Комплекс послуг закладів ресторанного господарства

Комплекс послуг закладів ресторанного господарства

 

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

- послуги з харчування;

- послуги з виготовлення  кулінарної продукції та кондитерських  виробів;

- послуги з реалізації  продукції;

- послуги з організації  обслуговування споживачів (реалізація  продукції та організація її  споживання);

- послуги з організації  дозвілля;

- інформаційно-консультативні  послуги;

- інші послуги*3.

*3: {ГОСТ 30523-97. Межгосударственньїй стандарт. Услуги общественного питання. Общие требования. - К.: Госстандарт Украины, 1998. }

Послуги харчування - це послуги  з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації та організації споживання відповідно до типу і класу закладу: ресторан, бар, кафе, закусочна, їдальня тощо.

Послуги з реалізації продукції  власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома складовими поняття "організація обслуговування".

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів  у закладах ресторанного господарства включають:

- виготовлення кулінарної  продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в складному виконанні та з додатковим оформленням;

- виготовлення страв із  сировини замовника;

- послуги кухаря, кондитера  з виготовлення страв, кулінарних  і кондитерських виробів удома.

Послуги з реалізації продукції  включають:

- реалізацію кулінарних  та кондитерських виробів за  межами закладу ресторанного господарства;

- відпуск обідів додому;

- комплектування наборів  кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;

- реалізація кулінарної  продукції і кондитерських виробів через розносну та дрібно-роздрібну мережу.

Послуги з організації  споживання продукції та обслуговування споживачів у цілому включають:

- організацію обслуговування  свят, сімейних обідів, ритуальних  заходів;

- організацію обслуговування  учасників конференцій, семінарів,  нарад, культурно-масових заходів  тощо;

- послуги офіціанта (бармена)  з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в бенкетному виконанні;

- доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів на замовлення і обслуговування споживачів на пасажирському транспорті (у т. ч. в купе, каюті, салоні літака);

- доставку кулінарної  продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома;

- доставку кулінарної  продукції, кондитерських виробів  та обслуговування в номерах  готелю;

- бронювання місць у  залі закладу ресторанного господарства;

- продаж талонів та  абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами.

Інформаційно-консультативні послуги включають:

- консультації спеціалістів з виготовлення, оформлення кулінарної продукції, кондитерських виробів та сервірування столу;

- консультації дієтичної  сестри з питань використання  дієтичної продукції при різних захворюваннях (у дієтичних їдальнях);

- організацію навчання  кулінарній майстерності.

Послуги з організації  дозвілля включають:

- організацію музичного  обслуговування;

- організацію проведення  концертів, програм вар'єте і  відео-програм;

- забезпечення газетами, журналами, настільними іграми, ігровими  автоматами, більярдом тощо.

До інших послуг належить: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо.

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг, перелік яких залежить від типу і класу закладу. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати  вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним та фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Наступна важлива вимога - естетичність послуг характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного вирішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє йому, з урахуванням віку та стану  здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства та умови їх надання мають бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їхнього майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека має забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водозабезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий  персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

 

Основні аспекти  проектування і контролю якості послуг

 

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює  значні можливості для:

- поліпшення надання послуг  і задоволення вимог споживача;

- підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

- розширення ринку.

Для досягнення цих переваг  у системі якості послуг повинні  також враховуватися аспекти  людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

- управління соціальними процесами, пов'язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;

- визнання важливості  сприйняття образу, що створився  в споживача про готель, культуру  та процес надання послуг;

- розвитку умінь і здатностей  персоналу;

- стимулювання зацікавленості  персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

 

Принципи системи  якості послуг

 

Споживач є центральною  ланкою трьох ключових аспектів системи  якості. Задоволеність споживача  може бути досягнута лише за наявності  гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалізація залежить від  тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво  покладаються відповідальність і зобов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне розробити і документально оформити політику якості, що стосується:

- рівня якості і наданих послуг;

- репутації готелю щодо  якості;

- цілей забезпечення якості  послуг;

- вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

- ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію  політики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити  опублікування політики готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здійсненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення першочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Першочергові завдання повинні включати:

- постійне задоволення  вимог споживачів з погляду  професійних стандартів і етики;

- безперервне підвищення якості послуг;

- врахування соціальних потреб;

- ефективність при наданні  послуг.

Керівництво повинне перетворити  першочергові завдання в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього можуть служити:

- чітке визначення потреб  споживача і відповідних заходів  в області якості;

- вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

- оптимізація витрат, пов'язаних  з якістю, з метою досягнення  необхідного рівня якості надання послуг;

- залучення всього персоналу  готелю до досягнення необхідного  рівня якості;

- безперервний аналіз  вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

- попередження несприятливого  впливу готелю на суспільство.  Для досягнення цілей у сфері  якості керівництво повинне створити  структуру системи якості, що  забезпечить ефективність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персоналом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосередньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхідним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в результаті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.

 

Аналіз надання  послуги і підвищення її якості

 

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначення та активного  використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:

- оцінки, що проводиться  готелем (включаючи управління  якістю);

- оцінки, що проводиться  споживачем (включаючи реакцію споживача,  скарги споживачів, необхідність  зв'язку);

- перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить  оцінити ступінь достатності  вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямовану, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризику або випадковості.

Встановлення систематичних  помилок та їхньої причини, а також  запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна  причина помилки не завжди очевидна, але вар-то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані персоналові  або споживачам, насправді виникають  через недогляди у наданні  послуг, пов'язані зі складними операціями і неадекватними методиками, навколишнім  середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ресурсами.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості  випадків при збиранні даних та їхньому  застосуванні, якщо мова йде про  поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послуги, включаючи визначення:

- характеристик, у випадку  поліпшення яких споживачі одержали  б найбільше задоволення своїх  потреб;

- будь-яких змін вимог  ринку, що, ймовірно вплинуть на  клас наданої послуги;