Деловое общение

ЛЕКЦИЯ 1. ТЕМА1. Общее представление о деловом общении. Понятие и виды. Общение – это процесс установления и развития контактов между живыми организациями, который порождается потребностями совместной деятельности, включающей в себя обмен информацией, обладающей взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Деловое общение (ДО)– целенаправленный процесс взаимодействия в общении, в котором происходит обмен информацией для достижения определённого результата. ДО происходит на основе и в связи с определённым видом деятельности. Важным в стратегии и тактики дел. общения является необходимость учитывать личностные особенности собеседника, ориентироваться на характер его настроения, при этом учитывать первостепенность интересов дела над возможными личностными расхождениями.

ДО – это взаимодействие, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом; процесс речевой взаимосвязи, предполагающий достижение определённого результата, решение конкретной проблемы и достижение определённой цели.

ДО как взаимодействие, предполагающее самую простую модель, содержит в себе несколько процессов и этапов: процесс установления контакта друг с другом, процесс обмена определённой информацией; - всё это направлено на построение совместной деятельности и сотрудничества.

Этапы делового общения: 1. Восприятие собеседников друг друга в процессе установления контакта знакомства. 2. Представление себя другому (группа). 3. Ориентировка в ситуации общения и осмысления происходящего. 4. Обсуждение конкретной проблемы. 5. Решение проблемы. 6. Завершение контакта и выход из него.

Модели ДО предполагают разделение его на прямое, где осуществляется непосредственно ключевой контакт и косвенное: в данном случае между партнёрами существует пространственно-временная дистанция. Сила эмоционального воздействия и внушения больше при прямом ДО, т.к. действуют социально-психологические механизмы: психологические: ощущение, восприятие, концентрация внимания, логическое мышление; социальные: принятие социальной роли, наличие и реализация установок, ситуативные элементы социализации.

ДО отличается от неформального тем, что ставится цель, а главное – задача, требующая решение. ДО не прекращается в отличие от дружеского по желанию одного из собеседников, т.к. подобное взаимодействие как минимум регламентировано, т.е. подчинено установленным ограничениям.

ТЕМА 2. Общие положения делового общения. Общие положения ДО реализуются через соблюдение ряда принципов, содержание которых является основой обеспечения решения проблемных задач.

1 принцип-конфиденциальность, 2 принцип-соблюдение дресс-кода, где главным подходом является возможность внешним обликом вписаться в окружение, а внутри окружения к конкретным людям, к конкретному окружению. 3 принцип-пунктуальность. 4 принцип-принцип доброжелательности, вежливости, что они означают обязательного дружественного контакта, вызова симпатий и т.д. 5 принцип-внимание к окружающим, причем оно должно распространяться на все уровни: от исполнителей до управленцев. Особенность внимания также состоит в умении прислушиваться к критике, советам, рекомендациям, особенно что касается взаимодействия внутри организации. Важно, чтобы уверенность в себе не мешала возможности быть внимательным к окружающим. 6 принцип-коммуникативной компетентности. Здесь важно реализовывать компетентность не только вербальным способом, но и в процессе составления документов, а также при общении жестами в каких-то других проекциях невербального общения.

ТЕМА 3. Метод влияния воздействия. Общими методами влияния воздействия являются убеждение, которое может проходить только посредством доказательств, логического упорядочивания фактов и выводов, при этом необходимо! уверенность в правоте позиций, в истинности знаний, а также этической оправданности поступка. Убеждение предполагает не насильственный, а значит предпочтительный метод влияния на партнера по общению. Внушение как правило не предполагает доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействий. Как правило основывается на вере партнёра, складывающегося под влиянием вашего авторитета (положения, обаяния), через интеллектуальное превосходство и бОльшую роль здесь играет именно сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также возможное и бессознательное подражание. Метод принуждения является насильственным методом воздействия на партнёров по ДО, так как все действия происходят вопреки желанию, убеждению и т.д. При этом в отдельных случаях данный метод рассматривается этически оправданным.

На выбор методов воздействия оказывают влияние следующие факторы: личностные качества субъекта общения, характер и содержание ситуации общения, обычная или экстремальная ситуация общения, общественное или служебное положение, полномочия и т.д.

ТЕМА 4. Формы делового общения. 1) деловой разговор. Как правило в устной форме, содержанием является производственные и творческие направления работы. Деловой разговор имеет предмет, касающийся определённой ситуации в производственной, управленческой и др. сферах. В ДО разговор обязательно должен иметь конечную цель, то есть по итогам делового разговора как правило производится принятие решений или достигаются соглашения, или устанавливаются договорённости, при этом заранее обговорённые ср делового разговора действия в деловом разговоре принимают завершённость. 2) деловая беседа. Отличается от делового разговора длительностью в решении, рассмотрении проблем, задач. Деловая беседа возможна только при непосредственном контакте. Известны 2 формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Данная форма делового общения характерна для демократичных руководителей, так как особенность беседы состоит в умении прислушиваться к мнению, суждению окружающих в том числе подчинённых. При этом авторитарный управленец как правило использует в общении форму монолога. Форма монолога – это как правило подведение итогов и отчетность. Однако деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы, так как в процессе анализа выясняются мнения, различные взгляды на ситуацию. Если речь идёт о внешнем деловом общении, как правило в деловой беседе есть возможность выяснить настроение партнёров, эмоциональный окрас на действующие ситуации, что позволяет после получения всей информации выработать решение. Организация деловой беседы требует определённой подготовки: место проведения, время, ограничения по времени, участники беседы, предполагаемые вопросы и конечно же движение результатов, что является главной целью. Без указанных критериев подготовки деловая беседа будет разговором нескольких лиц на деловые темы. 3) деловые переговоры. Характеризуются следующим: в них принимает участие не менее 2 сторон, каждая из сторон преследует свои интересы; специальные согласования по результатам переговоров - есть главная цель переговоров, по заключению переговоров результат фиксируется в специальных документах, в переговорах, как правило, группу возглавляет руководитель, так как на руководителей с обеих сторон возлагается ответственность результата, касающегося всей организации или общего дела. 4) деловое совещание. Является способом коллективного общения специалистов проблем. Деловое совещание носит официальный характер и может быть в следующих формах: онлайн-совещание, личная встреча, конференция. Целью делового совещания является выработка и подготовка к выполнению решений: плана, организационных вопросов, изменения структуры организации, вопросов стимулирования, мотивации, производственные недостатки, контроль за выполнением. Деловое совещание также предполагает подготовку: состав участников, выработка вопросов, время проведения (не всегда ограниченное). На совещании как правило один руководитель, в прерогативу которого входят утверждение принятых на совещании решений. Все это должно быть зафиксировано в протоколе. 5) публичное выступление. Здесь важно соблюдение правил и принципов построения взаимодействия, выступления, а также использования ораторских приёмов.

ЛЕКЦИЯ 2. Самой используемой формой ДО в целях обсуждения служебных вопросов являются совещания и собрания.

По назначению совещания  разделяют на: 1) информационное собеседование-совещание, где каждый из участников докладывает о ситуации руководителю. Такая форма подачи информации даёт возможность избегать письменных отчётов, но главное – каждому участнику даёт возможность получить представление обо всех обсуждаемых актуальных делах организации. 2) совещание с целью принятия решения. На нём происходит координация мнений участников, как правило представляющих разные структуры данной организации, что даёт возможность более объективного принятия решений по существующим проблемам. 3) творческое совещание – представление новых идей, проектов, разработка перспективных направлений дифференцированных планов.

По тематике совещания  различаю на: - кадровые, - технические, - административные, - финансовые.

Этнико-организационная классификация:

• (авторитарный стиль управления) 1. Диктаторское совещание – руководитель сообщает своё решение, реже знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации, дискуссии не приветствуются, вопросы допускаются; 2. Автократический вид совещания похож на диктаторский – руководитель задаёт вопросы подчинённым или участникам, заслушиваются ответы, при этом не допускается, не приветствуется высказывание мнений относительно других участников. 3. Секретативное совещание – состоит из выступления руководителя или назначенного им лица, при этом участники совещания выступают, высказывают своё мнение только по выбору руководителя или назначенного им лица.
• (демократический стиль управления) демократический вид совещания – свободный обмен мнениями, принятие решения путём голосования, но с последующим утверждением руководителя. Однако решение может утверждаться руководителем без голосования, основываясь на высказанных мнениях, выступлениях, прениях.
• (либеральный стиль управления) свободное совещание – отсутствует повестка дня – отличительная особенность.

По применению совещания  дел. различают: 1) по применению в науке – конференции – симпозиумы – конгрессы – семинары – круглые столы – заседания учёных советов. 2) в политике – митинги – съезды партий – пленумы.

Основным методом группового совещания является дискуссия, главная цель которой – поиск решения, принятие решения. Эффективность дискуссии достигается путём соблюдения основных этических норм поведения в процессе ДО. При этом если чужое мнение не приемлемо, необходимо во-первых: толерантность, во-вторых: мобильность внимания. Здесь необходимо выслушать и не допустить переход на другой предмет дискуссии. То есть не допустимо подобную дискуссию превращать в конфликт. Выход: поиск точек сближения этих разных мнений и стремление к принятию решения, что не означает отказ от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако рекомендуется проанализировать правоту своей позиции. Эмоциональная сторона подобной дискуссии допускает в некоторых случаях иронию, сарказм, при однозначном запрете разных слов, основное апеллирование такой дискуссии факты и возможная их честная интерпретация. Также важно уметь признавать свою не правоту, а при признании неправоты другими не проявлять откровенно позитивных эмоций. Этически оправданным в групповом ДО является приглашение на дискуссию, собрание, совещание в устной форме через третье лицо. Рекомендуется письменно или в личном общении. Также этической нормой считается подготовка и соблюдение психологических условий: желательно в дали от столовой, мед. кабинета, в правильно освещённых и проветриваемых помещениях, важен правильный подбор размера помещения.

Деловые переговоры. Это обмен мнениями для взаимоприемлемого соглашения. Это своеобразные явления деловой жизни, к которому относят согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон (встречи, беседы, телефонные переговоры). Другими словами деловые переговоры – общение для принятия решения. Переговоры могут проходить в виде беседы и в этом случае целью является налаживание кооперационных связей. Встреча является организованной формой деловых переговоров. Телефонный разговор допускается при имеющихся налаженных деловых контактах. При этом любые переговоры – это процесс осуществления межличностных коммуникаций, так как самой важной частью переговорного процесса является общение сторон. Успех переговоров определяют коммуникативные способности участников. Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и не смотря на то, что у каждого есть свой коммуникативный стиль, использование его должно быть направленно на достижение цели команды, стороны, которую он представляет. Коммуникативный стиль – это манера общения, способы поведения, используемые в процессе коммуникативного взаимодействия как во внешнем, так и во внутреннем общении. Коммуникативный аспект рассматривается как проявление коммуникативной компетентности участников переговоров: вербальная устойчивость, уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникации, основой которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в беседе.

Коммуникативные стили, их проявление в деловых переговорах.

1. Открытие себя: демонстрация открытости другим людям, при этом низкий уровень обратной связи, тогда когда адекватность обратной связи показывает меру, которая допускается человеком, когда он делится своими чувствами, мыслями. Люди, использующие такой коммуникативный стиль прежде всего направлены на привлечение внимания к себе, при этом ожидая от других определённой реакции на свои действия. Но такая реакция остаётся без обратной связи со стороны руководства, то есть отсутствует адекватность на поведение. Здесь очевидна полная концентрация на себе и не приятие негативного поведения в ответ на любые его действия. Все это становится причиной достаточно сильных эмоций, что мешает налаживанию отношений, как внешних, так и подобному руководителю с подчинёнными. Такой стиль может быть приемлемым лишь для одноразового лидерства (мобилизация людей, сплочение на одноразовое действие и т.д.)
2. Реализация себя: максимальная открытость адекватная обратная связь. Такой стиль демонстрируют лидеры длительно находящиеся у этой роли, статусе и такой стиль рекомендуется для обеспечения прочности и надёжности лидерства. Однако такой стиль не приемлем при демонстрации другой стороной очевидного превосходства при принятии обоюдного решения.
3. Замыкание в себе (обратный стиль реализации себя): низкий уровень открытости, обратной связи, во внутренних деловых отношениях изолирование себя от окружающих, что мешает как внешним партнёрам, так и внутри организации сложить полное представление о руководителе. При этом здесь наблюдается демонстрация закрытости не только своих чувств и эмоций, но и предполагаемого плана, идей, мнений. Всё это не позволяет авторитету руководителя быть на высоком уровне. Как правило с таким стилем лидерства очень сложно, почти невозможно.
4. Стиль защита себя: люди с таким стилем в деловых переговорах направлены на оценку окружающих, на анализ предвидения решений, поступков, на познание наибольшей информации от окружающих при практически полной закрытости своих качеств. Как правило, такой стиль демонстрируют креативные руководители и харизматические личности в целом.
5. Стиль торговля за себя: это один из наилучших стилей, так как и открытость и обратная связь умеренные. В деловых переговорах такие люди демонстрируют хорошее видение ситуации, демонстрируют учёт другого мнения, а от себя показывают только положительные мысли, качества.

Переговоры являются важным инструментом для урегулирования конфликтов. Уже  само намерение вести переговоры в конфликтной ситуации основной задачей ставит решение проблемы. Деловые переговоры являются инструментом создания и поддержания диалога в общем деле, в таком случае целью является установление деловых отношений, выяснение позиций сторон по определённым вопросам, обмен информацией, урегулирование отношений, углубление взаимопонимания, достижение нового соглашения, подписание соглашения. Также переговоры могут быть инструментом достижения договорённости. Здесь необходимо отметить несколько стадий, от которых зависит результат переговоров: 1. Подготовка переговоров. 2. отбор материала 3. выявление интересов сторон 4. Определение зон пересечения интересов 5. Определение объективных критериев 6. Формирование предложений и их вариантов 7. Стратегическое планирование 8. Тактическое планирование 9. Система убеждения 10. Выдвижение запасных вариантов 11. Анализ результатов достигнутых соглашений 12. Контроль над достигнутыми соглашениями

Подготовка переговоров. В начале переговоров необходима подготовка. Подготовка переговоров предполагает изучение следующих вопросов: цель переговоров, условия переговоров, присутствующие и организационные аспекты.

Проведение переговоров. Прежде всего необходимо выделить методы, которые могут быть использованы в переговорах: вариационный метод, метод интеграции, метод уравновешения, компромиссный метод. Вариационный метод предполагает, что ещё до проведения переговоров на этапе подготовки были разработаны проекты. Вопросы: в чем заключается отличие идеального решения от решения в комплексе? В чем заключается оптимальное решение проблемы? В чем высокая вероятность реализации, какие аргументы необходимы, возможность вынужденного решения на ограниченный срок, какие предложения партнёра следует отклонить, основные аргументы, от каких предложений по решению проблемы высказанных партнёрами можно отказаться. Метод интеграции предполагает принятие решения, оценку ситуации через внедрение и учёт общего мнения и общих потребностей. Однако такой метод не всегда приводит к достижению соглашения, рекомендуется использовать при непринятии партнёром по переговорам мнений и позиций и так далее. При этом продвигая партнёра к осознанности интеграции необходимо учитывать законность интересов партнёра и в связи с этим реализовывать данный метод путём изложения своих позиций и действий в рамках совместной ответственности в результате совместной деятельности. Такой метод предполагает подготовки, выявления в сфере интересов общих для обеих сторон возможностей для обоюдной выгоды. Метод уравновешивания-необходимо определить, какие доказательства необходимо использовать, чтобы побудить партнёра принять предложение. При необходимости стать на место партнёра, необходимо рассмотреть комплекс задач, предлагающих решение и проблем, требующих разрешения с точки зрения ожидаемости партнёров в переговорах довести до сознания другой стороны, связанной с этим преимуществом, обсудить возможные приоритеты и использование их в заключительной аргументации. Бессмысленно игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнёров, так как партнёры могут ожидать реакции на свои возражения. Компромиссный метод – до начала переговоров оба участника предположительно должны быть готовы к компромиссам. В случае не принятия одной из сторон компромисса следует осуществлять его поэтапно. При компромиссном подходе участники деловых переговоров частично должны отказаться от своих требований (иногда такая ситуация даёт возможность выдвижения новых предложений, выгодных одной из сторон), но чтобы отказаться и приблизиться к позиции партнёра необходимо просчитать возможные последствия, последствия такого компромисса, то есть критически оценить и проанализировать степень риска. Метод компромиссов в деловых переговорах рекомендуется не использовать, когда необходимо достичь общей цели переговоров и когда отсутствие принятия решения, достижения цели будет иметь негативные последствия для обоих партнёров.