Ринок готелів

.2. Сутність та  особливості готельних послуг 

Сфера гостинності  — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням  туристів під час їхнього перебування  поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних  спеціалістів, належать готельний і  ресторанний бізнес, підприємства транспортного  обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії  гостинності виконує ключові  функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й  елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію  як най-комплекснішу складову індустрії  гостинності та розглядати її самостійно. 

Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" пов'язаний з економічною діяльністю спеціалізованих  підприємств, що пропонують на комерційній  основі власні послуги і забезпечують клієнтів, котрі подорожують, необхідними  умовами для розміщення та харчування. 

На конкурентному  ринку послуг гостинності прагнення  підприємств до отримання найбільшого  прибутку та зростаюча платоспроможність  споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживання та харчування, а й розширити  обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний  бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають  послуги і власного виробництва, і суміжних галузей. 

Зауважимо: історично  поняття "готельне господарство" використовували тільки для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів  розміщення, ця діяльність охопила  мотелі, кемпінги, туристські бази й  інші підприємства. Отже, готель належить до основних типів засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності. 

Готельне господарство — сукупність готельних підприємств  різних типів, що приймають та надають  послуги з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг. 

Окрім готельних  підприємств, вирізняються заклади  розміщення, які не входять до системи  готельного господарства. Сюди належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого  профілю та відпочинку, в яких розміщення не є їхнім основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг. 

Економічна сутність готельної індустрії полягає  в нематеріальному характері  її діяльності. Результат виробничо-експлуатаційної  діяльності готелів — основний продукт  у формі своєрідного виду послуг — послуг гостинності. їхня особливість  пов'язана з тим, що вони створюються  та реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності  не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям "надання послуг". 

Готельна послуга  — це дія (операція) підприємства з  розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням. 

Готельна послуга  складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві  під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема: 

— основні послуги  — це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу  згідно з укладеним договором; 

— додаткові послуги  — послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують  споживачі додатково згідно з  окремим договором (наприклад, послуги  автостоянки, пральні, сауни і под.). 

Особливістю сучасного  готельного обслуговування є децентралізація  реалізації послуг. Великі готельні об'єднання  формують спеціалізовані ланки для  реалізації основних послуг. Тому частина  операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції  окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих  бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях  впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги. 

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені  насамперед станом матеріально-технічної  бази і рівнем та кваліфікацією персоналу  закладу розміщення. Спостерігаємо  постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури  персоналу готелів. Поряд з основними  будівлями готелів створюють  інші споруди — спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають  комплексний характер. 

Ключове поняття "готель", як уже згадувалось, тісно поєднане з категорією "гість", "гостинність", його традиційна дефініція, згідно зі словником В. Даля, пов'язана зі заїжджим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих із харчуванням. У сучасній економічній  літературі найприйнятніше таке визначення цього поняття: готель — це заклад гостинності, в якому ті, хто подорожують, за винагороду можуть скористатись послугами з ночівлі та харчування. 

Як уже згадувалось, готель — це засіб розміщення, що надає особам, котрі перебувають  поза місцем постійного проживання, комплекс послуг. Основними з них є послуги  розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах: 

— розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих  закладах; 

— розміщення та харчування у ресторані; 

— розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе; 

— розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах. 

Зміст послуги розміщення стосується: 

— надання у користування спеціалізованого приміщення — готельних  номерів; 

— пропозиції послуг фаховим персоналом — портьє, з  оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів  та ін. 

Готельні номери — це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі  є основним елементом послуги  розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно  у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших  функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення  готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення  найголовніша функція номерів пов'язана  зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах  необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под. 

Готелі мають різні  категорії номерів, які відрізняються  площею, меблями, обладнанням, але незалежно  від категорії кожен номер  має забезпечувати: ліжко, крісло —  на місце, нічний столик або тумбу — на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. 

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси  виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах. 

Додаткові послуги  охоплюють пропозиції басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для  ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Додаткові  послуги набувають усе більшого значення у формуванні ринкової привабливості  готельних закладів. 

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує  на комплексному характері готельних  послуг. У категорії "готельний  продукт" відображено результат  господарської діяльності, поданий  у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний  продукт) або у формі виконання  роботи і послуг (рис. 2.1). 
 
 

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий. 

Послуги надання  готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно  кожен готель повинен надавати спеціальний  продукт — складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших  на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под. 

Супутний готельний  продукт — це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових  послуг і товарів туристичного попиту. 

Додатковий готельний  продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних  продуктів. Це можуть бути оздоровчі  послуги, послуги бізнес-центру, гральні  атракціони тощо. На сучасному етапі  додатковий готельний продукт набуває  все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі 

Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці — політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням  новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги  фітнес-центрів, ресторанів і под. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги  конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги. 

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги  взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним  продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств  засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій  і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг. 

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний  продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють  загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері  обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні  обслуговуючого персоналу, професіональних  характеристиках. Лише загальна атмосфера  пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у  виборі клієнтами готельного продукту. 

Ефективність діяльності будь-якого підприємства, у тому числі готельного, визначають групою чинників. З-поміж основних — розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці чинники  належать до первинних, а до вторинних  — наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. Залежно від значення чинників у  функціонуванні підприємства виокремлюють підприємства, орієнтовані на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, збут продукції. 

Готелі орієнтуються насамперед на збут власного продукту. Порівняно з промисловими підприємствами, що постачають продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг — клієнт — повинен вибрати  і самостійно дістатися до готелю, тому його розташуванню приділяють значну увагу. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами чинник розташування у  центрі міста є вирішальним. 

Категорія "готельний  продукт" з позиції готельного підприємства охоплює три рівні  послуги: окремі послуги; продукт "готель" як комплекс послуг; розширений продукт "готель" (рис. 2.2). 
 
 

Рис. 2.2. Рівні готельного продукту, запропоновані засобами розміщення 

Окремі готельні послуги — це широкий обсяг  послуг, що можуть надавати заклади  розміщення незалежно від категорії  та типу. Скажімо, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та іншого персоналу, котрі  формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг утворює середній рівень, охоплюючи  всі послуги, що надають у певному  типі готельного закладу, які взаємозалежні, взаємодоповнювальні й сприймаються клієнтами єдиним цілим. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні  з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" — третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має  розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.