Звіт про проходження практики в м. Києві

Вступ

Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від  її форми власності та галузевої  приналежності залежить від ефективної системи менеджменту. Не являються  винятком і підприємства туристичної  галузі, яка є пріоритетною складовою  економіки України.

Немає потреби доводити, що для  ефективної роботи всієї організації  надзвичайно важливим є визначення та врахування усіх факторів зовнішнього  і внутрішнього середовища її діяльності. З іншого боку, на діяльності фірми  великий вплив справляє наявна в  ній організаційна культура. Дослідження  цих двох факторів у їхньому взаємозв’язку  дозволяє прийняти такі управлінські рішення, які б сприяли підвищенню ефективності діяльності підприємства.

Здійснення аналізу середовища сприяє кращому розумінню організаційної культури, яка існує на підприємстві і того національного компоненту, який в подальшому може стати конкурентною перевагою фірми. 

1. Організаційно-управлінська характеристика підприємства:

а) історія формування підприємства

Відкриття офісу в м. Києві відбулося , На сьогоднішній день

туроператор «МЕРІЛЕНД» співпрацює з більше як 40 агентствами, що роблять якісні та доступні туристичні продукти ближчими до туристів в усіх регіонах нашої країни. Територіальна доступність та гнучка цінова політика робить послуги тур фірми максимально привабливими для туристів.

«МЕРІЛЕНД» формується за принципом - високий рівень обслуговування споживачів.

Потенційний турист, який звернувся  в офіс туристичної фірми „Меріленд” отримує єдині, низькі ціни, якість обслуговування та якість туристичного продукту. При оцінці якості розглядається не лише якість самого продукту (відпочинку), але й процес взаємодії (якість обслуговування) менеджера по туризму з потенційним туристом.

Туристичній фірмі, яка має намір  співпрацювати з «МЕРІЛЕНД», необхідно, мати повний комплект документів, який включає в себе:

Свідоцтво про державну реєстрацію суб’єкта господарювання;

Довідку органів статистики про  внесення до Єдиного державного реєстру  підприємств та організацій України;

Свідоцтво про статус платника податків;

Ліцензію на здійснення тур операторської  або тур агентської діяльності.

При наявності всіх вищевказаних документів, між ТОВ „МЕРІЛЕНД” та туристичною  фірмою укладається договір комерційної  концесії

/

Маркетингова діяльність

В якості зовнішньої реклами фірма  використовує: плакати, щити, таблички на дверях офісу.

Одним із видів реклами, яка використовується в „МЕРІЛЕНД” є розповсюдження рекламних буклетів/листівок. Буклет містити інформацію про офіс фірми(його місцезнаходження, нора телефонів, короткий опис послуг).

Зразки ділових документів.

В офісі „МЕРІЛЕНД ” є бланк  заявки бронювання. При діловому листуванні також використовується бланк з  логотипом фірми. В тур фірмі  використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

б) управлінська структура

Я проходила виробничу практику в туристичній фірмі «МЕРІЛЕНД», яка розташована за адресою: м. Київ,вул. Новоконстянтинівська, буд. 22/15

Тел./факс: 8(044) 417-41-30

Тел.: 8(044) 228-86-10 Email: maria@meriland.com.ua

Сайт: http://www.meriland.com.ua/contact

Ліцензія: АВ №428997 від 06.03.2009

За формою власності - це приватне підприємство, власником якого являється  директор Кулькова Олена Василівна. Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства  України. Воно несе відповідальність за своїми зобов’язаннями в межах належного  йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові  права, нести обов’язки.

в) зв’язки підприємства, конкурентоспроможність

Дана туристична фірма виступає як оператором так і агентом. Має  зв’язки з такими провідними тур  фірмами як: Tyrtess, Teztur, Annex, Lik-tyr, Coral, Karya, Pegas...

Фірма володіє великою базою  країн світу, надає послуги по страхуванню, виготовленню віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також  організовує корпоративні заходи і  Новий Рік в різних країнах  світу. Для свого колективу дає  змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, постачальниками, покупцями, тобто  такі ділові поїздки являються самоокупним  видом поїздки.

Фірма пропонує своїм клієнтам: лікувальний  туризм, оздоровчий, спа, термальні курорти, круїзи, дитячий відпочинок, весільні подорожі, екзотичні країни.

Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп- програми.

Перевагами є:

• Широкий асортимент якісного тур продукту ;
• Чартерні програми в самих відомих напрямках;
• Квоти місць на регулярних і чартерних рейсах по всім напрямках;
• Квоти місць в готелях;
• Зручна система бронювання;
• «Азартні» бонусні програми для туристів; 
  
• Професійно організовані інфотури і семінари.

Відвідувачами тур фірми є люди з різних прошарків суспільства. І кожен з них зможе обрати ту подорож яку може собі дозволити, адже ціни пропонуються різні.

2. Види маршрутів і турів, що надаються підприємством:

а) За вибором пересування: пропонуються такі види маршрутів за пересуванням: автобусні, залізничні, авіа, автобус + поїзд, автобус + авіа, круїзні. А взагалі то вид пересування залежить від того який тур обрано.

б) За тривалістю тури надаються: короткострокові, святкові, середньо строкові, тривалі, кругосвітні,тури вихідного дня. Тури пропонуються як по Україні так і за рубіж.

в) За місцем програми: місцеві(в середині країни) та закордоні.

/

3. Програма обслуговування туристів підприємства

а) характеристика програмного обслуговування

Завдяки високій професійності  працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет  як серед туристичних агентств, так  і серед приватних клієнтів.

Фірма в змозі задовольнити забаганки  найвибагливішого туриста і реалізувати  найзаповітніші мрії про відпочинок. З нею Ви можете відчути екзотику Таїланду, Канарських, Сейшельських, Мальдівських островів; погуляти по вулицям Афін, Парижу, Венеції, Барселони, Стокгольму, Хельсінкі, Берну, Цюриху; насолодитись курортами Єгипту, Туреччини, Іспанії, Словаччини, Франції, Фінляндії, Польщі. Географія діяльності компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки. Крім того, можливо замовити будь-які послуги, що виходять за межі традиційних: ексклюзивні екскурсії і екзотичні сафарі; оренда віл, яхт і автомобілів, круїзи по Середземному морю.

Будь-яку додаткову інформації завжди можна отримати у працівників, які допоможуть запобігти зайвих витрат і запропонувати оптимальну програму відпочинку.

б) характеристика процесу харчування клієнтів

Туристу пропонують харчування таких  видів:

• ВВ - розміщення в готелі з сніданком
• НВ - напівпансіон - розміщення в готелі з сніданком і вечерею
• FB - повний пансіон - розміщення в готелі з сніданком, обідом і вечерею
• ВВТ - розміщення в готелі з сніданком і лікуванням 
  
• НВТ - розміщення в готелі з напівпансіоном і лікуванням
• РВТ - розміщення в готелі з повним пансіоном і лікуванням

Головна мета підприємства харчування - задовольнити потреби людини у  їжі, і саме турист обирає який тип  підприємства та вид обслуговування йому підійде.

в) направлення діяльності підприємства:

• Виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор’я, в столиці Європи, на горно лижні курорти, і по екзотичним направленням.)

• Дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей.

• Спец тури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес,
• В’їзний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російської, української мови).
• Продаж і бронювання авіа білетів.
• Продаж білетів на чартерні рейси.

4. Організація роботи TOB “МЕРІЛЕНД”:

а) технологія, організація тур, подорожей

Основу процесу виробництва  туристичного продукту складають такі основні технологічні цикли: технологія туристичного оперейтингу, технологія проектування туру, технологія проектування програми перебування на маршруті.

Обслуговуючі технологічні цикли: інформаційні технології, технологія бронювання туристичних послуг, розробка технологічної документації; допоміжний технологічний цикл що складається  з технології діловодства, технології комп’ютерних програм, технології роботи зі статистичною інформацією.

Під технологією виробництва туристичного продукту слід розуміти роботу по комплектації різного виду товарів та послуг в  єдине ціле - тур. Складовими туру є: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі. Розробці туру передують 2 моменти: 1) маркетингові дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку. 2) оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові  послуги. До основних відносять: послуги  по організації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів- перекладачів, прокату, обміну валют...

б) туристична документація

Туристу повинна видаватися така інформація і документи:  

договір на реалізацій тур продуктів; видається пам’ятка туристу; інформаційний  лист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі; видається  товарний чек; та пакет документів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам’ятка.

в) страхування

В Україні діють такі основні  законодавчі нормативні документи  зі страхування: Закони України «Про страхування», «Про туризм» та низка  інших нормативних документів.

Страхування є обов'язковим або  добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних  правил. У правилах страхування викладено  порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і  випадки, а також страхова сума, страховий  внесок і страхове забезпечення, права  й обов'язки сторін. Укладаючи договір  страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у сфері  туризму охоплюють страхування  туриста і його майна, здоров'я (медичне  страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України «Про туризм», страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Специфічними видами страхування  є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час  перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання  або неналежне надання туристських  послуг, зазначених у путівці або  ваучері.

Законодавства більшості країн  світу передбачають обов'язкове  

страхування цивільної відповідальності водив і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи  кордон, зобов'язаний оформити страховий  поліс.

Іноземні туристи, які прибувають в Україну (крім країн СНД), мають  зазвичай обов'язкову, за законодавством країни проживання, медичну страховку  або спеціально придбаний з нагоди туристичної поїздки страховий  поліс.

Види міжнародного страхового поліса дають можливість одержувати й оплачувати страхові послуги в будь-якій країні світу. Власникам такого поліса французької  страхової компанії «Gesa Assistance» на весь період перебування за кордоном без додаткової оплати можуть бути надані:

• екстрена медична допомога;
• екстрена стоматологічна допомога;
• послуги за медичне транспортування усіма видами транспорту;
• доставка родичів до місця події і назад;
• кваліфікована юридична допомога і захист.

Вартість страховки залежить від  терміну перебування туриста  за кордоном і країни виїзду.