну торгівлю, у розрахунках постачальників із торговельними організаціями та населенням. У П. зазначено: назву виробу чи послуги за стандартом або технічними умовами, одиницю виміру, шифр, ціну та ін.. П. використовують у будівництві, при складанні кошторисів на виро ниці будівлі, житлові будинки, об’єкти культурно-побутового призначення, що споруджуються за типовими проектами. За П. здійснюється розрахунки між замовниками й підрядниками. У разі високої інфляції використовують різноманітні коефіцієнти перерахунку, оскільки складання П. є трудомістким.

 

Меню — перелік страв  і напоїв, що подаються в кафе, ресторані або барі. У ресторані, меню є презентацією пропонованих страв  і напоїв.

 

Послуга — це будь-який захід  і вигода (користь), які одна сторона  може запропонувати іншій, нематеріальні  дії, що не приводять до володіння  чим-небудь. Надання послуги не обов'язково пов'язане з матеріальним продуктом.

 

Буфет — підприємство громадського харчування, розташоване в житлових або суспільних будівлях, реалізовує обмежений асортимент продукції з напівфабрикатів високої міри готовності, холодні блюда, закуски, гарячі, солодкі блюда нескладного виготовлення, борошняні кулінарні, булочні і кондитерські вироби, а також купувальні товари з можливістю з'їсти їх безпосередньо в місці придбання.

 

Бар — це питущий заклад, в якому продаються алкогольні напої  для їх негайного вживання. Немає  принципової різниці між такими питущими закладами, як бар, паб, салун, шинок, таверна, кантіна або чаркова, тому що метою всіх цих підприємств є витягання комерційної вигоди за допомогою продажу алкоголю. У деяких барах подається їда, а також бар може бути частиною ресторану.

 

Кафе (від фр. Cafе; буквально — «кава») — заклад громадського харчування і відпочинку, схожий на невеликий ресторан, але з обмеженим в порівнянні з рестораном асортиментом продукції, також, можливо, — з самообслуговуванням.

 

Ресторан (від латів. restauro, відновити, кріпити) — підприємство громадського харчування з широким асортиментом блюд складного приготування, включаючи замовлені і фірмові.

 

Рестора́нне господа́рство  — сукупність підприємств різних організаційно-правових форм і громадян підприємців, які займаються виробництвом, реалізацією та організацією споживання продукції.

 

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

 

Конкурентоспроможність  — здатність певного об'єкту або  суб'єкта перевершити конкурентів  в заданих умовах.

 

Франчайзинг (фр. franchissage —  пільга, привілей) — це форма співпраці між юридично та фінансово незалежними сторонами (компаніями та/або фізичними особами), в рамках якої одна сторона (франчайзер), що володіє успішним бізнесом, відомою торговою маркою, ноу-хау, комерційними таємницями, репутацією та іншими нематеріальними активами, дозволяє іншій стороні (франчайзі) користуватися цією системою на певних умовах.

 

У кожній країні сотні готелів. Для того щоб розрізняти їх за рівнем сервісу і комфорту, були створені рейтинги і системи класифікацій. У Європі користуються "зірками".

 

КОМПЛЕКС ГОТЕЛЬНИЙ –  декілька готельних будівель, що побудовані в одному місці за єдиним планом і належать одному власникові. Готельні комплекси створюються в популярних туристичних центрах для великих груп туристів.

 

 


Информация о работе Комплекс послуг закладів ресторанного господарства