Защита прав потребителей

В I квартале 2003 года отделом по защите прав потребителей совместно со специалистами структурных  подразделений управления потребительского рынка товаров и услуг и  при непосредственном участии уполномоченных были организованы и проведены учебные семинары с руководителями предприятий торговли и общественного питания на территории Борисовского сельского совета (с.Корсаковка, с.Борисовка).

Работа  с жалобами и заявлениями

Одним из основных направлений в работе отдела по защите прав потребителей является рассмотрение жалоб и заявлений потребителей в защиту своих прав и проверки предприятий всех форм собственности по жалобам и заявлениям граждан.

За 2002 год отделом  по защите прав потребителей рассмотрено 2208 жалоб и заявлений. Из них в досудебном порядке решены 80%.

Анализ информации о нарушении прав потребителей на рынке товаров, работ, услуг за 2002 год (исходя из обращений граждан) [Приложение 5] показывает, что основное количество жалоб приходится на неудовлетворительное качество товаров, особенно продовольственных (1012 жалоб).

Второе место  по количеству жалоб и заявлений  граждан занимает качество выполненных  работ, услуг (1040 жалоб). Из них 72 жалобы приходится на качество выполнения жилищно-коммунальных услуг и 50 – на бытовые услуги.

Примеры:

1. В магазине  «Вега» с. Михайловка куплен  холодильник «LG» по цене 13 тыс.  рублей в феврале 2002 года. В  течение года гражданин Миронов  обращался в мастерскую «Вега-Гарант»  в г. Уссурийске 3 раза с одним и тем же недостатком (образование конденсата). Заключение мастерской – «холодильник исправен, в квартире Миронова низкая влажность». В ноябре месяце гражданин Миронов обратился в отдел по защите прав потребителей. По рекомендации специалистов отдела была проведена независимая экспертиза, которая не подтвердила заключений гарантийной мастерской «Вега-Гарант». Требование гражданина Миронова о замене холодильника было удовлетворено в досудебном порядке.

2. Семья пенсионеров  Ткачук в июле 2002 года на рынке ООО «Рынок» у частного предпринимателя (с лотка ) приобрела краску масляную для покраски фасада дома ( 5 банок по цене 140 рублей ). Через 7 дней после окончания ремонтных работ, краска стала вздуваться и лопаться. Гражданин Ткачук обратился с претензией к продавцу, однако претензия не была удовлетворена, после чего он обратился в отдел по защите прав потребителей. Специалисты отдела совместно с представителями торгово-промышленной палаты проехали по указанному адресу и подтвердили, что данный факт имеет место. В этот же день была проведена проверка предпринимателя в части подтверждения качества товара. Документов, подтверждающих качество проданной гражданину Ткачук краски, не предъявлено. Продавец вынужден был удовлетворить претензию потребителя и вернуть ему деньги в сумме 700 рублей.

3. 17 апреля 2002 г.  в отдел по защите прав потребителей  обратилась гражданка Диденко,  проживающая по адресу: г. Уссурийск,  ул. Полушкина, д.136, кв. 103, с жалобой  на неудовлетворительное качество  коммунальных услуг, оказываемых МУ «Служба заказчика» МУП ППЖТ. После неоднократного обращения с 1999 г. к руководству жилищно-коммунальной службы с претензией на течь в доме и нанесённый материальный ущерб, никаких мер принято не было. Специалистами отдела было составлено исковое заявление. Суд состоялся 17 декабря 2002 года. Суд обязал ответчика, а именно МУП «Производственно-жилищно-коммунальный трест» возместить материальный ущерб в сумму 10732 руб. и моральный вред в сумме 2000 руб., а также в течении 3-х месяцев произвести капитальный ремонт кровли.

Телефон отдела – «горячая линия» по защите потребительских  прав. За 2002 год специалистами отдела дано более двух тысяч консультаций по телефону.[ Приложение 5].

Меры по усовершенствованию деятельности отдела

1. В соответствии с возложенными Законом РФ «О защите прав потребителей» на органы местного самоуправления обязанностями отдел защиты прав потребителей муниципального образования г. Уссурийск и Уссурийский район проводит большую, целенаправленную работу.

Но статья 44 Закона РФ «О защите прав потребителей» ограничивает действие органов местного самоуправления на рынке товаров и услуг. Законодательством предусмотрены только контролирующие функции. Статьёй 44 Закона не предусмотрено составление протоколов на правонарушителей и принятия соответствующих решений по ним, что значительно осложняет работу по искоренению правонарушений. В настоящее время органы местного самоуправления по защите прав потребителей вправе только приостановить продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) в случаях выявления продажи товаров, не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостановить продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг). Значительно быстрее, оперативнее действовать работники отдела могли бы, если бы данной статьёй было предусмотрено составление протоколов на правонарушителей и принятия решений по ним.

Целесообразно было бы предоставить право отделам по защите прав потребителей органов местного самоуправления составлять протоколы по следующим статьям Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях [7] :

Статья 14.1. Осуществление  предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального решения (лицензии);

Статья 14.2. Незаконная продажа товаров (иных вещей), свободная  реализация которых запрещена или  ограничена;

Статья 14.4. Продажа  товаров, выполнение работ, либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил;

Статья 14.5. Продажа  товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной  информации либо без применения контрольно-кассовых машин;

Статья 14.7. Обман  потребителей;

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей.

2. Усовершенствованию  деятельности отдела могло бы  послужить также создание на  территории муниципального образования  филиала Приморской Госторгинспекци.  Территориальное управление Приморской  Государственной инспекции по  торговле, качеству товара и защите прав потребителей осуществляет свои функции в соответствии с Постановлением Правительства от 14 июля 1997 года [13] (см. п.1.4 выпускной квалификационной работы). Решение возникших проблем, вопросов, связанных с качеством продукции (осуществлением работ, услуг), контроль и проверки на местах имели бы больший эффект и действенность, оперативность принятых мер была бы наиболее высокой.

3. В отдельных  случаях можно прибегнуть к  комиссионному рассмотрению материалов  по нарушениям прав потребителей. Среди них, например, такие случаи, когда:

а) невозможно добиться от хозяйствующего субъекта устранения нарушения в добровольном порядке;

б) хозяйствующий  субъект неоднократно нарушает законодательство о защите прав потребителей;

в) выявленные нарушения не попадают под законодательство о защите прав потребителей;

г) действия по устранению выявленных нарушений выходят за рамки полномочий органов местного самоуправления о защите прав потребителей и другие.

В этих целях  при организации по защите прав потребителей муниципального образования может быть образована комиссия по урегулированию указанных вопросов из представителей отдела защиты прав потребителей, контрольно-надзорных и правоохранительных органов, общественного объединения по защите прав потребителей. Состав комиссии утверждается нормативным правовым актом местного самоуправления. Примерное положение о комиссии дано в Приложении 6 .

4. Общественная организация  по защите прав  потребителей г.  Уссурийска и Уссурийского  района

4.1. Права общественных объединений потребителей

Помимо государственных  органов на помощь потребителю приходят общественные объединения (ассоциации, союзы) потребителей, которые создаются  в случае, когда необходимо объединить усилия людей для защиты нарушенных интересов, для проведения совместных мероприятий. Основная характеристика общественной организации – ориентация не на коммерческие интересы, а на защиту прав своих членов и граждан вообще.

Общественные  объединения потребителей существуют во многих государствах мира не один десяток лет. В нашей стране движение потребителей возникло в крупных городах. В сентябре 1988 года появился Ленинградский клуб потребителей, чуть позже – Московский союз потребителей. Затем стали возникать подобные объединения в Новосибирске, Свердловске, Ростове, Челябинске. На сегодняшний день в России зарегистрировано более 200 региональных общественных объединений потребителей[1] . Для координации своей деятельности общественные объединения создают национальные организации. Большинство российских региональных организаций объединены в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Кроме того, создаются объединения потребителей в различных сферах деятельности: Союз вкладчиков сбербанка, Союз потребителей автотехники России, Лига защиты прав путешествующих и т.д.[2] Движение потребителей существует не только в Российской Федерации, но и во многих странах СНГ. Для координации потребительского движения в этих странах была создана Международная конфедерация общества потребителей (КонфОП) – межгосударственная независимая организация. На сегодняшний день КонфОП объединяет 8 национальных и около 50 региональных организаций.[3]

Каждое общественное объединение потребителей (а также  их ассоциации, союзы) осуществляет свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» [10], другими законодательными актами и может пользоваться правами, предоставленными Законом РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст. 27 Федерального закона «Об общественных объединениях» (в ред. 17.05.97) общественное объединение граждан имеет право:

- свободно распространять  информацию о своей деятельности;

- участвовать  в выработке решений органов  государственной власти и органов  местного самоуправления;

- выступать с  инициативами по различным вопросам общественной жизни, вносить предложения в органы государственной власти;

- представлять  и защищать свои права, законные  интересы своих членов и участников, а также других граждан в  органах государственной власти, органах местного самоуправления  и общественных объединениях.

В дополнение к  этим полномочиям Закон РФ «О защите прав потребителей» предоставляет  потребительским организациям дополнительные полномочия. Рассмотрим некоторые из них.

Закон предоставляет  потребительским организациям право  проводить экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг). Для реализации этого права общественные объединения потребителей могут учреждать собственные испытательные лаборатории, заключать договоры с уже действующими лабораториями. Многие потребительские организации активно используют это право и проводят испытании различных товаров, чтобы предоставить потребителям достоверную информацию о свойствах испытываемых товаров. Одно из достоинств потребительских испытаний – их независимость. Информируя о своём продукте, продавец или производитель старается предоставить лишь ту информацию, которая будет способствовать росту покупательского спроса. Задача же потребительских организаций – сравнить рекламируемый товар с аналогичными по характеристикам товарами других фирм и предоставить потребителю возможность осознанного выбора.

Еще одно право  общественного объединения потребителей – это проверка соблюдения прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, участие по поручению потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей. Потребительские организации вправе самостоятельно или вместе с уполномоченными государственными органами проводить проверки соблюдения прав потребителей, соблюдения требований законодательства при продаже товаров и оказании услуг. Проводить проверку могут только уполномоченные представители общественного объединения. Они должны в обязательном порядке составить акт проверки, указав в нём все обнаруженные правонарушения. Если по результатам проверки составлен протокол об административном правонарушении, то общественное объединение обязано передать его в органы местной власти, а при серьёзных нарушениях – и в прокуратуру для принятия мер к нарушителю.

Главное отличие  общества потребителей от государственного органа по защите прав потребителей – независимость. От государства, от политики, от бизнеса. К примеру, глава администрации города выносит постановление, ущемляющее права потребителей. В этом случае отдел при администрации вряд ли сможет выступить против своего руководителя (который к тому же финансирует работу отдела), а общество потребителей в состоянии это сделать и добиться отмены незаконного постановления.