Отчет по практике в ЗАО ЭР-Телеком Холдинг

   Обслуживание  клиентов на должном  уровне - это новая маркетинговая стратегия, приносящая доход организации. А ведь участие руководителя в таких направлениях - это одна из главных предпосылок успеха. Не стоит громко заявлять в рекламных акциях организации «Приходите к нам. Мы любим Вас», «Мы единственные и неповторимые», если руководитель не занимается постоянным повышением оперативности и качества обслуживания Клиентов.

   Но  мало осознавать потребность. Понимание  важности повышения скорости обслуживания есть у многих, но немногие видят  саму методологию, как этого повышения  добиться.

   Прежде  всего, следует упомянуть, что выделяется несколько актов взаимодействия компании и Клиента. Для разных актов эффективны разные инструменты.

   Общение с клиентом идёт не только тогда, когда  он пришел к Вам в организацию, но и по телефонному звонку в компанию. Здесь необходима оперативность в работе Ваших сотрудников. Клиент не должен ждать ответа на звонок часами, а после того, как дождётся, разговаривать с огромным количеством различных специалистов, объясняя каждому из них свою проблему и причину звонка в Вашу компанию - а ведь это у нас встречается сплошь и рядом…

   Кроме того, часто для идентификации  Клиента или для оперативного предоставления Клиенту точной учётной  информации (например, остатков, состояния  заказов и взаиморасчётов) необходимо эту информацию получать непосредственно в момент разговора с Клиентом.

   Когда клиент приходит к Вам в офис, то он не должен долго ждать, пока менеджеры будут узнавать наличие того или иного товара на складе, бегать в бухгалтерию для того, чтобы им выписали счет и так далее. Здесь также должна быть видна оперативная работа руководства в сфере обслуживания Клиентов.

   На  основании своего практического  опыта с уверенностью утверждаю, что современные учётные системы  на основе программы «1С», разработанные  с учётом специфики Вашего бизнеса, способны ускорить процесс обмена информацией между различными структурными подразделениями организации, а, следовательно, позволяют добиться и оперативной работы с клиентами. Клиент, который хочет купить маленький товар стоимостью в пять рублей, не должен ждать долго. А особенно не должен ждать долго клиент, который хочет купить товар за несколько миллионов. Оформление необходимой документации в системе «1С: Предприятие» занимает некоторое количество времени для обоих видов покупателей.

   Централизованное  хранение данных в корпоративной  информационной системе позволяет  донести до каждого работника  любое изменение в реальном времени.

   Изменилось  количество товаров на складе? Через  долю секунды это видно каждому  сотруднику, которому необходима данная информация. Клиент уже ранее обращался в вашу компанию? В этом случае нет необходимости снова вносить данные об этом клиенте. Менеджер может найти всю необходимую ему информацию в системе «1С: Предприятие» в специализированном рабочем окне менеджера.

     Менеджер  не формирует документы – он управляет  самими процессами продаж, используя удобные средства подбора данных. Клиент сообщает о положенной ему скидке? Менеджер по продажам уже знает, какая скидка положена данному клиенту и уже учёл ее в расчетах и выписанных документах на оплату.

     Представитель клиента, юридического лица, сообщает о проведённой безналичной оплате и хочет забрать товар? Менеджер уже видит, что деньги поступили на расчетный счет и готов выписать необходимые документы без лишних вопросов.

     Проблемы  на первый взгляд не очень существенные, но такие моменты играют наиважнейшую роль в бизнесе, презентуя клиентоориентированный подход компании.

     В заключение хочу сказать, что усилия руководства по улучшению оперативности и качества обслуживания Клиентов не только выводят компанию на новый уровень конкурентоспособности, но и помогают сплотить трудовой коллектив Вашей организации, объединяя сотрудников в единую цель на основе – перманентной презентации значимости каждого Клиента для организации. Думаю, что никому не выгодно терять время на поиски нужной информации, которая может быть всегда под рукой. Высокое качество и оперативность обслуживания Клиентов позволяют увеличить прибыль организации за счет удержания постоянных клиентов и привлечения новых, которые приходят зачастую в таком случае по рекомендации старых. Ведь, как говорят, мир полон слухов. И это один из немаловажных рекламных инструментов для Вас. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

2. Практическая часть

2.1. Характеристика предприятия и определение доминирующих характеристик ЭР-Телком Холдинг, филиал в г. Екатеринбург

     В 2001 г. в Перми образовано ЗАО «ЭР-Телеком» путем слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет», работавших в Перми с 1997 года. Предоставление услуги телефонии. Обострившаяся конкуренция в условиях монополии основного оператора связи региона привела к решению о необходимости строительства собственных сетей связи. Разработан проект строительства Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей (ГУТС) по технологии FTTB (волоконно-оптических линий связи до здания). 
Проект ГУТС впервые представлен на Венчурной ярмарке в Санкт-Петербурге.

     В 2009 г. введение революционных по соотношению цены и скорости безлимитных тарифов. В октябре «ЭР-Телеком» занял 4-е место в России по количеству абонентов ШПД (физлица) с долей рынка 8% среди всех операторов. Лауреат национальной премии «Компания года-2009» в номинации «телекоммуникации». Абонентская база по всем продуктам превысила 2 млн. Расширение географии деятельности до 22 городов - запуск проектов в 5 новых российских городах.

     31 августа 2010 г. создание филиала в городе Екатеринбурга, 05 декабря подключение первого абонента.

Характеристика предоставляемых услуг:

Дом.ru — это кабельное телевидение с отличным качеством изображения и звука. Это более 60 эфирных и спутниковых каналов в «Базовом пакете». Каждый наш зритель найдет то, что ему интересно: спорт, кино, новости, мир моды, музыка, развлечение, мультфильмы и многое другое. Услуга предоставляется по технологии «оптика до дома», которая защищает сигнал от внешних воздействий и передает его без помех до каждого подключенного телевизора.

Дом.ru – это высокоскоростной интернет в каждый дом, это скачивание фильма от 5 минут, скорость до 100 Мбит/с внутри сети, разнообразные мультимедиа ресурсы, выгодные тарифные планы.

Дом.ru — это прямой городской номер. Полный спектр входящей/исходящей связи, низкая абонентская плата, выгодные цены на звонки на мобильные телефоны. Выгодные цены на звонки за пределы региона. 

Структура предприятия:

Это линейно-функциональная:

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

В каждом отделе имеется как руководитель, так и непосредственно рабочие-менеджеры. 

Цель  организации в  г. Екатеринбург:

До 01.01.2012 представлять нашу сеть, возможность  выхода в наш интернет, по всей территории Екатеринбурга;

Иметь клиентскую базу более 60000 физических лиц и 20000 юридических лиц.

2.2. SWOT – анализ предприятия ЗАО ЭР-Телеком Холдинг

     Проведение SWOT анализа позиционируемого продукта на рынке помогает выделить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Проводится SWOT анализ позиционируемого продукта и одновременно проводится SWOT анализ продукта - конкурента. Результаты SWOT анализа используются для определения позиции продукта на рынка и его положения относительного продукта конкурента.

Таблица 1.1. – SWOT-анализ фирмы ЭР-Телеком Холдинг, филиал в г.Екатеринбург

	Возможности: Распространение в области Предоставление  цифрового кабельного ТВ Увеличение мультимедийной зоны	Угрозы: Вандализм оборудования Возможные акции конкурентов Объединение конкурентов в новые более  крупные организации, увеличение их клиентской базы
Сильные стороны: Ценовая политика Хорошая репутация Зарекомендованное качество Современная технология Круглосуточная  тех.поддержка Разнообразные бонусы	Предоставление  в малоэтажных дома Предоставление  услуг во всем городе Предоставление  услуг в области Начать  вводить разнообразные пакеты по КТВ	Начнут обновлять  свое оборудование наши конкуренты Акции по уменьшению абонентской платы
Слабые  стороны: Недавно в городе Присутствие не во всем городе Свои  нюансы договора	Возможность приостановления  услуг на любой промежуток времени Обещание  ввести цифру к концу года

2.3. Оценка силы конкурентной позиции фирмы

  Ключевые  факторы успеха (КФУ) - главные определители финансового и конкурентного успеха в данной отрасли. Обычно для отрасли характерны три-четыре таких фактора, а из них один-два наиболее важны, и задачей анализа является их выделение.

Таблица 1.2. – Ключевые факторы успеха компаний – провайдеров.

КФУ	Вес	Дом.РУ	Кабинет	Планета	Билайн
Качество  услуг	0,2	8 (1,6)	4 (0,8)	7 (1,4)	6 (1,2)
Репутация	0,2	8 (1,6)	3 (0,6)	8 (1,6)	3 (0,6)
Маркетинг	0,05	9 (0,45)	6 (0,3)	5 (0,25)	6 (0,3)
Технология	0,2	10 (0,5)	5 (0,25)	8 (0,4)	5 (0,25)
Клиентский  сервис	0,1	10 (2,0)	7 (1,4)	7 (1,4)	7 (1,4)
Цена	0,1	9 (0,9)	6 (0,6)	4 (0,4)	6 (0,6)
Удобное расположение	0,1	9 (0,9)	6 (0,6)	6 (0,6)	6 (0,6)
Осознание себя, как лидера	0,05	10 (0,5)	7 (0,35)	5 (0,25)	5 (0,25)
Информационные  системы	0,01	9 (0,09)	8 (0,08)	8 (0,08)	8 (0,08)
Скорость  подключенияя	0,04	10 (0,4)	4 (0,16)	4 (0,16)	4 (0,16)
Взвешенная  рейтинговая сила	1	8,94	5,14	6,54	5,44

 

     Согласно  данной таблице, мы можем сделать  вывод о положении компании на рынке, о сильных и слабых как своих сторонах, так и конкурентов. Здесь наглядно мы видим, что компания ДОМ.РУ имеет существенное преимущество. Но ей никак нельзя расслабляться, так как конкурент не дремлет и может в любую минуту активизировать свои силы.

Сильный конкурент, несмотря на его локальный  характер происхождения, является компания Планета. Она имеет хорошую репутацию, несмотря на, что она предоставляет  услуги по старой технологии, согласно опросам качество при этом не страдает. Информационные системы, а именно удобный интерфейс личного кабинета, говорит о доступности его использования для среднего населения и людей более пожилого возраста.

     Практически на одной ступени находится кабинет  и билайн, они завоевали в свое время обширную клиентскую базу, благодаря, отсутствием конкурентов. На данный момент, они выживают только благодаря тому, что имеется категория населения, которая боится менять провайдера, и использует его по привычке.

     Компании  Дом.РУ я рекомендовала поднять  качество, предоставляемых услуг в определенных районах города. Что касается репутации, то она с месяцами сама подымиться, так как многие просто еще не воспользовались нашими услугами, так как на рынке Екатеринбурга мы существуем относительно недавно, и у людей присутствует боязнь прогадать и ошибиться.

 

Заключение

     В качестве заключения, хочется отметить, что компания ДОМ.РУ недавно вошла  на рынок в городе Екатеринбурге, и ведет активную деятельность по улучшению качества обслуживания клиентов, прибегая к различным методам по оценке удовлетворенности клиентов.

     Компания  постоянно проводит все возможные  тренинги для персонала, которые  непосредственно взаимодействуют  с клиентами. С постоянной регулярностью  проводятся исследования, с помощью  исследования Тайный Клиент, им выступает непосредственно как клиент компании, так и вышестоящее руководство.

     Все поставленные передо мной цели перед  выходом на практику были успешно  достигнуты.