Контроль якості

Нагляд за якістю — витрати на роботу з оцінювання всієї системи якості або окремих її елементів, які використовуються організацією.

Одержання і аналіз інформації про якість, звітність — витрати на аналіз і оброблення даних з метою попередження відмов у майбутньому.

Програми поліпшення якості — витрати на створення і використання програм, спрямованих на досягнення нових рівнів характеристик продукції, наприклад, програма попередження дефектів.

Оцінні витрати. Це витрати підприємства при первинному встановленні невідповідності виробу вимогам до якості. Вони не містять витрат, пов´язаних з переробкою або повторним контролем, який здійснюється після відмови і складається з таких розділів.

Довиробничий контроль — витрати, пов´язані з випробуваннями і вимірюваннями до виробництва продукції, щоб проконтролювати відповідність проекту вимогам до якості.

Вхідний контроль — витрати на контроль і випробування матеріалів, деталей, комплектувальних виробів, а також контроль на підприємстві постачальника споживачем.

Лабораторні приймальні випробування — витрати, пов´язані з випробуваннями, які проводяться з метою оцінювання якості закуповуваних матеріалів (сировини, напівфабрикатів тощо), що є елементами кінцевого виробу або використані на виробничих операціях.

Контроль і випробування — витрати на контроль і випробування спочатку в процесі виготовлення, а потім — на завершальну перевірку з метою визначити якість готового виробу і його упаковки.

Обладнання для контролю і випробувань — витрати на амортизацію вартості обладнання і пов´язаних з ним виробничих засобів, а також вартість встановлення його технічного обслуговування та калібрування.

Матеріали, що використовуються при контролі і випробуваннях —

витрати на матеріали, що використовуються або витрачаються при руйнівному контролі.

Аналіз результатів контролю і випробувань, звітність — витрати на роботи, що проводяться до того, як випускається продукція до передавання споживачеві з метою встановити, чи відповідає вона вимогам до якості.

Контроль експлуатаційних характеристик — витрати на контроль, який проводиться в очікуваних умовах експлуатації споживача до приймання ним продукції.

Розгляд і схвалення — витрати на обов´язковий розгляд і схвалення іншими спеціалістами.

Оцінювання запасів — витрати на контроль і випробування запасів виробів та запасних частин, які мають обмежений термін придатності при зберіганні.

Зберігання протоколів — витрати на зберігання результатів контролю якості і контрольних еталонів.

Витрати, зумовлені внутрішніми відмовами. Вони мають місце в тих випадках, коли до передачі продукції споживачеві виявляється, що її якість не відповідає вимогам до якості. Вони складаються з таких розділів.

Лом — витрати, пов´язані з перетворенням матеріалів, деталей, компонентів, вузлів і зразків готової продукції, які не відповідають вимогам до якості, в нові вироби.

Заміна, перероблення, ремонт — витрати на роботи, пов´язані з заміною і виправленням дефектних виробів з метою перероблення їх у такі, що відповідають призначенню.

Виявлення несправностей або аналіз дефектів чи відмов — витрати, пов´язані з проведенням аналізу невідповідних виробів, матеріалів або їх компонентів з метою визначення причин і вироблення коригувальних заходів на їх усунення.

Повторний контроль і повторні випробування — витрати на контроль і випробування раніше забракованих виробів після їх перероблення.

Дефекти у субпідрядника — витрати через дефекти закуплених матеріалів та на робочу силу.

Дозвіл на модифікацію і відступлення — витрати на вартість часу, витраченого на розгляд виробів, проектів і специфікацій.

Зниження сортності — втрати в результаті різниці між звичайною продажною ціною і зниженою через невідповідність якості виробу.

Простій — витрати на персонал і непрацююче обладнання через дефекти виробів та зірвані графіки виробництва.

Витрати, зумовлені зовнішніми відмовами. Вони викликані невідповідністю якості виробів, яка виявляється після передачі їх споживачеві. Складаються з таких розділів.

Рекламації — витрати, пов´язані з аналізом рекламацій, і надання компенсацій у випадку дефектних виробів.

Рекламації протягом гарантійного терміну — витрати, пов´язані з заміною чи ремонтом виробів, у яких споживач виявив дефекти в період гарантійного терміну експлуатації.

Забраковані і повернені вироби — витрати на роботи з поверненими виробами (ремонт, заміна і повернення споживачеві).

Уступки — витрати внаслідок знижки ціни, зроблені споживачу через не комфортність прийнятих ним виробів.

Втрата продажу —  втрати прибутку через згортання наявних ринків внаслідок поганої якості продукції.

Втрати внаслідок вилучення —  пов´язані з вилученням дефектного або підозрілого виробу з експлуатації.

Відповідальність за якість продукції — витрати як результат позову за якість і надбавки, виплачені за забезпечення мінімальної шкоди від судового процесу в зв´язку з відповідальністю за якість.

Вітчизняна класифікація витрат на якість принципово не відрізняється від зарубіжної. Вибір підприємством методу оцінювання витрат на якість залежить від його специфіки тобто, індивідуальної структури, виду діяльності, рівня розвитку системи якості тощо, що знайшло своє відображення у стандартах ISO 9000.

1.4. Якість продукції і маркетинг

Аналіз діяльності зарубіжних фірм засвідчує, що часто продукція навіть найвищого технічного рівня і якості виявляється неконкурентоспроможною. Фахівці у галузі маркетингу вважають, що ідея нової продукції має виникати не в конструкторському бюро чи науковому закладі, а у відділі маркетингу, який повинен розробляти як вимоги до якості продукції, так і методи її реалізації. Це особливо важливо для товарів широкого вжитку. Що таке маркетинг?

Маркетинг — це складне явище. Це поняття сьогодні не має однозначного трактування. Це і ринкова концепція управління виробництвом і збутом продукції, це і теорія та практика організації й управління виробничо-збутовою діяльністю, що включає:

ув´язку реальних ресурсів підприємства з ринковим попитом;

координацію діяльності всіх підрозділів для виконання загальногосподарського завдання;

використання сучасних досягнень теорії управління, математичної статистики, програмування тощо.

Разом з тим маркетинг — це і метод конкурентної боротьби монополій при загостренні проблеми збуту товарів, це й інструмент підвищення прибутку, часто на шкоду інтересам споживача. Вчені-маркетологи зазначають, що метою маркетингу є задоволення суспільної потреби, і виробництво існує для того, щоб забезпечувати споживача товарами і послугами, яких він потребує.

Це, звичайно, не означає, що маркетинг захищає інтереси споживача. Перед маркетингом ставиться завдання в першу чергу забезпечувати підприємству досягнення високого прибутку в умовах конкуренції на світовому товарному ринку при його насиченні, коли проблема збуту загострилась, а ринок перетворився в ринок покупця.

Здійснення діяльності на принципах маркетингу, вимагає в першу чергу наявності досвіду роботи на світовому ринку. Це підтвердили 128 західноєвропейських фірм, опитування яких було проведено в 1988 р. Європейським інститутом стратегічного маркетингу. Головні проблеми, з якими зустрічаються фірми, такі:

підвищення якості продукції і забезпечення обслуговування після продажу;

постійна оцінка змін, що відбуваються в галузях виробництва споживачів;

оволодіння всіма працівниками підприємства "культурою маркетингу".

Остання проблема оцінюється як найбільш важка, а обов´язкове сприяння

і безпосередня участь керівництва підприємства при її вирішенні є основною умовою успіху.

У деяких випадках підприємства змінюють свою організаційну структуру для того, щоб досягнути більш чіткої організації нової продукції на певних споживачів, поєднуючи при цьому науково-дослідні і проектно-конструкторські роботи з виробництвом і маркетингом. Це дозволяє своєчасно виявити зрушення у структурі споживчого попиту, передаючи цей ринковий імпульс у виробництво, і встигнути змінити його структуру.

Таким чином, концепція виготовлення нових видів продукції полягає не у виготовленні найкращих у світі виробів, а у створенні товарів, необхідних для споживача, тобто якісною вважається не та продукція, яка перевищує за технічним рівнем світові зразки, а та, яка задовольняє споживача і відповідає його запитам.

Звичайно, така концепція не є прийнятою для всіх видів продукції, оскільки не можна принижувати і роль науки, але більш швидким і менш ризикованим шляхом підвищення рентабельності виробництва шляхом підвищення якості продукції визначається використання "ринкового фактора", особливо через "агресивний маркетинг". Так, фірми Японії і США, отримавши "ринковий імпульс", ідуть не шляхом освоєння спочатку внутрішнього ринку, а потім зовнішнього, а навпаки, проводять активну експортну діяльність і часто при цьому витісняють більш досконалу за технічними показниками продукцію.

Без вивчення ринку неможливо визначити "ринкову новизну" товару, а це не менш важливо, ніж створити товар високого технічного рівня і якості. Під "ринковою новизною" розуміють спроможність товару задовольняти кількість споживачів, залучати нових покупців, потребу яких цей товар може задовольнити.

Комплексне вивчення ринку спирається на системний аналіз. Він дає можливість виявити основні фактори, їх взаємозв´язок і на цій підставі з´ясувати ступінь їх впливу на ринок. Дуже важливо при цьому дати прогноз до моменту виходу з товаром на ринок.

Об´єктами дослідження є товаромісткість ринку, попит, умови конкуренції, методи збуту, сегментація ринку. Дослідження необхідні для того, щоб, у першу чергу, переконатися в тому, що на цьому ринку є потреба в цьому товарі. Дуже важливо визначити місткість ринку (обсяг товарів, що реалізуються на ньому за рік), щоб знати, яку кількість товару можна продати на цьому ринку, а отже, встановити оптимальний обсяг його випуску. При вивченні місткості ринку необхідно врахувати рівень задоволення попиту на товар за рахунок імпорту, а також його експорт.

Якщо вивчення цих факторів свідчить про доцільність роботи на цьому ринку, то наступним кроком буде встановлення показників якості товару.

Детальне вивчення свого конкурента необхідне для того, щоб, знаючи його слабкі сторони, використати їх при виборі стратегії конкурентної боротьби, а знаючи його сильні сторони — вчитися використовувати їх у своїй практиці.

Вивчають фінансове положення конкурента, його виробничу і технічну політику, рівень витрат виробництва, напрямок науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт, ринкову стратегію, методи збуту, цінову політику. Важливо знати, які фактори конкурентоспроможності його товарів є головними, але не менш важливо знати, які ринкові потреби конкурент не задовольняє, що дає можливість визначити ті білі "плями", "ніші" тих споживачів, на яких потрібно орієнтуватись при виході на цей ринок. В результаті із відділу маркетингу надходить той "ринковий імпульс" у службу керування якістю продукції, який потім приведе до ринкового успіху.

Оцінюючи стратегію конкурентів, вивчають і рівень сервісу, який надається покупцям, і торгові марки його товарів, практику руху товарів, рекламу. Від повноти знань про конкурентів залежить обґрунтованість і ефективність, стратегія і тактика роботи на ринку.

Вивчення ринку буде неповним, а необхідність його для ефективного управління якістю продукції не настільки наочною без ринкової сегментації. За її допомогою підприємство на практиці здійснює принцип виробництва товару, який відповідає вимогам споживача.

Сегментація — це процес виділення груп споживачів, які ставлять однакові вимоги до ринкової продукції. Такі групи на ринках споживчих товарів можуть бути визначені на основі географічних і соціально-психологічних факторів. Кожний вид товару визначає доцільність використання того чи іншого фактора. Так, на ринку жіночого взуття з урахуванням таких соціально-психологічних факторів, як стиль життя, тип особистості можна виділити, принаймні, три сегменти: нейтральне взуття, взуття для екстравагантних жінок, взуття для ділових жінок.

Сегментація не є простою і доступною справою. Навіть у практиці підприємств, що мають багатий досвід маркетингової діяльності, бувають помилки в сегментаційному аналізі. Найбільш типовою з них є неправильний вибір ринкового сегмента, що спричиняє неефективну маркетингову роботу на ньому. Для правильного вибору сегмента він має бути достатньо містким, доступним. Основні його характеристики мають бути виражені кількісно, а реакція його змінення тактики маркетингу має чітко проявлятись.

Типовою помилкою є надмірна сегментація, яка приводить до економічно необґрунтованої диференціації товарів. Прикладом її може слугувати повідомлення про те, що у Німеччині з´явились різноманітні товари для лівшів.

Таким чином комплексне вивчення ринку дозволяє розробити ефективну програму якості, а систему якості спрямувати на вирішення проблем споживача, а не виробника товару.

Система якості продукції має бути гнучкою, з швидкою реакцією на змінення запитів споживачів і попиту на товар. Необхідність його має вже безпосереднє відношення до управління якістю. При цьому має місце принципова особливість управління якістю товару з позицій маркетингу:

формування якості має базуватися з урахуванням її впливу на першу покупку і на необхідність забезпечення постійної схильності споживача до виробів цього підприємства;

необхідно врахувати "технологію" споживача, який перш за все купує "очима", тому виробник повинен особливу увагу приділити естетичним факторам якості (колір, упаковка, дизайн).

Не менш важливими є ергономічні характеристики якості і наявність інструкції з експлуатації виробів, поданій у доступній формі.

Вивчення товару передбачає і аналіз його конкурентоспроможності яку завжди досліджують на певному ринку, тому що товар, який користується попитом на внутрішньому ринку, може виявитися неконкурентоспроможним на зовнішньому. І хоч відомо, що фактична конкурентоспроможність проявиться тільки на ринку, виробник товару до виходу на ринок повинен знати, за якими факторами його товар поступається товарам конкурентів, щоб вчасно виправити становище при аналізі конкурентоспроможності товару враховують усі факторі: технічні, техніко-економічні, організаційно-комерційні тощо.

Вивчення товару на ринку необхідне також для економічного обґрунтування цінової політики, розробки методів стимулювання збуту і реклами.

Не можна досліджувати товар без урахування місткості ринку, що пов´язана з аналізом попиту, який залежить від характеру товару. Так, щодо споживчих товарів про нього можна зробити висновок, якщо відомий рівень доходів населення, сума збережень тощо.

Вивчаються і такі фактори попиту, які не залежать від виду товару: демографічні (кількість населення, рівень народжуваності, віковий склад, географічний розподіл населення), соціальні (рівень освіти населення, професійний склад), психологічні (мотивація, мета і процес покупки). Неможливо створити конкурентоспроможний товар, не знаючи умов конкуренції на ринку і своїх конкурентів.