Женьщина как пользователь сервисных услуг

Введение.

В наше время большое  внимание уделяется предоставлению разнообразных сервисных услуг. Ведь каждый человек хочет что  бы где бы он не находился, что бы ни покупал, чем бы ни занимался, соответствовало  тому - какую стоимость заплатил или заплатит. Женщина же в наше время главный пользователь данных услуг, ведь она помимо себя занимается ещё и домоводством, воспитанием  детей. Мужчины в более узкой  форме пользуются всем многообразием  данных услуг.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания.

Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой  происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех  или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с  разбивкой на этапы и указанием  различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного  и т. д.

Сервисная организация  вправе самостоятельно устанавливать  в местах оказания услуг правила  поведения для по­требителей, которые  не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение на­хождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура  и влажность воздуха, уровень  шума, гигиеничность и чистота) и  звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и  принятие решений о покупке. 
 

Предпосылки возникновения сервисной  деятельности.

«Оказание услуг  — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой  человек. Простейшие услуги — помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и  подготовки. Однако уже в древности  существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие  услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и  соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран  являются участниками мирового рынка  услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без  которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

 Сервис — это  особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение  потребностей клиента путем оказания  услуг, востребованных отдельными  людьми, социальными группами или  организациями.

При определении  сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность  и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее  показать, что такое сервис и в  каких формах он может осуществляться.

       Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

       Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе. 
 
 

Противоречие  между товаром  и услугой.

В реальной экономике  товар или услуга практически  никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского  учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров  сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг  сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания  различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются анти­подами, но скорее представляют собой две области одного континуума»1. Например, покупка любого товара связана  с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется). В ресторане  посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и  услуги поваров, официантов, столик и  помещение, где можно расположиться  для еды, иногда — развлекательную  программу. Даже получая неосязаемые  информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном  носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные  полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов  купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка  товаров. В экономике развитых стран  действует, таким образом, тенденция  к относительному расширению сферы  услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги». 

Противоречие  между идеальными и реальными услугами.

Идеальная услуга —  это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который  ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике. 

Противоречие  между удовлетворением  потребностей различных  групп клиентов.

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю  выгодно как можно больше расширять  круг своих клиентов. Однако ограниченность ресурсов и другие причины экономического характера обычно приводят к тому, что максимальная прибыль может  быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые  специфические группы клиентов. В  этом случае сознательное сужение клиентуры  позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга  потребителей). Любой современной  фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое  число клиентов или ограничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь  с клиентами и найдя эффективные  индивидуальные способы работы с  ними. Известный американский специалист по формированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому  поводу: «При работе в Сети возникает  естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам сле­дует четко выделить не менее 10 групп клиентов (еще лучше от 15 до 20). Только назвав всех по имени, можно  вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить  на 110%. У вас должно остаться от одной  до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда  размажьте свои ресурсы таким .тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять  конкурентам. Каждой группе клиентов следует  обеспечивать предельный уровень удовлетворения, который следует планировать  на уровне больше 100%»'. С другой стороны, сужение круга клиентов связано  с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры. 

Особенности сервисной деятельности в области фитнеса.

Женщина является прямым пользователем услуг в этой области.

         Динамичное развитие российской  экономики дает возможность появиться  на рынке новым, активно развивающимся  под влиянием времени индустриям. Так, в начале 90-х гг. XX в. в  России появились первые фитнес-центры, предоставляю­щие потребителям  физкультурно-оздоровительные услуги.

Фитнес-центры вошли  в потребительские привычки целевой  аудитории, а наука все еще  не выработала определение этого  понятия.

Слово "фитнес" в переводе с английского имеет  двойное толкование: "пригодность" или "здоровье". Услуги фитнес-центров  позволяют людям поддерживать хорошую  физическую форму, сохранять работоспособность.

       Основные задачи фитнеса:

— сбор информации и  оценка физического состояния (диагностика);

— систематическое  планирование физической активности (постановка цели);

— скоординированное  воздействие на прочие сферы человеческой жизнедеятельности.

       Следовательно, фундаментальное  определение фитнеса, исходя из  стратегических задач, следующее:  фитнес — это сумма всех  действий, в рамках приемлемых  человеческим организмом физических  нагрузок, направленных на создание, поддержание и укрепления здоровья  для полноценного существования  в обществе.

Для организации  и проведения оздоровительной работы с населением необходимо создание фитнес-центров, которые являются опорными центрами здорового образа жизни.

        Сегодня фитнес-центры доступны  лишь потребителям с высоким  и средним уровнем доходов.  Этот факт обусловлен высокой  стоимостью первоначальных инвестиций, высокими процентными ставками (стоимостью  капитала) и неразвитостью индустрии  в целом.

       Сегодняшний этап развития фитнес-центров  является начальным. По мере  роста рынка, а также доходов  населения и повышения уровня  жизни фитнес-услуги станут услугами  массового спроса.

       Насколько быстро это произойдет, зависит не только от макроэкономических  факторов, но и от успешного  функ­ционирования каждого отдельно  взятого предприятия (фитнес-центра).

       Фитнес-центр — это единый  производственно-хозяйственный комплекс, относящийся к сектору малого  и среднего бизнеса.

        К основным задачам фитнес-центра  относятся предоставление услуг,  направленных на создание, поддержание  и ук­репление здоровья для  полноценного существования в  обществе, создание материально-производственной  базы, плани­рование, организация  и проведение массовых коммерческих  спортивно-оздоровительных мероприятий,  пропаганда здоро­вого образа жизни.

       Фитнес-центр в отличие от прочих  предприятий фитнес-индустрии (бассейнов,  тренажерных залов и т. д.) харак­теризуется  предоставлением целого набора  услуг, каждая из которых в  отдельности является услугой  фитнеса.

Ассортимент услуг, входящих в предлагаемый потребителю  продукт, зависит от типа центра.

       В структуру фитнес-центра могут  входить: тренажерные залы (с кардио  и механическим оборудованием), бассейн,  различные направления аэробики (современный фитнес-центр имеет  более 30 различных уроков), игровые  виды спорта, такие как волейбол, баскетбол, мини-футбол, настольный  и большой теннис, бадминтон, сауны,  парные, массаж, косметология, парикмахерская, гидромассаж, раздевалки, парковка, услуги тренеров-инструкторов, площадки  для сквоша и ракетбола, боксерский  ринг, медицинские консультации  и программы тестирования.

        На сегодня процесс формирования  рынка фитнес-услуг в России  еще не закончился. Ряд спортивных  клубов открыт в Москве, но  среди них еще не определилась  четкая сегментация, и они все  предназначены для материально  обеспеченных потребителей. В регионах, несмотря на все

растущий спрос  не только на спорт, но на фитнес как  атрибут здорового образа жизни, рынок, по сути, еще даже и не начал формироваться.

        В качестве примера рассмотрим  и проанализируем опыт работы  на российском рынке американских  фирм "Голдс Джим" ("Gold"s Gym") — компании, внесенной в Книгу  рекордов Гиннесса как самая  крупная мировая сеть клубов, ра­ботающая по системе франчайзинга, "Планета Фитнес" ("Р1аnеt Fitness"), учредителями которой выступают  компании 24 "Ноигз РИпезз" и  "Pacific Fitness", известной самой  большой сетью клубов на территории  России, и шведской компании "Уорлд  Класс" ("World С1аss") как самой  первой, пришедшей на рынок России  и открывшей несколько клубов.