Отчет по практике в ЗАО ЭР-Телеком Холдинг

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Уральский государственный  университет путей  сообщения

(ФГОУ  ВПО УрГУПС, УрГУПС)

Факультет экономики и управления

Кафедра «УСЭС» 
 
 
 

ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ  ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ

на предприятии  ЗАО ЭР-Телеком Холдинг, филиал г. Екатеринбург 
 
 
 
 

Проверила:	Выполнил:
Доцент, канд.пед.наук Семенко И.Е.	Студент гр.Мтг-527 Шмакова А.Н.

 
 
 
 
 

г. Екатеринбург

2012 г.

 

Оглавление

 

Введение

     Моя производственная практика проходила  в компании ЗАО ЭР Телеком Холдинг, в городе Екатеринбурге она наиболее известна под брендом «ДОМ.RU».

     Во  время практики в мои обязанности  входили следующие функции:

1. заключение договоров на оказание услуг (интернет, телефония, телевидение);
2. приём платежей, работа с бухгалтерией;
3. консультирование по услугам компании;
4. обработка возражений;
5. работа с претензионными клиентами;
6. работа с привилегированными клиентами;
7. соблюдение всех бизнес-процессов.

   Целью выхода на практику было закрепление теоретических знаний на практике, формирование ответственности, формирование навыков работы в коллективе, взаимодействие с руководством и выполнение поставленных задач.

 

1.Теоретическая  часть

1. Качество обслуживания клиентов: определения, характеристики.

"Обслуживание - это то,

что о нём думают наши клиенты" 

Джордж  Коломбо 

     Качество  обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

     Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

     Качество  обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

     Для обеспечения  стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте.  Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в компании стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.

     Остановимся подробнее на лояльности. Лояльность проявляется не только в поведении  клиента, т.е. приобретении бренда на постоянной основе, расширении покупки, но и в эмоциональной привязанности к продукту (компании), когда действия конкурентов не могут дать положительного результата при прочих равных условиях. 

  
Рис. 1 – Область отношений компании и потребителя 

     На  совокупную лояльность оказывают влияние рациональное и эмоциональное восприятие бренда и компании в целом, которое, в свою очередь, определяет, насколько удовлетворен клиент продуктом или услугой.  Собственно лояльность оценивается на основе определяющих ее устойчивых поведенческих характеристик потребителя. Лояльные потребители по определению являются удовлетворенными в полной мере, обратное - не верно. 

     Как правило, на уровне рационального восприятия можно оценить удовлетворенность  продуктом, услугой или брендом  в целом, полезность и выгоды для потребителя, а также соответствие потребностям и ожиданиям.

     В эмоциональном плане важны такие аспекты, как доверие торговой марке или бренду, психофизиологические ощущения, вызываемые у индивида при общении с брендом, гордость быть в рядах потребителей и т.п.

     В основе и рациональных, и эмоциональных  мотивов лежит опыт потребителя, который он получает при взаимодействии с компанией с момента осознания  потребности до момента прекращения  пользования продуктом/услугой.

     Область отношений компании и потребителя - "точки контакта" - различные сферы функционирования компании, с которыми сталкивается потребитель в течение всего цикла  взаимоотношений с компанией. Задача любой компании, которая хочет в итоге получить максимально эффективное и стабильное ядро лояльных потребителей - научиться грамотно управлять точками контакта. В качестве точек контакта можно рассматривать:

• собственно продукт
• собственно точка продажи
• различные источники информации
• web-сайт
• социальная ответственность бизнеса
• управление отношениями с потребителем
• front-line персонал
• сервисное обслуживание
• программы лояльности и т.д.

   Каждая  точка контакта при этом характеризуется  конечным набором атрибутов, которые  описывают ее более детально. Например,  точка контакта - call-центр - может описываться следующими атрибутами: легкость дозвона, скорость ответа на звонок, внимание оператора к проблеме потребителя, скорость решения проблемы и т.д.

   Из  сказанного становится понятно,  что  анализ всех возможных точек контактов дает столь необходимую информацию для оптимизации деятельности всех подразделений компании. Анализ рационального и эмоционального восприятий позволит выявить "проблемные зоны" и степень удовлетворенности потребителей. Понимание устойчивого поведения потребителей по отношению к бренду позволит сделать вывод о том, насколько компания продвинулась в области удержания клиентов. Очевидно, что оценка и последующий анализ определенных точек контакта и их атрибутов также позволяет количественно оценить корпоративное качество обслуживания.  Однако полноценный результат при проведении подобной диагностики не может быть реализован только за счёт использования Mystery Shopping. Во-первых, технология Тайный Покупатель подразумевает анализ очень ограниченного количества точек контакта. Кроме того, тайные покупатели не являются истинными покупателями. Их поведение и оценки при покупке на основе четкой инструкции могут отличаться от поведения и оценок при покупках по собственной инициативе.  Тайный покупатель отлично подходит для оценки и анализа соблюдения персоналом технологического процесса обслуживания, но не дает ответа на вопрос, как оценивает реальный потребитель компанию в целом, удовлетворен ли он полученным опытом взаимодействия с компанией и насколько он привержен бренду. Именно потому для получения объективной картины  важно изучить мнение реальных клиентов. 

      В общем случае разработка полноценной  системы качества обслуживания основывается на комплексном исследовании:

• технологического процесса продаж (методом тайный покупатель)
• области взаимодействия клиента и компании, а также удовлетворенности и лояльности конечного потребителя (исследование удовлетворенности и лояльности с анализом точек контакта)
• лучших российских и зарубежных практик (бенчмаркинговые исследования)   

   Такой подход позволяет компании получить ценную информацию, которую затем она сможет  перевести на язык стратегии и тактики, что повлечет  аудит/разработку программ управления качеством в проекциях маркетинга, HR  и бизнес-процессов с последующей их пошаговой реализацией и мониторингом во времени.

2. Совершенствование качества обслуживания клиентов

Факторы, которые реально повышают уровень обслуживания клиентов:

• Четко регламентированные процессы и стандарты, повышающие качество и эффективность обслуживания клиентов в точках продаж;
• Обученный и мотивированный персонал, способный более оперативно и качественно решать поставленные задачи;
• Система управления качеством обслуживания клиентов в точках продаж, включая систему контроля выполнения стандартов;
• Единый формат качества обслуживания во всех точка продаж.
• С ростом конкуренции в розничном секторе (товары и услуги) привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Качество обслуживания становится одним из приоритетных направлений деятельности не только менеджеров, но и высших руководителей компаний.  По мере роста бизнеса возникает потребность в наиболее эффективных системах управления качеством обслуживания, поддержки принятия решений и мотивации менеджеров и сотрудников. Системы управления качеством обслуживания включают в себя:
• Регламенты (стандарты) процессов обслуживания.
• Система обучения сотрудников.
• Систему контроля качества обслуживания.
• Систему управленческой отчетности и показателей.

   Структуру субъектов процесса управления - структурных подразделений, руководители которых наделены ответственностью и полномочиями для достижения поставленных перед ними целей.

Рис.2. –  Управление обслуживанием клиентов

Основные  принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.

   Скорость  и качество обслуживания клиентов - важные конкурентные преимущества

   В условиях жесткой конкуренции на рынке решающим фактором для успеха работы организации и процветания  бизнеса становятся доверительные  и прочные отношения организации  со своими Клиентами. В условиях, когда предложение превышает спрос, качество обслуживания играет немаловажную роль.

   Соприкасаясь  с Вашим бизнесом, Клиенты оценивают качество обслуживания – насколько полно и в срок решаются их проблемы. Например, если по причине не очень хорошо настроенной программы или отсутствия точного регламента постоянно скапливается очередь из недовольных Клиентов – то тут можно сразу оценить, насколько еще много работы предстоит руководителю по улучшению работы бизнеса – и вот тогда то Клиенты и вспоминают про фирмы конкурентов, в которых дело обстоит получше.

   Конечно, каждый бизнесмен стремится заполучить самых лояльных, самых «вкусных» Клиентов. И у каждого руководителя, конечно же, есть понимание, что чем быстрее и качественнее происходит обслуживание, тем довольнее становится Клиент, тем больше Ваша клиентская база.

   Почему быстрое обслуживание клиентов влияет на объем сделок и продаж? Да потому что быстрое обслуживание заставляет клиента приходить в Вашу компанию и совершать покупки снова и снова. Согласно исследовательским работам различных специалистов, прибыль от продаж клиентам, которым понравилось то, как их обслужили, составляет около шестидесяти пяти процентов от общей прибыли организации.

   С другой стороны, когда скорость обслуживания Клиентов повышается – автоматически снижаются издержки на обслуживание.