Деловые переговоры

Лично встретиться  с партнером или клиентом удается  далеко не всегда. Поэтому очень  часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые  люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов  своего рабочего времени. Благодаря  телефону повышается оперативность  решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  на любом расстоянии.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который  будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как  сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести  телефонные переговоры в конечном счете  зависит ее репутация.

1.1 Правила ведения  делового телефонного разговора  (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно  ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка  подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены  звонить повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный  звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени  достаточно, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам  хватит времени закончить фразу  и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого  в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому  в деловом общении их нужно  заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать  своё учреждение (а по внутреннему  телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим  шефом или просто встали не с той  ноги.

При спешке или частых звонках обычно называют фамилию  с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший  попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать  повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его  нет, будет тогда-то. Может быть, ему  что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".

Если ваш партнер  или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя  ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят  из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться  на репутации вашей фирмы и  не поможет клиенту в решении  его проблем. Поэтому дайте ему  выговориться до конца; выразите ему  сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер  заказа или другие данные. Если вы обещали  ему перезвонить, сделайте это как  можно скорее, даже если вам не удалось  решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при  телефонных разговорах, чтобы о вашей  фирме не сложилось превратного  представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может  подорвать доверие к вашей  фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается  в том, чтобы знать - именно  поэтому вы занимаете свое  место. Если вы не в состоянии  дать ответ вашему собеседнику,  лучше сказать: "Хороший вопрос…  Разрешите, я уточню это для  вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем  вы поймете, чем можете оказаться  полезными, и попытайтесь найти  альтернативное решение. Рекомендуется  всегда в первую очередь сосредоточиваться  на том, что вы можете сделать,  а не на обратном.

3. "Вы должны…". Серьезная ошибка. Ваш клиент  вам ничего не должен. Формулировка  должна быть гораздо мягче: "Для  вас имеет смысл…" или "Лучше  всего было бы…".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

Если звонивший, не представившись, сразу начинает с  объяснений того, что ему нужно, вежливо  поинтересуйтесь его данными  и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся  собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным  покупателем, который имеет право  на скидку, и предложите ему твердую  цену без скидок, потеряв таким  образом выгодный заказ.

Как надо прощаться  с собеседником? Первый совет - поблагодарите  еще раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего.

1.2 Правила ведения  делового телефонного разговора  (исходящий звонок)

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой  целью собираетесь звонить и  какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как  звонить в другой город или  солидным партнерам, полезно набросать  на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или  спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время  для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее  позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется  всегда назвать свою фамилию и  поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: "Это  Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите  Сабитова".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно  построить по такой схеме: "Это  фирма "Кристалл?" (после получения  утвердительного ответа) … Это  Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите  Сабитова".

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого  необходимо связывать каждый последующий  вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже  договорился с другой фирмой, ему  все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и  ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с  вами.

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала  справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого  ни времени, ни желания.

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую  беседу

Начало беседы:

1. Я полагаю, что  нашу беседу лучше всего начать  с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю  обсудить…

3. Я думаю, что  вам хорошо известны причины,  побудившие меня встретиться  с вами, и поэтому мне хотелось  бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось  бы начать нашу беседу с…

Выражение желания  отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю  вернуться к обсуждению этого  пункта с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим  и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось  получить от вас дополнительную  информацию по этому вопросу.

4. Мне кажется,  что мы несколько отклонились  от темы нашего разговора. Поэтому  я предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень  обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли  вы…

3. Мы хотим обратиться  к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

Выражение извинения:

1. Приносим наши  извинения за…

2. Еще раз прошу  извинить меня за…

3. Примите наши  извинения за…

4. Мы искренне  сожалеем, что…

5. Я должен извиниться  перед вами за…

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим  к концу нашей беседы.

2. Давайте подведем  итоги наших договоренностей.

3. В заключение  беседы я хотел бы…

4. Я полагаю, что  сегодня мы обсудили все наши  вопросы. 

Заключение

Для успеха в бизнесе  важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт  друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая  беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться  собеседнику;

Во-вторых - уметь  управлять процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая  свою идеологию. Если человек считает  вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как  к своей.