Коммерческая деятльность в сфере услуг

Содержание:

1. Введение………………………………………………………………………………………………3
2. Понятие услуг и их отличие от товаров……………………………………………….4
3. Классификация услуг……………………………………………………………………………6
4. Специфика коммерции услуг………………………………………………………………8
5. Заключение………………………………………………………………………………………….11
6. Список используемой литературы………………………………………………………12

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Услуги - это очень  привлекательный бизнес для предпринимателей. В настоящее время именно в  этой сфере идут активные инновационные  процессы, которые сулят предпринимателям прибыли более высокие, чем в  торговле. Особенно рентабельным и  быстрорастущим является бизнес в сфере  деловых услуг.  

 Часто предприниматель  может в одиночку вести предприятие  по предоставлению услуг; многие  юристы, бухгалтеры, консультанты и  программисты работают самостоятельно. Крупные предприятия представляют  собой незначительную долю предприятий  в этой сфере. Он преобладает  в средствах массовой информации, таких как журналы, газеты, телевидение  и радио.  

 Бизнес в сфере  услуг особенно сильно зависит  от конъюнктурных факторов, политических  факторов. Многие виду услуг в  современной рыночной экономике  выживают благодаря государственной  поддержке и работе в кооперации  с крупным производственным бизнесом.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Понятие услуг и их отличие  от товаров 

В рыночной экономике  огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых странах. В  настоящее время в США в  сфере услуг занято около 73% рабочей  силы, в Германии — 41%, в Италии — 35%. В конце 80-х гг. прошлого столетия доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено  в сферу услуг: в основном в  торговлю, банковские услуги, страхование.

Это обусловлено  в первую очередь усложнением  производства и насыщением рынка  товарами народного потребления, развитием  и воздействием научно-технического прогресса на появление новых  видов деятельности, в том числе  в сфере услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время  невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Услуги все  сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными.

В настоящее время  осуществление актов купли-продажи  обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти  услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда. В розничной торговле эти услуги связаны с доставкой  крупногабаритных товаров на дом  покупателю, раскроем купленных в  магазине тканей, мелкой переделкой и  подгонке по росту и фигуре покупателя готового платья, установке на дому у покупателей приобретенных  в магазине холодильников, стиральных машин, телевизоров и др. В оптовой  торговле — транспорто-экспертные, фасовочные, услуги по хранению товаров, упаковочно-маркировочные, организационно-консультационные, финансовые, маркетинговые и т. п. Появилось и много новых видов  услуг (бухгалтерские, аудиторские, операции разных видов страхования, операции с ценными бумагами и др.).

Сфера услуг стала  привлекательной для предпринимателей, так как многие из них не требуют  большого стартового капитала (например, консалтинговые, услуги по бытовому обслуживанию и др.). В связи с этим, а также  из-за постоянно растущего спроса объем платных услуг населению  в последние годы резко возрос и будет увеличиваться высокими темпами и в дальнейшем.

Ученые считают, что  “услуга” есть не что иное, как особая потребительская стоимость, которую  создает труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности. С позиций коммерции под услугами понимают огромное разнообразие видов  деятельности и коммерческих занятий. Услуга — это объекты купли-продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Причем услуга может выражаться не только в форме полезной деятельности, но и касаться всякого изменения лица или товара.

Мы приобретаем  услуги, путешествуя на пароходе, снимая комнату в гостинице, постригаясь  у парикмахера, посещая косметолога, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в пошив одежду и т. д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Классификация услуг 

К сфере услуг, или  непроизводственной сфере, в бывшем СССР традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое  обслуживание населения; здравоохранение  и социальное обеспечение; физкультуру  и спорт; образование; культуру и  искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование и некоторые  другие отрасли.

Классификация услуг  — важнейшая проблема во всех странах  мира. В мире наблюдается тенденция  к выделению определенных классов  услуг, которые отличаются друг от друга. Классы являются основой классификации  видов услуг.

Например, выделяют следующие классы услуг:

1) осязаемые действия, направленные на тело человека. К этому классу услуг можно  отнести здравоохранение, пассажирский  транспорт, салоны красоты и  парикмахерские, спортивные заведения,  рестораны и кафе;

2) осязаемые действия, направленные на товары и другие  физические объекты. Сюда относят  грузовой транспорт, ремонт и  содержание оборудования, охрану, поддержание  чистоты и порядка, прачечные  и химчистки, ветеринарные услуги;

3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Это образование, радио, телевизионное  вещание, информационные услуги, театры, музеи;

4) неосязаемые действия  с неосязаемыми активами —  банки, юридические консультационные  услуги, страхование, операции с  ценными бумагами.

Приведенные классы услуг не полностью охватывают всю  сферу услуг. В нашей стране в  литературе принято выделять в большой  перечень сферу бытовых услуг. Под  бытовыми услугами понимают удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых  семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства.

По российской статистике в сферу бытовых, платных услуг  относят следующие виды:

1) ремонт и индивидуальный  пошив обуви;

2) ремонт и индивидуальный  пошив одежды, вязка трикотажных  изделий;

3) ремонт бытовых  машин и приборов;

4) ремонт и обслуживание  автотранспортных средств;

5) ремонт и изготовление  мебели;

6) химчистка и  крашение;

7) услуги прачечных;

8) ремонт и строительство  жилья;

9) услуги фотографий;

10) услуги бань  и душевых;

11) услуги парикмахерских;

12) услуги проката;

13) транспортно-экспедиторские  услуги;

14) ритуальные услуги  и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Специфика коммерции услуг 

Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят  до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг — это  процесс, призванный помочь другим оценить  ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции  услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.

Коммерция услуг  сильно осложняется тем, что продает  клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее  конкретной материальной формы; продает  обещание сделать что-то, имеющее  ценность для клиента (хорошо почистить  костюм).

Важным элементом  коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо коммерсанту  всегда помнить, что услуги связаны  с конкретным человеком и видом  его деятельности.

Необходимое условие  коммерции услуг — это эффективная  и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги. Например, для парикмахерской коммерсант-рекламист  может определить пользу своих услуг  лозунгом: “Мы делаем женщин красивыми”. Коммерсант может по рекламе ремонта  обуви заказать лозунг: “Мы продлеваем срок службы обуви, сохраняем ее эксплуатационные свойства” и т. п.

Коммерсант должен иметь в виду, что неосязаемость  услуг может вызвать проблемы как у покупателя услуг, так и  у продавца. Так, например, проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до ее приобретения, а иногда и после  приобретения (женщина, украшающая лицо у косметолога, медицинская услуга); покупатель не только не увидит процесса услуги, но не сможет точно знать, что  сделано. Остается надеяться и довериться продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т. д.).

У продавца свои проблемы:

● сложно показать клиентам свой товар;

● сложно объяснить  клиентам, за что он платит деньги.

Поэтому коммерсант должен знать, что ключевые слова  в рекламе услуг — это Польза и Выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.

Коммерческие решения, которые предпринимает фирма, реализующая  услуги, могут быть следующими: по возможности  повысить осязаемость своей услуги — косметолог может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки  после операции.

Подчеркнуть значимость услуги — директор профессионального  колледжа может напечатать рекламный  проспект для абитуриентов, в котором  рассказывается о профиле этого  учебного заведения, о спросе на специалистов в этой сфере, как интересно проходит учеба в колледже.

Обратить внимание на качество и неординарность предоставляемых  услуг — продавец может придумать  для своей фирмы эксклюзивное название, например, “салон красоты”, для химчистки — “Волшебный наряд” и т. п. Для усиления пропаганды и  рекламы своих услуг продавец может привлечь к рекламе своей  услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения. Услуга неотделима от своего источника  и в отличие от товара ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно  тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. Поэтому в  сфере услуг, как правило, надо учитывать  неразрывность, неотделимость производства и потребления услуги — например, медицинская услуга, фотографирование клиента, индивидуальный пошив одежды. Коммерческий подход здесь заключается  в подчеркивании высокого профессионального  уровня продавца услуги. Он обеспечивает конкурентоспособность фирмы (предприятия).

Коммерческая позиция  состоит в создании хорошего качества благоприятных условий получения  услуг, например, условий проживания, квалификации персонала, от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей  предполагает и индивидуальность услуг  — прическа, пошив определенного  фасона одежды и т. д. Для уменьшения изменчивости услуг в предприятиях сервиса применяют стандарты  обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Например, на американских бензозаправочных станциях оказывается дополнительный (иногда бесплатный) ряд услуг: протирание стекол, подкачка колес и т. д.), в  ресторанах “Макдоналдс” время обслуживания не более 5 мин.

Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из несохраняемости или неспособности  услуг к хранению.

Сиюминутность —  важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как  в торговле, промышленности (число  желающих поселиться в гостинице  больше числа имеющихся мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса — падает прибыль. Как правило, спрос  на услуги меняется в зависимости  от времени года, от дней недели. Летом  увеличивается поток пассажиров, меньше посетителей баров.

Для того чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения  на услуги, коммерсант-предприниматель  может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости  услуг, организации предварительных  заказов, введению в периоды пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и  т. п.

Указанные отличительные  характеристики, особенности услуг  делают коммерческое управление в сфере  услуг более трудным делом, чем  в торговле, промышленности, с точки  зрения обеспечения эффективности.

Основными функциями  коммерческой работы в сфере услуг  являются:

● изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;

● знание конкурентов;

● широкое использование  рекламы для информирования и  пропаганды услуг;

● расширение сферы  услуг, сервиса;

● определение эффективной  ценовой политики;

● разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.