Официально-деловая коммуникация

- Правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;

- Отсутствие так называемых «слов-паразитов», таких как: так, так сказать, как бы, вот, это самое, значит и др.

Таким образом, соблюдение этих требований и реализация их в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.

Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса.

Рассмотрим один из основных видов устного делового общения - диалог.

Ниже представлены примеры реальных диалогов, состоявшиеся в сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно при встрече тур менеджера с клиентом, а второй диалог - это телефонный вариант деловой беседы.

Разговор тур менеджера с клиентом:

       Добрый день, можно к вам?

       Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.

       Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

       Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

       Кофе, если можно.

       Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?

       Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.

       Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

       сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.

       Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

       Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?

       Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?

       нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?

       У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.

Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Телефонный разговор имеет свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:

1.                  лаконичность;

2.                  логичность;

3.                  отсутствие повторов и длиннот;

4.                  дружелюбный тон;

5.                  четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);

В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.

       Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.

       Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?

       Да, конечно, что именно вас интересует?

       Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

       Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?

       Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.

       Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.

       А экскурсии там можно будет заказать?

       Да, сейчас это везде можно.

       Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?

       Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

       Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.

       Мы работаем до шести вечера. До встречи.

       До свидания.

Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Существует и ещё несколько нюансов:

1.                  необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить текущие дела и не утомив абонента ожиданием);

2.                  обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя и отчество, название фирмы, должность и/или название отдела;

3.                  телефонный разговор заканчивает тот, кто был инициатором звонка.

Заключение.

В настоящее время официально-деловая устная коммуникация является неотъемлемой частью работы практически каждого человека, занимающего ту или иную должность.

В моей работе я описала процесс коммуникации и основы деловой коммуникации. Кроме того, были указаны основные требования к устной деловой коммуникации, следование которым позволит соответствовать имиджу делового человека и достичь желаемых результатов в той или иной деятельности.

Список использованной литературы.

1.     Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.- Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. - 496 с.

2.     Гурьева З.И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект.- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003.- 92 с.

3.     Солякин А.В., Богатырева Н.А.Деловое общение: конспект лекций. - М.; Приор-издат, 2005- 144 с.

4.     Кузин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. - 3-е изд. - М.-2006.- 240 с.

5.     Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса).- М:Инфра-М, 2006. - 256 с.

13