Безпека пластикового бізнесу банків

Міністерство освіти науки  молоді та спору України

ДВНЗ «Київський Національний Економічний 

Університет ім. В. Гетьмана»

 

 

 

 

 

Аналітичний звіт на тему:

Безпека пластикового бізнесу банків

 

 

Виконав:

Студент 4-го курсу

Групи БС 408

Яцевський Петро

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Київ 2012

Як показує досвід, від  шахраїв страждають, перш за все, власники платіжних карток.

Збитки банків дуже незначні: вони проводять сотні тисяч операцій на місяць, і менше 1% з них - шахрайські, оспорювані клієнтами.

Один мій давній приятель, будучи у відрядженні в Польщі, перед вильотом до Києва вирішив  зняти гроші в банкоматі, щоб  в аеропорту не розплачуватися за яку-небудь пляшку коли карткою. І тільки в столиці нашої батьківщини  виявив, що замість тисячі євро на кредитці залишилися копійки. Хоча карту він тут же заблокував, гроші йому вдалося повернути не скоро.

Крадіжки і  шахрайства

В цілому шанси повернути  вкрадені з картки гроші не такі вже й великі. Дуже часто банки  визнають операції шахрайськими, але  стверджують, що гроші назад ви отримаєте  тільки після того, як злочинці будуть затримані. Як ви здогадалися, затримують подібних зловмисників нечасто і нешвидко.

Щоб оскаржити "чужу" транзакцію, потрібно в офісі банку написати заяву, вказавши дату здійснення "липової" операції, її номер в платіжній  системі, назва магазину або код  терміналу, в якому було скоєно злочин.

Всі ці дані є у виписці по рахунку, що надається банком. Отримавши заяву, кредитна організація починає розслідування. При цьому іноді раптом з'ясовується, що клієнт, скажімо, був п'яний і забув про деякі скоєних ним операції! А що, життя є життя, з ким не буває ...

До речі, необгрунтоване оспорювання транзакцій загрожує штрафом. Якщо ж клієнтові вдасться переконати банк, що він "чистий", а по карті проводилися "чужі" транзакції, кошти повернуть. Але чекати їх доведеться від півтора місяців до року. За цей час, зокрема, юристи платіжної системи вирішують, хто повинен відшкодовувати збитки - банк-еквайєр, обслужити шахраїв, або банк-емітент, що випустив карту. Еквайєр відповідає, якщо в "його" магазині пройшла неправомірна операція - при цьому підпис на чеку явно підроблена. В інших випадках за правилами платіжних систем відповідальність несе емітент.

Зрозуміло, що щастить не всім: якщо ж ви не є "наближеним" до керівництва банку клієнтом, процес опротестування операцій може проходити набагато болючіше. До речі, дуже важливо вчасно заблокувати пластикову картку - з будь-якого договору між банком і клієнтом видно, що фінустанова при втраті картки не несе відповідальності за операції, здійснені до блокування. Якщо ви вчасно не інформуєте банк, не чекайте відшкодування збитку. А якщо ж хтось дізнався пін-код вашої картки і зняв з неї гроші, про відшкодування можна відразу забути.

І все ж, як показує практика, багато неприємності з пластиковими картами виникають через неуважність самих власників, особливо коли вони вирушають у відпустку. Збираючись у дорогу, буде незайвим поцікавитися, чи не доводиться закінчення терміну дії вашої картки на час поїздки. Перевірити це елементарно: дата припинення обслуговування карти вказана на її лицьовій стороні. Справа в тому, що в означений час "Х" навіть "наповнена грошима" карта перетвориться на даремний шматок пластика: ні зняти гроші, ні розплатитися нею буде не можна. І на допомогу банку тут розраховувати не варто. Продовжити дію карти технічно неможливо, треба випускати нову, а це зазвичай займає близько п'яти днів ...

Не раджу також кидати карту на видному місці в номері готелю, краще ставитися до них, як до готівковим або документам: або носити з собою, або орендувати сейф і класти її туди. Якщо карту все ж вкрали або ви її загубили, зневірятися не варто. Втрачену картку можна відновити, навіть перебуваючи за кордоном. Тримач дзвонить в свій банк, той зв'язується з платіжною системою, до якої відноситься карта, і потім представники платіжної системи повідомляють клієнту, в якому найближчому банку він зможе отримати дублікат.

Терміновий перевипуск картки та її доставка клієнту займає від  одного до трьох днів. Банк перевипускає карту і направляє її клієнту  через платіжну систему або через  міжнародну компанію підтримки власників пластикових карт, якщо з нею мається пряму угоду.

Правда, вартість подібного  задоволення - близько $ 250. Якщо мова йде  про найдорожчих і престижних картах (Visa Infinite, Master Card World Signia), можливо, банк ухвалить рішення взяти частину витрат на себе, в основному ж власники пластикових карт самі оплачують таку послугу.

У разі втрати або крадіжки "пластику" гроші можна отримати і готівкою. Мова йде не про кредит - запитувану суму спишуть з вашого рахунку, тому якщо баланс нульовий, то ви нічого не отримаєте. Крім того, більше $ 5 тис. в будь-якому випадку не видадуть - така вимога платіжних систем. Сам процес видачі також проходить через платіжну систему, яка може як доставити гроші клієнту в номер готелю, так і запропонувати йому отримати гроші в банку - учаснику системи в тому місті, де він знаходиться. Деякі особливо просунуті українські банки пропонують власникам преміальних карток послугу консьєрж-сервісу, по якій також доставляються гроші власнику. Але легко уявити вартість подібної послуги. Правда, є випадки, коли для VIP-клієнтів така операція безкоштовна.

Сюрприз від банкомату

Складніше, як не дивно, вийти  з найбільш банальної ситуації, коли карта "проковтну" банкоматом. У  цьому випадку необхідно спочатку повідомити про подію банк-емітент, і якщо даний казус стався не з його ініціативи (наприклад, через перевищення ліміту по кредитці), то слід звернутися в банк, якому належить банкомат. Якщо причина в технічний збій роботи апарату, карту можуть і повернути. Хоча коли банкомат самотньо стоїть на вулиці, пошук "винних" може затягнутися надовго. І з урахуванням цін на роумінг коштує досить дорого. Але не кидати ж платіжний "агрегат" в незнайомому банкоматі чужої країни?! Тому при знятті готівки за кордоном краще використовувати апарати, що знаходяться у відділеннях банків, в цьому випадку шансів отримати назад свій "пластик" набагато більше.

Якщо карта не приймається  в банкоматі або торговій точці, це ще не ознака того, що вона занесена в стоп-лист.

Причиною можуть бути і  технічні проблеми - припустимо, обрив зв'язку між точкою (або банкоматом), де приймається карта, і обслуговуючим її банком. У таких випадках треба або знайти інший банкомат, або почекати якийсь час: як правило, такі неполадки усуваються оперативно.

Бувають ситуації, коли банкомат прийняв картку, але грошей не видав. Це може бути пов'язано з відсутністю яких-небудь купюр у банкоматі (наприклад, 20-доларових). Якщо клієнт запитує, скажімо, 120 доларів, а дрібні купюри відсутні, то авторизація запиту проходить, але запитану суму апарат видати не може. У таких випадках банкомат автоматично направляє в банк повідомлення, що гроші не видані, і сума в той же день відновлюється на картковому рахунку. Також трапляються й короткочасні збої зв'язку або відключення електрики в момент проведення операції, при яких авторизація проходить, але гроші клієнт не отримує. Якщо ви опинилися в такій ситуації, слід деякий час почекати біля банкомату для того, щоб переконатися, що гроші видані не будуть. У цьому випадку клієнтові слід звернутися у свій банк, і йому повернуть гроші, так як банк виявить надлишки при інкасації. Зворотне зарахування коштів на рахунок відбувається протягом трьох-п'яти днів.

Іноді трапляється, що банкомат "гальмує" (наприклад, перегрівся під теплим грецьким сонцем). Людина, вирішивши, що апарат не працює, йде, і в цей час видається запитувана сума. Якщо гроші ніхто не візьме, то через 1-2 хвилини їх назад "проковтне" банкомат. Незважаючи на те що клієнт не отримав кошти, вони будуть списані з його рахунку. У цій ситуації слід направити претензію в кредитну організацію: інкасація банкомату покаже наявність зайвих грошей, і банк, швидше за все, їх поверне на рахунок клієнта.

Бувають і інші казуси. Наприклад, ви чекаєте, що банкомат вам видасть  десять купюр по $ 50, а виходять десять по $ 10. Найчастіше грає роль людський фактор - помилка інкасатора, який закладає гроші в банкомат. У будь-якому  випадку більшість банків після дослідження ситуації відшкодовують втрати клієнта.

Збої при розрахунках

Картку везуть за кордон не тільки для зняття готівки, але  і для розрахунків. У торговельних точках теж бувають випадки технічних  перебоїв в телефонних мережах, в результаті яких платіж по карті не проходить. Або операція пройшла, але чек не роздрукувався. У цій ситуації касир може запропонувати провести операцію повторно. У результаті відбувається подвійне списання з рахунку. Тому перш, ніж робити повторну проводку, касир повинен обов'язково зв'язатися з процесинговим центром банку та уточнити, чи була здійснена транзакція, щоб не було подвійного списання. Зберігайте свої чеки: вони допоможуть підтвердити правоту ваших слів. Банк після перевірки зробить повернення по зайвому платежу.

Бувають і просто помилкові  операції. Припустимо, касир в магазині стверджує, що ваш платіж "ніяк не авторизується" і пропускає карту через pos-термінал ще раз. Опротестувати їхні дії набагато простіше, ніж шахрайські. Якщо ви отримуєте від банку дві sms-повідомлення з підтвердженням операції і розумієте, що з вас двічі списали гроші за одну і ту ж покупку, питання можна врегулювати прямо на місці. Деякі продавці при цьому віддають перевагу повернути кошти готівкою, а не на "пластик", щоб не зв'язуватися зі "складною" процедурою. Досить показати касирові отримані повідомлення на телефон. Якщо вам відмовлять, потрібно написати заяву в банк і прикласти до нього копію чека.

Не дивуйтеся, якщо ви подали для розрахунків карту, на якій за вашими підрахунками достатньо коштів, а вона виявилася "порожній". Перебуваючи за кордоном, "у мінус" ви можете піти набагато швидше, ніж розраховуєте. Такі ситуації трапляються навіть з незалежних від клієнта причин. Наприклад, валюта рахунку у його карти - долари, а він знаходиться в зоні євро, тоді відбувається конвертація сум за внутрішнім курсом платіжної системи і банку. В результаті може утворитися негативний залишок по картці. Тоді банк може заблокувати карту до тих пір, поки клієнт не погасить заборгованість. Якщо це сталося, є тільки один дієвий варіант - звернутися до рідних і знайомих, які могли б поповнити ваш картковий рахунок. А щоб такого не сталося, слід уважніше стежити за балансом коштів на карті

Найнеприємніші позаштатні ситуації з карткою звичайно ж  пов'язані з її втратою або із прямим шахрайством. З них і почнемо.

Ситуація перша

Карта загублена (украдена)

При виявленні пропажі  картки треба негайно повідомити в банк-емітент, щоб той заблокував рахунок. Це перше і найголовніше дію. Якщо банк з'ясує, що шахрайське списання з вашої картки відбулося після того, як ви виявили її втрату, але до того, як ви сповістили про це банк, гроші вам не відшкодують. Це важливий момент. Іноді рахунок іде на хвилини. І тут як ніколи важлива чіткість роботи "гарячої лінії" банку. Коли автор даної статті під видом постраждалого клієнта пробував додзвонитися до служби підтримки користувачів карток одного з банків, для з'єднання з "першим оператором, що звільнився" йому знадобилося майже 20 хвилин, протягом яких була прослухана повна інформація про нові послуги банку і пара класичних музичних творів.

Ситуація друга

Карта у вас, але гроші  з неї списані без вашого відома

У цієї ситуації є безліч варіацій. Наприклад, операція була здійснена в одному місці, а ви в цей час перебували в іншому (чисте шахрайство). Або, скажімо, кошти для оплати однієї і тієї ж покупки були списані двічі (тут можливе не тільки шахрайство, але і який-небудь технічний збій). Або касир, забарившись, відрапортував, що операція по картці не вдалася, а насправді транзакція все-таки проведена. І так далі.

У всіх цих випадках необхідно  написати заяву в банк-емітент, тобто  банк, що видав картку (термін, протягом якого можна оскаржити неправомірне списання з карткового рахунку, треба уточнювати в "своєму" банку).

Після одержання заяви банк-емітент і банк-еквайєр почнуть розбиратися, із чиєї вини відбулося несанкціоноване списання (або спробують перекласти провину на торговельну точку і звернуть на неї стягнення після відшкодування вам збитків). Крім того, будуть з'ясовувати також, чи не є сам постраждалий клієнт шахраєм чи його спільником.

Від потерпілого банки  можуть вимагати пакет додаткових документів. Наприклад, при виявленні транзакції по картці де-небудь в Індонезії (у  той час як власник картки не залишав  меж своєї країни) такими додатковими  документами будуть копія закордонного паспорту і довідка з місця  роботи про те, що співробітник не перебував у відпустці.

Якщо банки самі не зможуть  розібратися, хто винен, у справу вступає платіжна система (Visa, MasterCard або інша). Банк, що назвав себе постраждалою стороною, звертається в платіжну систему із проханням списати необхідну суму грошей з нібито винного банку. Ця сума списується без розглядів. Якщо банк, з рахунку якого була списана зазначена сума, не згодний, він опротестовує списання. І тоді платіжна система проводить арбітраж і визначає банк-"винуватець". Тут можливі нюанси.

Винною, за правилами перенесення відповідальності, буде та сторона, яка не перейшла на чіпові технології (докладніше про це ми писали в минулому році). Однак, оскільки російські банки в основному ще не використовують чип, винність буде визначатися платіжною системою за іншими параметрами. У загальному і цілому, процес повернення незаконно списаних грошей може займати від декількох днів (якщо випадок очевидний) до трьох і більше місяців. При цьому вам і зовсім можуть відмовити в поверненні коштів (наприклад, досить складно оскаржити банкоматні транзакції, особливо в межах одного міста). А от якщо з'ясується, що клієнт навмисне намагається обдурити банк, це спричинить кримінальну відповідальність для нього.

Ситуація третя

Ви намагаєтеся оскаржити  операцію покупки по картці, проведену через Інтернет або по телефону

За великим рахунком ця ситуація - усього лише варіація вищенаведеної. Але її особливість полягає в тому, що оскаржити операції через Інтернет і по телефону досить складно. Одні банки взагалі блокують інтернет-транзакції (тобто просто не проводять авторизацію по Інтернету), інші авторизацію здійснюють, але прописують у своїх правилах, що не відповідають за шахрайські операції в Мережі і при оплаті покупок по телефону.