Гостиничные услуги

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных  цепях значительно сокращаются  затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в  цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.

Уровень комфорта в настоящее  время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее  распространенными среди них являются следующие:

• система классов;
• система разрядов (США);
• система трех категорий (Италия и Израиль);
• система ключей (Великобритания);
• система цветков;
• система лун;
• система яблок;
• система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

 

 В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка  «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более  широкий набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов  красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

• система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
• система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
• Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Что касается развивающихся  стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специальная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация  предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, могут иметь  достаточно существенные различия.

При рассмотрении классификации  гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197.

В мировой практике имеются  случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - British Travel Authority (ВТА):

• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок; -
• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с присвоением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

Г - доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс - «1 звезда»;
• стандартный класс - «2 звезды»;
• комфортный класс - «3 звезды»;
• первый класс - «4 звезды»;
• люкс - «5 звезд».

Следует отметить, что попытки  определить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация  гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

- бюджетные гостиницы  - «1 звезда»;

- гостиницы туристского  класса - «2 звезды»;

- гостиницы среднего класса - «3 звезды»; .

- гостиницы первого класса - «4 звезды»;

- гостиницы высшей категории  - «5 звезд».   

 Немецкая классификация  устанавливает требования по 22 обязательным  и не зависимым от класса  предприятий критериям:

-  работа службы приема;

-  сервис завтраков;

-  сервис напитков;

-  сервис питания;

-   наличие телефона в номере;

-    минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;

-   санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов);

-    оснащение санузлов;

-    наличие suite-номеров (номеров-апартаментов);

-    меблировка и оснащение номеров;

-    наличие радио- и ТВ-приемников в номере;

-    наличие подарков для гостей;

-    услуги стирки и глаженья;

-    наличие сейфов;

-    количество и состояние холлов;

-    возможность безналичного расчета;

-    наличие телефакса;

-    количество и режим работы гостиничных баров;

-    количество и режим работы ресторанов;

-    возможность проведения конференций и банкетов;

-    число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг:

• для гостиниц класса «люкс» - 270;
• первого класса - 120;
• комфортного - 70;
• стандартного - 25;
• туристского - 0.

Особенностью немецкой классификации  является то, что в ней предусмотрены  категории и для таких типов  гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих требований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше:

- для первого класса - 90;

- комфортного - 50;

- стандартного - 15.

Кроме того, указанным типам  предприятий максимально может быть присвоен первый класс («4 звезды»).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфортности они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория («5 звезд») присуждается двумя учреждениями: American Automobile Assosiation (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

С учетом конъюнктуры рынка  гостиничная цепь Ассог (Франция) объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel  и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак Goralia, что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки:

- Garden Cort - гостиницы экономического класса;

- Holiday Inn express - гостиницы квартирного типа, аппарат-отели;

- Holiday Inn sun sprii resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

- Holiday Inn select - гостиницы для деловых людей;

- Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю  соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить  условное соотношение каждой марки определенному количеству «звезд» по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезды».

В России до 1994г. классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных  Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

• общие требования;
• коммунальное оборудование;
• лифт;
• информационные услуги;
• общественное питание;
• характеристика номерного фонда;
• торговое и бытовое обслуживание;
• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;
• культурно-спортивное обслуживание.

 

 Глава 2. Экономическая  база гостиничного производства 

2.1.    Специфика гостиничного сервиса

 Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. 
Его анализ позволяет установить те перемены, которые со- 
вершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обыч- 
но относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, 
кемпинги.                                                              

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода.