Анализ конфликтных ситуаций в таможенных органах и способы разрешения конфликтных ситуаций

При такой концепции переговоров  обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».¹⁵

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

1. «Сделайте разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров», «отделите  человека от проблемы». Переговоры  ведут люди; обладающие определенными  чертами характера. Обсуждение  их недопустимо, так как это  привносит в ход переговоров  мешающий решению проблемы эмоциональный  фактор.

2. «Сконцентрируйтесь на  интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях.⁶

3. «Разработайте взаимовыгодные  варианты». Договоренность на  основе интересов способствует  поиску взаимовыгодного решения  путем изучения вариантов, удовлетворяющих  обе стороны. В таком случае  диалог становится дискуссией  с ориентацией — «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные  критерии». Согласие как цель  переговоров должно базироваться  на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и, в конечном счете, оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Применение позитивных методов  разрешения конфликтов воплощается  достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс — это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.

Различают компромиссы вынужденные  и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфликта. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из находящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Технология компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения — степень консенсуса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом  взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Технология достижения консенсуса — особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные.

Глава 3. Анализ конфликтных  ситуаций в таможенных органах и способы разрешения конфликтных ситуаций

В коллективах таможенных органах, так же как и в коллективах  других организаций не обходится  без конфликтных ситуации. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между участниками внешнеэкономической деятельности.

Для устранения конфликта, прежде всего, необходимо разобраться в  причинах сложившейся конфликтной  ситуации, что и будет далее  рассмотрено.

Причины конфликта. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта в таможенных органах являются социально-психологические причины, которые отражают социально-психологические явления, такие как взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д. Индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.). Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Рассмотрим на примере  конфликтную ситуацию: В отделе таможенного  оформления напряженная обстановка, срываются сроки таможенного  оформления, не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, начальник  отдела случайно встречает в аэропорту  своего подчиненного, встречающего кого-то из пассажиров. Этот сотрудник уже две недели находится на больничном, но на взгляд в полном здравии. Действия начальника в приведенной ситуации могут быть разными, но однозначно начальная фаза конфликта произошла. Первый вариант. Начальник отдела может просто пройти рядом и поздороваться. При этом конфликт останется скрытым и в зависимости от личных качеств начальника, постепенно угаснет. Второй вариант. Начальник подойдет и потребует объяснения. Развитие конфликта будут зависеть от непосредственного общения в кабинете после прибытия из командировки.

В повседневной жизни людей  сложилось достаточно жесткое и  однозначное отношение к конфликтам как негативным явлениям. Появление конфликта, рассматривается как симптом неблагополучия отношений, И все силы заинтересованных сторон направляются на быстрейшее его “замазывание”, часто без серьезного предварительного анализа причин возникающих противоречий временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента. Кроме того, он совершенно неизбежен то в той, то в иной своей форме, и это связано как с объективной трудностью организации такого управления, которое позволяло бы решать объективные конфликтные ситуации, на стадии их возникновения, так и с субъективными причинами: в таможенном органе функционируют живые люди, для которых почти естественно решать многие противоречия через конфликт.

Анализируя функции конфликта можно выделить как отрицательные, так и положительные аспекты. Наряду с так называемыми деструктивными функциями (разрушение совместной деятельности, ухудшение или распад отношений, ухудшение самочувствия участников и др.), конфликт выполняет значительную конструктивную задачу, т. к. является отражением объективных процессов, происходящих в различных межличностных взаимодействиях. В целом, конструктивная функция конфликта сводится к следующему:

- конфликт является важным  источником развития личности, группы, межличностных отношений, позволяет  им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу  и способы взаимодействия, что  очень важно в таможенных органах;

- конфликт способствует  развитию взаимопонимания между  участниками взаимодействия.

Характеристика исходов  конфликта.

Исходы конфликта (формы  его разрешения) в таможенных органах  очень разнообразны. Можно говорить о двух основных - путях снятия конфликта: через снятие инцидента и через разрешение объективной конфликтной ситуации.

Снятие инцидента - это  попытка притушить конфликт - либо переведя его на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Перечислим основные способы:

1. Обеспечение выигрыша  одной из сторон, в данном случае  конфликт решается полностью,  если проигравшая сторона приняла  свое поражение, что крайне  редко встречается в повседневной  практике. Победа одной стороны  - всегда временное состояние,  сохраняющееся до ближайшего  серьезного инцидента.

2. Снятие конфликта с  помощью лжи, которое переводит  Конфликт в неосознаваемую форму  и дает сторонам отсрочку в  решении своих проблем.

Возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации:

1. Полное физическое или  функциональное разведение участников. В этом случае действительно исчезает сама почва для конфликта, но конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться очень долго, так как они не получили своего разрешения. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике. Например, в таможенных органах он сопряжен для сотрудников с переходом на новые условия службы, сменой характера работы, или перевода одного из сотрудников в другое структурное подразделение, адаптацией в новом коллективе.

2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам объект конфликта или приобретают личностную значимость отношения с оппонентом. Такая работа психологически очень сложна, часто требует помощи со стороны специалиста - психолога, который осуществляет свою деятельность в каждой таможне.