Деловое общение

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний– получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний  – поиск наилучших решений  определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно  получить, используя следующие способы:

1) нахождение решения  без предварительной подготовки  возможных решений на основе  обсуждения всех предложений,  внесенных участниками в ходе  заседания;

2) выбор оптимального  решения из двух или нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

3) принятие решения, найденного  руководителем до заседания, посредством  убеждения сомневающихся в его правильности.¹⁰

Существуют следующие  виды вопросов. Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь  общую базу, поэтому важно найти  общий знаменатель" для различных  интересов партнеров.¹¹

 

 

2.3 Деловой  телефонный разговор

Остановимся по подробнее  на этом виде делового общения как  наиболее распространенном в деловых  отношениях.

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества  вопросов и проблем, отпадает необходимость  посылать письма, телеграммы или совершать  поездки в другое учреждение, город  для выяснения обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно  сделать многое, провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым шагом  на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Телефонный разговор –  это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальным техническими средствами общение собеседников.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).¹²

Известно также, что при  телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение  и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость  и т.п. Следует вовремя выйти  из контакта с партнером, чтобы сохранить  деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы вос­становить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные  характеристики этого вида контактов  и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия... Я хотел бы...

   С вами говорит  менеджер по продажам...

 Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

 Вас беспокоит...         

 Могу я поговорить  с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших  скидок...

У нас появилась возможность  оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему  поставки товаров, поэтому...

 

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы – кто-то другой. Поэтому  нужно быть готовым к тому, что  по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.¹³

 

Завершение разговора

 Нейтральное:                  

До свидания.

Всего доброго. Спасибо  за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие  контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли  общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при  встрече.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.¹⁴ 

Заключение

 

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и  наоборот или между коллегами  в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение  только лишь с использованием специфической  деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить  работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время  которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте  принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

 

 

 

Библиографический список

 

Книги:

1. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. «Этика бизнеса». – М.: Дело, 2000.- 107с.
2. «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ» под редакцией профессора В. И. Максимова – М.: 2001 – 148-171с.
3. Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений» М., 2008. –  119-121с.

Электронные ресурсы:

        1.Деловой мир/Ведение деловых переговоров http://www.bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov1.shtml

        2. Официально-деловой стиль.

Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор http://www.shpora07.narod.ru/of_del/of_del_telefon.htm

 

       3. Понятие делового общения. http://www.feip.ru/main/russ/93-ponjatie-delovogo-obshhenija..html

       4. Этика делового общения

http://libsib.ru/etika/etika-delovogo-obscheniya/delovaya-beseda-kak-osnovnaya-forma-delovogo-obscheniya

 

 

 

 

 

 

¹ «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова

² Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений» М., 2008.

³ «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова

⁴ Понятие делового общения. http://www.feip.ru/main/russ/93-ponjatie-delovogo-obshhenija..html

⁵ «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова

⁶ Официально-деловой стиль.

Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор http://www.shpora07.narod.ru/of_del/of_del_telefon.htm

⁷ «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова

⁸ Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. «Этика бизнеса». – М.: Дело, 2000

⁹ Деловой мир/Ведение деловых переговоров http://www.bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov1.shtml

¹⁰ Этика делового общения

http://libsib.ru/etika/etika-delovogo-obscheniya/delovaya-beseda-kak-osnovnaya-forma-delovogo-obscheniya

¹¹ Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений» М., 2008.

¹² «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова

¹³ Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. «Этика бизнеса». – М.: Дело, 2000

¹⁴ «РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

под редакцией профессора В. И. Максимова