Сервис инфрақұрылымы

      «Тұтынушылардың заңын қорғау» федералдық заңның баптарына тұтынушыға сатушы туралы өнімнің сапасы туралы объективтік  ақпарат ұсынуы қажеттігі айтылған. Онымен бірге тұтынушылардың ақпаратпен қамтамссыздандыру мәселесі, жалпы алғанда сервистік қызметтің ақпараттық қауіпсіздігіне байланысты мәселесінен де маңызды деп есептейміз. Мәселен сервистік қызметтің ақпараттық қамтамассыздандырудың басқа жақтарын туристік өнім мысалмен қарастырайық.

      Туризм  саласында жұмыс істейтін фирмалар, сервистік мекмелер, кәсіпкерлік құрылымдар, комерциялық құпия дәрежесін алған өздерінің қызметтері туралы материялдар мен мәліметтерді құпиялығын сақтауға мүдделі.

      Қауіпсіздік және сапа ақпаратының критери таратушы субъектіге байланысты әр түрлі болуы мүмкін.

      Туризм  туралы ақпаратты бағалаудың әр қилы болуы сан алуан қызығушыға бар  әлеуметтік топтардың көзқарасынан көрінеді. Мысалы туристік фирма мен  мейманхана басшысының білетін ақпарат  көлемі клиенттер үшін артық.

      Кез келген қызмет сигменті сияқты туризмде де өндіруші мен туристік қызметті тұтынушының ақпаратты бағалауда әртүрлі көз қарастар туындауы мүмкін.Жарнамаларда берілген ақпаратка сай көрсетілмеген сапасыз қызмет келеңсіз ақпараттрды таратады.

      Сапаны  басқарудың отандық тәжірибесін жинақтай келе осы бағытта талай жұмыстар істелмегенін сараптадық, бірақ көп деңгейлік жүйе әлі қалыптаспаған, барлық миханизмдер тиімді жұмыс істемейді. Біздің тұтынушылар көп жағдайларда өздерінің заңды құқықтарын қолдана бермейді, жәнеде барлық қызмет көрсетушілер де тұтынушылардың құқықты заңын, сертификацияны лицензиялауды орындай бермейді . Қазір бізде сертификация жүйесі жөнге қойылмаған

Ол сапасыз  тауар мен қызметтерді реттей алмайды.

      Нәтижесінде Қазақстанның нарығында, сонғы он жыл  ішінде көп көлемде жасанды тауарлар, сапасы төмен сервистік өнімдер, адамның денсаулығына зиян заттар мол. Олар киім-кешек, сусындар т.б

Қызмет  көрсетудің мәдениеті.  Қызмет көрсктудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт-дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс-тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

      Қызмет  көрсетудің мәдениеті туралы сөз  еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір-бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

      Ең  алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

      Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен  менеджерлері қазіргі талапқа сай  ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

Сервис  менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма  дамуына кері әсері болуы мүмкін.

      Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету  мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,

      Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:

Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.

     Әлеуметтік  мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды  пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың  барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл  топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1. біреу үшін мұқтаждық;
2. өзі үшін мұқтаждық;
3. біреумен бірге мұқтаждық.

    Ең  құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл  мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының  бар күшін бағыттандырады[11].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

1. ҚР-да сервисті дамытудың әлеуметтік-мәдени мәселелері. Алматы. 2000. Жолдасбеков Ә.Ә.
2. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. 156 с.
3. «Қазақстан Республикасының 2015 жылға дейінгі көлік стратегиясы туралы» Қазақстан Республикасы Президентінің 2006 жылғы 11 сәуірдегі № 86 Жарлығы (Қазақстан Республикасының ПҮАЖ-ы, 2006 ж., № 13, 121-құжат).

 
 

4.  «Қазақстан  Республикасында туризмді дамытудың  2007 - 2011 жылдарға арналған мемлекеттік  бағдарламасы туралы» Қазақстан  Республикасы Президентінің 2006 жылғы 29 желтоқсандағы № 231 Жарлығы (Қазақстан Республикасының ПҮАЖ-ы, 2006 ж., № 47, 499-құжат).

 
 

5. Экономика предприятия. Учебник для вузов. Под ред. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара.-3е  изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-718с.

 

6. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2004.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Қазақстандағы мейрамханалар қызметі  нарықтық экономикаға көшкеннен  бастап белгілі  өзгерістерге  ие болды. Халықтың әлеуметтік  жағдайы жоғарылаған сайын әлеуметтік-мәдени және мәдени демалатын орындарға сұраныс та арта түсті (кафе, мейрамхана, клубтар). Қоғамдық тамақтану нарығында ұсынылатын өнім, қызмет, олардың бағасы, бәсекелестігі тұтынушылар сегментіне байланысты икемделді. Ол үшін маркетинг қызметі қолданылуда. 

        Қоғамдық  тамақтану саласындағы  маркетинг  ерекшеліктері:

    Қоғамдық  тамақтандыру саласындағы маркетинг 7 элементтен тұрады:

    Тауар немесе қызмет көрсету;

    Баға;

    Өндіру;

    Коммуникация;

    Қызмет  көрсету үрдісі;

    Персонал;

    Физикалық қоршаған орта.

    Қоғамдық  тамақтану саласы өндіріс пен  тұтыну қызметін тура байланыстырады. Қызмет сферасының басқа да секторларындай қоғамдық тамақтануда тұтыну мен  өндіру үрдісі сәйкес келеді. Бұл салада өндіріс үрдісі тауар және қызметті сату мен тұтыну өзара байланыстырылған. Сонымен қатар тұтынушыға қызметтердің көптеген түрлері ұсынылады. Қазіргі кезде ұсынылатын қызмет пен тауар бірігіп, «жағымды әсер» деп аталатын инновациялық тауарға айналды. Осыған байланысты қоғамдық тамақтандыру орындары негізгі қызмет түрін өзгертіп қана қоймай, сонымен қатар қосымша қызметін де жетілдіруде.

    Қоғамдық  тамақтандыру қызметіне деген сұраныс  елімізде маусымдық сипатта жүзеге асырылып жатыр. Практика бойынша бұл  саладағы максималды сатылым көлемі қыста, минималды сатылым көлемі жазда. Осыған байланысты мейрамхана бизнесіндегі маркетингті басқару мәселесі – сұранысты теңестіру. Ол үшін бағаны реттеу, жеңілдіктер қолдану және т.б. шаралар қолданылады. Сонымен қатар мейрамхана бизнесіндегі сұраныс икемді болып табылады. Себебі ол тұтынушының төлем қабілеттілігі мен табысына байланысты болады.

    Қоғамдық  тамақтанудағы өнім мен қызметтің  өзара бірін-бір толықтыруы. Мейрамхана бизнесі ең алдымен тұтынушыға байланысты, тұтынушы мейрмахананың жұмыс істеу  мерзімін ұзартады немесе қысқартады. Сонымен қатар өнімнің сапалығы мен оның дайындалу технологиясы да маңызды. Ал өнім түрлері, құрамы және сапасы бәсекелестік жақсы дамыған мейрамхана бизнесінде нарық сегментін кеңейтуге мүмкіндік береді.

    Қоғамдық  тамақтану орындарындағы баға кәсіпорын типі мен мақсатына байланысты. Қазақстандағы қоғамдық тамақтандыру орындарында бәсекелестік баға мен дифференциация стратегиялары қолданылады. Қоғамдық тамақтандыру орнының ұсынатын бағасы оның өмірлік цикліне байланысты. Қоғамдық тамақтандырудағы бағаны қалыптастыру (асхана мен элитті мейрамханаға дейін) 50-1000% саудалық баға қоюмен реттеледі.

    Қоғамдық  тамақтандырудағы қызметті жылжыту  үшін арнайы жылжыту арналары және жеке коммуникациялар қолданылады. Сауда агенттері ролінде даяшылар қызмет атқарады. Зерттеу бойынша қоғамдық тамақтандыру туралы ақпараттар жеке қарым-қатынас немесе ауызша жарнамалау арқылы (жағымды әсер қалтыру) жүзеге асады.

    Мейрамхана  бизнесіндегі қызметтің өзгермелілігі. Бұл жерде персонал біліктілігі  маңызды роль атқарады. Бұл арнайы персоналғаарналған маркетингтік концепцияны жасау, қызмет көрсету стандартын ұстану, мотивация және қызмет сапасын қадағалау арқылы жүзеге асады. Жалпы мейрамхана бизнесіндегі көрсетілетін қызмет сапасы елімізде өте тұрақсыз, себебі қызмет көрсететін персонал өз қызметін толық деңгейде жүзеге асырмайды немесе немқұрайлылық танытады.

    Архитектура және дизайн, интерьер және қызмет көрсету  үрдісі, қызметті тұтыну атмосферасы  мен жағдайы. Кез келген қоғамдық тамақтандыру саласындағы қызмет көрсетушілер ең алдымен тұтынушыға оның күткен қызмет көрсетуінен 10 есе жоғары қызмет көрсету мен атмосфера сыйлауы керек.

        Отандық қоғамдық тамақтандыру  орындарының  құрылымы еуропалық  елдермен салыстырғанда  өзгеше, мысалы, Францияда жалпы  қоғамдық тамақтандыру орындарының көлемі 41% (мейрамхана), Норвегия 38%, Германия 28%, Қазақстанда 4,5%. Мейрамхана бизнесіндегі маркетинг спецификасы.Қонақжайлылық индустриясындағы маркетингтің ролі.Мейрамхана бизнесіндегі көрсетілетін қызмет ерекшелігі.

       Маркетинг ғылымы өте күрделі эволюциялық  жолмен қалыптасты және даму жолында  барлық салаларды қамти отырып өзінің керектігін дәлелдеді. 

        Мейрамхана  бизнесінде «қонақ»  деген ұғым өте  маңызды  роль атқарады, себебі басқа салада  ол «тұтынушы» ретінде қалыптасса, мейрамхана және қонақ үй бизнесінде ол «қонақ» ретінде қабылданады.

        Мейрамхана  бизнесінде ең басты  назар қонақтарды күтіп алу,  оларды орналастыру, тамақтандыру, жақсы көңіл-күй сыйлау және  шығарып салу қызметі өте жоғары  деңгейде өтуі керек:

    Қонақтарды қарсы алу және орналастыру;

    Қонақтарды  тамақтандыру:

    Өндірістік (асханада тамақтардың дайындалуы);

    Саудалық (ішімдіксіз және ішімдікті сусындар мен дайын өнімдерді өткізу);

    Сервис (қонақтарға сапалы қызмет көрсету).

    Қызмет  көрсетудің сезілмейтіндігі. Мейрамханаға келген қонақ 5-6 сағатқа сол мейрамхананың қызметін тұтынушы болып келеді. Ал біздің тұтынушының көбі көрсетілген қызметке ақы төлей отырып, өздерін меншік иесі ретінде сезінеді. Соңында тұтынушы көрсетілген қызметтің тиімділігі мен пайдасына байланысты сол мейрамхана туралы жағымды әсер қалдырады. 4 негізгі сенсорлық канал:

    Визуалды (тұтынушының түс, жарық мөлшері, пішіні, кеңістіктің орналасуы). Қызмет көрсету маркетингінде визуалды аспект шешуші роль атқарады. Оның 3 себебі бар: Қызмет көрсетудің сапасын бағалау оны тұтынудан кейін жүзеге асады;Визуалды аспект арқылы мейрамхананың жоғарғы деңгейдегі имиджін қалыптастыруға болады;Жылы түстерді қолдана отырып, тұтынушының көңіл-күйін жоғарылату.Есту каналы (музыкалық жиілік деңгейі, темпі, тембрі, дыбыс сапасы, диджейдің дикциясы, сөйлеу мәнері);Иіс сезу каналы (тамақтанатын жерде ешқандай иіс болмауы тиіс);Жиһаздардың жұмсақтығы, ыңғайлылығы және т.б. Мейрамхана  бизнесінде қызметті өндіру мен тұтыну өзара байланысты.   Мейрамхана  бизнесіндегі маркетингте көбінесе ішкі маркетинг қолданылады. Ішкі маркетинг  – маркетингтің философиялық тұрғыда  қолданылуы және персоналға қарым-қатынасы мен тұтынушыға қызмет көрсету әдістері.

  Қызмет  көрсету маркетингінің негізін   қалаушы Грен Росс ішкі маркетингке байланысты келесі концепцияны айтады: «мейрамхана қызметкерлері немесе персоналдары дұрыс қызмет көрсету үшін арнайы ынталандырылуы және клиентке бағытталған шаралар қолданылуы қажет».  Мейрамхана  бизнесіндегі маркетингте барлық қызмет түрлері маркетинг тұрғысынан басқарылуы керек. Маркетингті басқару: