Ділове спілкування: вміння переконувати

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКЕ ВИЩЕ ПРОФЕСІЙНЕ УЧИЛИЩЕ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ ТА ТУРИЗМУ

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

На  тему: Ділове спілкування вміння переконувати

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконав:

студент групи 1.6

Дутка Тарас

 

 

 

 

Львів 2013

 

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ - ФАКТОР ДУХОВНОСТІ ЛЮДИНИ.

Людина - продукт соціалізації і, перш за все, людина стає людиною  через спілкування з іншими людьми. Людство знає чимало прикладів, коли дитина, потрапляючи в ранньому віці у середовище тварин, виживала, але  не ставала людиною. Причина, як відомо, полягала у відсутності можливості наслідувати і, особливо, спілкуватись з людьми. Отже, спілкування має  величезне значення як для становлення  людини, так і для її подальшого життя в суспільстві, бо спілкування  відіграє у нашому житті визначальну  роль.

Перш за все від цього  залежить наше здоров’я. Бо від того, як ми розмовляємо з людьми і як люди розмовляють з нами, залежить наш настрій, а значить стан нашої  нервової системи. Від цього залежить благополуччя і спокій в наших  сім’ях. Нарешті, від манери нашого спілкування багато в чому залежить успіх в нашій роботі і наш  особистий успіх в просуванні по службі. Вміючи спілкуватись, людина уникає багатьох проблем, конфліктів, швидше досягає життєвих цілей. Справжнє вміння спілкуватись зводиться, перш за все, до культури спілкування.

Культура людського спілкування - це частка загальної моральної  культури особистості. Відсутність  культури спілкування - свідчення бездуховності  людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово - це і найкраще, що є в розпорядженні  людини і найгірше, чим вона володіє. Сьогодні проблема культури спілкування  набуває, як ніколи, великого значення. Відбувається становлення України  як самостійної держави, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв’язки з різними країнами світу. З огляду на це визначальною стає для  нашого суспільства проблема вміння спілкуватись як на офіційному, діловому, так і на чисто побутовому рівнях.

На наш погляд, цій проблемі приділяється невиправдано мала увага  як в освітньо-виховних закладах, так  і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні  можливості формувати у людини смак до справжньої високої культури взаємостосунків  між людьми, нехтують цією можливістю і використовують дане їм державою право впливу на суспільство, часто  в протилежному напрямку, потураючи  розвитку масової антикультури. Кіноекрани і екрани телевізорів заполонили третьосортні бойовики і на глядача  ллються брутальні слова, огидні вирази. Це не може не турбувати суспільство. Адже, якщо людина продукт соціалізації, то величезний сенс для становлення  особистості у тому, який саме досвід (традиції, звичаї, норми) передає суспільство  своїм поколінням. Традиції, звичаї українського народу високі і духовно  багаті. Однак, якщо не давати належної оцінки розгулу антикультури, то вона починає сприйматись як норма. Саме так сприймається сьогодні низька культура спілкування між людьми у громадських  місцях, в сім’ях. Грубість, відсутність  поваги і уваги до людини порушує  принцип людяності як найбільш бажаної  норми взаємостосунків між людьми, викликає загальний негативізм і  руйнує духовну сферу людських взаємовідносин. Ця проблема є актуальною не лише для нашого суспільства. Однак, на приклад, в Сполучених Штатах Америки до культури народу ставлення далеко не байдуже. Так, в 1991 році у вузах США запроваджено курс “Мистецтво спілкування”, розрахований на два роки, який включає в себе переважно питання культури спілкування. При підготовці робітників в училищах типу ПТУ введено однорічний курс “Мистецтво спілкування”. У наших вузах, в кращих випадках, по цій важливій проблемі читаються короткі спецкурси, розраховані на декілька годин.

Якщо ми прагнемо збудувати  цивілізовану державу, то недостатньо  одних заяв про це. Ми над усе  мусимо бути цивілізованими людьми, а  першим проявом цього і є культура спілкування. А тому сім’я, навчально-виховні  і культурно-освітні заклади повинні, формуючи особистість, розвивати в  ній такі морально-психологічні якості як уважність, чуйність, вміння бачити моральну сторону своїх і чужих  дій і вчинків, витримка, володіння  собою, здатність стримувати негативні  емоції, вміння слухати іншу людину, передбачити можливі наслідки своїх  слів, дій, вчинків. Саме тому і необхідне  глибоке і об’ємне вивчення предмету “Культура і мистецтво спілкування”. Програмою цієї дисципліни, на нашу думку, слід передбачити поглиблене розкриття і вивчення таких проблем:

1. Поняття “спілкування”  і “культура спілкування”.

2. Якості особистості,  від яких залежить культура  спілкування; суб’єктивні психологічні  обмежувачі особистості. Егоцентризм  людини.

3. Врахування у спілкуванні  морально-психологічної атмосфери  суспільства, психологічного мікроклімату  у колективі (групі), індивідуально-психологічних  та вікових особливостей суб’єктів  спілкування.

4. Фази і рівні спілкування.  Види спілкування. Відкрите і  закрите спілкування, рольове,  монологічне і діалогічне, демонстративне  і акторське спілкування.

5. Техніка спілкування  як сукупність засобів взаємодії,  і впливу на інших.

6. Невербальні методи  спілкування.

7. Бар’єри взаєморозуміння:  естетичні, інтелектуальні, мотиваційні,  моральні, емоційні.

8. Слухання партнера по  спілкуванню. Нерефлексивне і  рефлексивне слухання. Установка  на слухання. Емпатичне слухання.

9. Ділове спілкування.  Поняття “ділове спілкування”. Культура його. Встановлення контакту. Контакт з однією людиною. Емоційний  і інтелектуальний контакти. Вміння  переконувати, використовувати психологічні  механізми впливу.

10. Спілкування з “важкими”  людьми. Типи “важких” особистостей. Загальні принципи спілкування  з “важкими” людьми. Проблема  розуміння “важких” людей. Психологічні  правила поводження з “важкими”  людьми різних типів.

11. Спілкування в нестандартних  ситуаціях. Поняття “нестандартна  ситуація” в спілкуванні. Конфлікт як протиріччя, що виникає в процесі взаємодії між людьми. Психологічні і моральні втрати людей у конфліктах. Виявлення мотивів і причин конфлікту. Значення толерантності. Способи розв’язання конфлікту.

12. Аттракція. Прийоми  її формування.

ІЗ. Культура мови суб’єктів  спілкування. Культура мови у формальному  і неформальному спілкуванні. Мовний стиль і мовний етикет. Правила  мовного спілкування:

- зацікавленість, розуміння  та інтерес до адресата;

- повага, доброзичливість,  доречна ввічливість;

- вміння підібрати тему  для спілкування;

- логіка мовлення;

- концентрація і організація  уваги слухача;

- орієнтація на ситуацію;

- звернення до співрозмовника;

- скромність в самооцінках;

- збереження дистанції  між старшими і меншими, батьками  і дітьми, вчителями і учнями, що прийнята в даній національній  і соціальній культурі.

Окремі фрагменти такої  програми знаходять своє відображення в змісті таких дисциплін як психологія, менеджмент, психологія управління, етика  і ін. Однак в складі цих навчальних дисциплін проблема культури спілкування  не має конкретно-цільового спрямування, яке було б визначальним. Окремо виділений цей предмет міг  би стати центром цілісної системи  формування у студентської молоді культури і мистецтва спілкування, підвищення рівня духовності.

Культура і мистецтво  спілкування не самоціль, а дорогоцінний здобуток людини. Це засіб духовного  розвитку і вдосконалення особистості, яка прагне до відчуття власної гідності.

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ ЯК ЗАСІБ УПРАВЛІНСЬКОГО ВПЛИВУ

 

   Управлінське спілкування керівників своїм змістом охоплює певні аспекти взаємовпливу індивідів, покликаного змінити поведінку партнера по взаємодії. Можливості впливу залежать від розуміння керівником потреб та інтересів співробітників, інших людей. Таке розуміння формується на підставі інформації, що надходить від учасника комунікативного процесу, спостереження й правильної інтерпретації слів і справ співробітників. 
   Значущим чинником ефективного впливу є авторитет керівника і його вміння переконувати людей. Переконання спрямоване на зняття своєрідних “фільтрів” на шляху інформації до свідомості й почуттів людини, оскільки переконаність — це наслідок свідомого прийняття інформації, впевненості в її об'єктивності, чому передує її аналіз та оцінювання. При цьому має бути очевидною і достатньою кількість аргументів щодо правдивості інформації. Успішність переконання знижується, якщо сформовані раніше погляди на проблему співробітників принципово розходяться з тим, у чому переконує керівник. Найефективнішими формами переконання співробітників є бесіда, дискусія, групова полеміка, оскільки сформована за таких умов думка набагато глибша й тривкіша за ту, що виникла через пасивне сприймання інформації. На ефективність переконання об'єктивно впливає й емоційне ставлення людини до факту, повідомлення. Похитнути такі емоційні оцінки часто не можуть жодні логічні доведення. “Блокують” аргументи і з метою зберегти високу самооцінку, передусім оцінку своїх знань, обізнаності, освіченості тощо. З мотивом збереження особистістю самооцінки пов'язане й відкидання абсолютно справедливих, але висловлених у грубій і образливій формі аргументів. Тому керівник, прагнучи досягти мети силою переконання, повинен особливо стежити за своїми манерами. 
   У процесі ділового спілкування керівник впливає на психічну сферу людини, групи людей. При цьому можливі послаблення їх усвідомленого контролю, некритичне оцінювання змісту повідомлення. За таких обставин виявляє себе один із традиційних способів впливу під час спілкування — навіювання, характеристикою якого є істотне зниження критичності людини до інформації, відсутність прагнення перевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел. Саме ця довіра і становить основу ефективності навіювання. Навіть за високого самоконтролю цілком позбавитися навіювання людина не спроможна, тому керівники часто вдаються до нього, намагаючись досягти необхідного впливу на співробітників. При навіюванні вплив спрямований не до логічного аналізу явищ, здатності думати, а до готовності підлеглого одержати розпорядження, наказ, інструкцію. Ефективність навіювання підсилюють впевнені манери, категоричний тон, виразна інтонація суб'єкта навіювання. Навіювання спрямовані не лише на емоції об'єкта, а й на його свідомість і підсвідомість. Саме тому воно може спричинитися до маніпуляцій поведінкою людини. 
   Силі навіювання особливо піддаються особи похилого віку, фізично і психічно хворі, ослаблені, перевтомлені. Рівень навіюваності залежить і від знань: чим глибші вони, тим вимогливіше оцінювання інформації. Навіюваність підвищується, якщо людина переживає страх, перебуває у стані стресу. Залежить ефективність навіювання і від стосунків керівника з підлеглими (довіра, авторитетність, залежність), від уміння керівника конструювати повідомлення (рівень аргументованості, поєднання логічних та емоційних компонентів тощо). Якщо навіювання є засобом інтеграції організації, збереження існуючих норм, традицій, культури, то контр-сугестія (лат. suggestio — навіювання) — механізмом опору силі навіювання, знаряддям змін в організації, її розвитку і прогресу. Це запорука психічної незалежності, самостійності та індивідуальності людини. 
   В управлінському спілкуванні важливим є психологічний механізм наслідування — повторення і відтворення однією людиною вчинків, жестів, манер, інтонацій іншої людини, а також копіювання певних рис її характеру і стилю життя. 
   Наслідування буває свідомим і неусвідомленим. Підлеглі можуть свідомо наслідувати професійні навички, ефективні способи спілкування й діяльності керівника, раціональні прийоми виконання трудових операцій колег по роботі — все те, що здається правильним і корисним. Таке наслідування внутрішньо вмотивоване. Але значно частіше людина наслідує і привласнює чужі зразки поведінки несвідомо. Так формуються навички діяльності, духовні цінності — смаки, нахили, манери поведінки й спілкування. Механізм наслідування у дорослих людей пов'язаний із критичністю їх мислення. Як і будь-який інший спосіб впливу, його розглядають із позицій зворотного зв'язку, зворотного руху інформації. 
   Наслідування відбувається на рівні конкретних осіб (“керівник — підлеглий”) або на рівні норм поведінки, традицій, культури групи, організації. 
   Діяльність керівника передбачає і публічні виступи (лекції, мітинги, конференції тощо), де він може скористатися і механізмом емоційного зараження — особливим видом психологічного впливу на особистість у процесі спілкування й взаємодії, який здійснюється не через свідомість та інтелект, а через передавання психічного настрою, емоційну сферу людини. 
   У процесі зараження важлива єдність оцінок та установок людей. Стимулом, який впливає на спільність оцінок, що передують зараженню, є, наприклад, оплески слухачів. Від загального рівня розвитку людей, їхньої самосвідомості залежатиме міра зараження аудиторії. Чим вищий рівень розвитку суспільства і кожного індивіда, тим критичнішим є ставлення людей до автоматичних спонук, а отже — і слабшим емоційне зараження. 
   Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників: 
   1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості). На їх підставі у процесі обміну інформацією враховують рівень професіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, обсяг його інформаційного фонду. 
   2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься. 
   3. Уміння керівника об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем. Завищеність (як і заниженість) самооцінки створюють додаткові труднощі керівнику в досягненні мети. Залежно від особливостей розмови слід обирати тон спілкування, а знаючи власні примхи, стежити, щоб вони не вплинули на об'єктивність оцінки почутого у відповідь. 
   4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики (теорії красномовства), який зводиться до таких положень: 
— доступно й логічно викладати свої думки; 
— слухати і чути того, хто говорить, пам'ятаючи, що багато людей чують те, що прагнуть чути (слова, інформація сприймаються суб'єктивно). Крім того, слід знати, що слухати означає напружувати орган слуху, а чути — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах співрозмовника. Одночасно можна слухати й не чути, оскільки свідомість може бути зайнята іншими проблемами; 
— викладати свої думки чітко й коротко. Не слід говорити швидше, ніж більшість людей, адже співрозмовник повинен встигнути осмислити інформацію. Ефект розмови визначається не кількістю висловлених, а кількістю засвоєних ідей. Викладаючи свою точку зору, керівник повинен стежити, наскільки задіяний до спілкування співрозмовник; 
— сміливо захищати свої погляди; 
— прислухатися до поглядів іншої сторони, не вести мову лише про те, що цікавить одну сторону спілкування; 
— ілюструвати ключові моменти, використовувати приклади з життя; 
— використовувати експресивність мови — уміння викликати співпереживання, задіювати людські відчуття; 
— не реагувати на емоції партнера по спілкуванню, стримувати свої емоції; 
— правильно ставити запитання, бути активним в обговоренні проблеми. Це демонструє інтерес до теми розмови, спонукає співрозмовника розгортати свою систему аргументів. Уміння ставити питання залежить від емпатїі — здатності співпереживати, розуміти і відчувати мотиви й почуття іншої людини у спілкуванні. Якщо розмова заходить у глухий кут, можна змінити її добре сформульованим запитанням, наприклад: “Чи приведе це рішення до здійснення мети, яку ми накреслили?” Водночас і себе варто запитати: “Що слід зробити в цій ситуації? ”. Якщо партнер у розмові заявляє категоричні “не можу”, “не повинен”, доцільно погодитися з ним, запитавши: “Що необхідно Вам для того, аби зробити це вчасно?”, “Що могло б зробити цю зустріч результативнішою?” таін.; 
— не відхилятися від основної теми розмови; 
— дбати про “ефект візуального іміджу” (зовнішню привабливість, доброзичливий погляд, елегантну манеру спілкування); 
— дотримуватися “ефекту перших фраз”. Йдеться про енергійний початок розмови. Особливо він спрацьовує під час презентацій, публічних виступів; 
— завойовувати прихильність і увагу співрозмовника; 
— знати причини, що призводять до певної втрати певної інформації. Йдеться про “ефект дисперсії” — розсіювання інформації в міру її віддаленості від відправника. Це є наслідком дії об'єктивних і суб'єктивних чинників. До об'єктивних причин дисперсійних втрат належать: а) розрив між швидкістю словесного мислення (400 слів за хвилину) і швидкістю мови (125 слів за хвилину). Внаслідок цього у партнера по спілкуванню з'являється резерв часу, що відкриває простір для сторонніх думок; б) обмеженість обсягу уваги людини: одночасно вона може сприймати не більше чотирьох-п'яти не пов'язаних між собою об'єктів; в) склад партнерів по спілкуванню. Стійкість уваги залежить від віку, професійних навичок, емоційного стану, досвіду, культурного рівня одержувача інформації; г) дискомфорт фізичного середовища, в якому відбувається процес комунікації — непривабливість приміщення, незручність сидінь, ненормальне освітлення тощо; ґ) природна втомлюваність уваги. Людина, як правило, починає втомлюватися через 15—20 хв. (перша криза уваги). Друга криза настає через 30—35 хв. Із суб'єктивних причин втрати інформації й послаблення увагинайвідчутніші: а) якість виступу (йдеться про виступ керівника перед аудиторією), бесіди тощо: виклад загальновідомого, недостатнє заохочення партнера до розмови, обговорення проблеми, невідповідність теми бесіди інтересам співрозмовника, нерозуміння партнером того, про що говорить відправник інформації; б) інерція включення партнера у розмову — стурбованість іншими справами, морально-психологічний дискомфорт тощо; в) індивідуальні особливості одержувача інформації: антипатія до чужих думок, абсолютизація своєї думки, завищені амбіції та ін.; г) професійне неприйняття відправника і одержувача інформації — антагонізм професійних поглядів; ґ) мовний бар'єр — неграмотність мовлення, неправильність словесних наголосів тощо; д) неприйняття іміджу партнера по спілкуванню — антипатія, спричинена зовнішнім виглядом, манерами поведінки; 
— дотримуватися “ефекту краю” (елементи інформації, розташовані на початку і наприкінці, запам'ятовуються швидше, ніж елементи, що знаходяться всередині). Цей ефект формулюється ще й як “ефект первинності” (вища вірогідність пригадування кількох перших елементів розташованого в ряд матеріалу порівняно з середніми елементами) і “ефект новизни” (зростання вірогідності пригадування останніх елементів розташованого в ряд матеріалу порівняно із середніми елементами ряду); 
— не виправдовуватися, бути активним, упевненим, готовим сприймати нападки. Важливо акцентувати на потребах, пріоритетах, перевагах, уміти відділяти особистість від проблеми (критикувати проблему, а не особу). Ефективною є фіксація погодження з якогось питання, наприклад: “Ну ось ми й прийшли до згоди про (тему бесіди, регламент тощо), перейдімо тепер до ...”; 
— вміло користуватися контрзасобами проти недобросовісних прийомів під час розмови: використовувати зауваження опонентів з позитивною метою, не зважати на неприємні зауваження, попросити викласти те саме позитивно, говорити спокійно, використовувати гумор, змінювати напрям розмови, користуватися прийомами на зразок: “Будь ласка, повторіть, як Ви почули мої слова” тощо; 
— дотримуватися принципу, за яким зрозуміти — ще не означає прийняти інформацію. Учасник спілкування, зрозумівши почуте, може з ним не погодитися, якщо інформація суперечить його переконанням, не задовольняє потреб, спричинює когнітивний або моральний дисонанс, дискомфорт; 
— вміло відповідати опоненту. Таке мистецтво полягає в умінні не говорити неприємного. Навіть заперечуючи опоненту, слід намагатися уникнути ситуативного негативного фону. Цей прийом називають “так — але”. Сутність його полягає в тому, що, незалежно від змісту висловлювання партнера, від того, має він рацію чи ні, перші слова у відповідь мають бути тільки стверджувальними: “Справді”, “Правильно”, “Я згоден”, “Ви маєте рацію”, “З цим не можна не погодитися” тощо. Опонент, не дослухавши до кінця, відчує приємність. Позитивний емоційний фон не заважатиме сприйняттю ним наступних слів відправника інформації — “але”, оскільки воно матиме позитивний емоційний фон; 
— вчасно зупинитись. Ця важлива якість також базується на емпатії. Якщо дискусія стає занадто емоційною чи хтось застосував недопустиму тактику, що вплинуло на самопочуття, завжди можна перервати бесіду чи виступ (переговори) і використати перерву. Це можливо й за наявності підозр про приховування інформації. Якщо розмова зайшла в глухий кут, її також можна перервати з умовою за потреби повернутися до неї в майбутньому. 
   5. Знання керівником наслідків комунікації. Інформація є цінним ресурсом, вона може підвищувати, захищати статус того, хто нею володіє. Обмін інформацією впливає на розподіл влади в організації. Наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію, управляти нею, стимулюючи певні види інформації й ділового спілкування та пригнічуючи, стримуючи інші. 
   Практика спілкування засвідчує, що кожна людина має право впливати на інших, як і право не піддаватися чужому впливу. У процесі взаємовпливу люди виражають свої почуття, емоції, потреби, обстоюють значущість їх і власного існування. З цієї точки зору вплив є правомірним. Важливим є те, наскільки конструктивними і дієвими є способи взаємовпливу, наскільки вони корисні, ефективні і перспективні для учасників управлінської взаємодії.

Набуття людиною навичок  культури спілкування розв’яже чимало проблему міжособистісних, міжнаціональних  взаємостосунках, а також у суспільстві  в цілому.

Щиру увагу до людини розтоплює холодок недовіри і усуває психологічні бар'єри зі спілкуванням. Нещира увага швидко розпізнається співрозмовником, і він негайно відвертається від розмови. Це з тим, що в людини у разі загострюється механізм емпатії, що дає зрозуміти справжні наміри того, хто з нею спілкується. Звідси випливає ряд дій: а) будьте співчутливим до особистим проблемам людей; ніщо не відштовхує іншого, як нещирість у спілкуванні; б) стежте за емоціями свого обличчя (уникайте масок злості й смутку), контролюйте свою позу і жестикуляцію; в) уважно слухайте співрозмовника.

Ефективність переконання

Розглянуті нами чотири виду впливу (інформування, роз'яснення, доказ, спростування) становлять основу, каркас системи  переконання. У практичній діяльності усі вони наповнюються цілої системою прийомів, які вибираються залежно  від обставин й особистості співрозмовника (аудиторії). Старанно спланована робота з надання впливу при вмілому  відборі переконуючих прийомів здебільшого  повинна принести бажані результати. Проте слід зазначити, що зовсім в  повному обсязі люди піддаються переконуючим впливам. Відповідно до досліджень психологів, переконання не піддаються:

Люди з обмеженою фантазією, не наділені багатством уяви недієздатні  до яскравого емоційного сприйняттю образів.

«Внутрішньо орієнтовані» особистості, тобто. ті, кому власні переживання  означають значно більше, ніж переживання  групи і навіть маси людей.

Соціально неконтактні люди, виявляють  ознаки відчуженості, слабкої емоційної  прихильності решти, з вираженим  перевагою до відособлену діяльності, мають слабкі зв'язки з формальними чи неформальними групами.

Особи з явно вираженою агресивністю чи з ознаками потреби в інших.

Особи, виявляють відкриту ворожість  до людей, оточуючим в повсякденні.

ЛІТЕРАТУРА

1. Атватер Й.Я. Я вас  слушаю... Пер. с англ. - М.: Экономика, 1988.

2. Головаха Є.І., Паніна  Н.В. Психологія людського взаєморозуміння. - Київ, 1989.

3. Грехнев В.С. Культура  педагогического общения. - М.: 1990.

4. Кан-Калик В. Культура  делового общения. - Грозный, 1988.

5. Леонтьєв А.А. Умейте  спушать партнера по общению. - М., 1987.

6. Лунева 0.В., Хорошилова  Е.А. Психология делового общения. - М., 1987.

7. Панасюк А.Ю. Управленческое  общение: практические советы. -М.: Экономика, 1990.

8. Петровская Л.А. Компетентность  в общении. - М.: МГУ, 1989.