Гостиничные услуги

Условия труда, характеризующиеся  неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.

Улучшение оплаты и условий  труда позитивно влияет на состояние  обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном  бизнесе выделяют три основные системы  оплаты труда.

1. Оплата, основанная на  чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов.           

2. Оплата труда, основанная  на долевом участии в реализации услуг.

3. Оплата труда, основанная  на фиксированной заработной  плате независимо от прибыли  организации.

В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.

Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей  одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов. 

2.2.    Экономическая структура гостиницы

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.

Доходы гостиницы складываются:

1.      От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).

2.      Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.

2. Продажа напитков и  иных угощений посредством мини-баров  составляет в доходах гостиниц 7-11%.

3. Дополнительные платные  услуги (телефон, прачечная, прокат  автомобилей, доставка в номер  театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

4. Доходы от сдачи в  аренду помещений гостиницы другим  организациям составляют 2-4%.

Структура издержек гостиницы  по содержанию номерного фонда составляет:

1. Заработная плата и  связанные с ней выплаты согласно  среднему мировому показателю - 32,1%.

2. Эксплуатационные издержки  по содержанию номерного фонда  (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и  дератизации и т. п.) - в среднем  12-15%.

3. Административные расходы  в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.

4. Затраты на энергоносители - 3-5%.

5. Амортизационные отчисления - 4-5%.

6. Ремонт оборудования - 5%.

7. Маркетинговые исследования - 2-3%.

8. Выплата процентов за  кредит - 2-4%.

9. Страховые сборы - 1-2%.

10.Оплата аренды - 2-3%.

11.Закупка продуктов питания  для мини-баров - 6-8%. 

12.   Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.

13.   Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%. 

Таким образом, на образование  доходов гостиничного пред- 
приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.

Подобная сложная дробная  структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.

Однако каждый показатель ив части доходов, и в части  издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя.

Так, в доходах от номерного  фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.

При этом их (51% местных жителей  и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.

Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.

Решающими при определении  доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%

Усредненный показатель стоимости  одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более 120.

В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в  США, стали применять при анализе  экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.

Если говорить об отдельных  странах, то следует отметить очень  высокий показатель «конечного выхода»  в Швейцарии - 87%. В большинстве  других стран этот показатель находится  на уровне 40-50%. 

2.3.    Основные показатели гостиничных предприятий

Гостиница - это предприятие, созданное для предоставления широким  слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных  услуг в  соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.

Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной  клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование  в определенное время и в определенном месте.

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и  служб, которые обеспечивают прием  и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, а организацию  досуга и бытовое  обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория,  прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.

По итогам первого года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное  хозяйство РФ имело коэффициент  загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы  Москвы и Санкт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Коэффициент  их загрузки приблизился уже к 70% общей емкости номерного фонда  этих городов.

Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в  среднем составили:

Европа- 63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия- 70%.

Особенностью гостиничных  услуг являются:

- неравномерность спроса  на гостиничный продукт со  стороны клиентуры даже в течении суток, не говоря о времени года (сезонности);

- взаимозависимость цели  путешествия (поездки) и выбора  гостиничных услуг конкретного предприятия этой отрасли;

- отсутствие временной  синхронности в технологическом  процессе гостиничных предприятий  производства и потребления гостиничного  продукта клиентурой;

- невозможность хранения (складирования) нереализованных  гостиничных услуг;

- участие человеческого  фактора в технологическом процессе  создания гостиничного продукта, протекающего во времени;

- отсутствие эффективной  методики определения полезности  гостиничных услуг при обосновании  величины фиксированных затрат  на их производство;

- неосязаемость, невозможность  описания или измерения, а также  проверки качества. 

Заключение

С точки зрения организации  и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.

Для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому  гостиницы, относящиеся к одной  категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения.

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.

Особенности деятельности гостиничных  предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.