Управление кризисными ситуациями

   

         Рис. 21. Эмоциональный кризис

       Известно, что когда человек встречается  с новым и непонятным, с непривычным  для себя явлением, у него может  появиться чувство страха. Но лучше  было бы, если бы, когда происходит неприятное событие, мы постарались принять  его как данность, без нытья  и жалоб: мир не приспосабливается  к нашим планам. Индийская поговорка  гласит: «Если не хочешь, чтобы ноги болели от колючек – покрой всю  землю ковром. Но легче и дешевле  купить пару башмаков».

       Итак, принятие – самый практичный способ быть свободным в трудной ситуации. Переход от бунта к принятию связан с очень важным следствием: мы начинаем воспринимать жизнь как школу, где  ряд ситуаций даёт нам уроки. Этот фактор помогает личности переродиться и таким образом выйти из кризиса.

       Рис. 22. Кризис психологического состояния  человека

       Ведя  борьбу со страхом и раздражением, человек только придаёт им дополнительную силу и попадает в порочный круг. Принимая, он ослабляет их силу, не раздражаясь  по поводу своего раздражения, он может  принять свои чувства.

       На  рис. 22 показано, что в условиях кризиса  одним из основных факторов, так  или иначе влияющих на дальнейшие события, является состояние стресса. Но нам важно знать, как строятся коммуникации в этот момент.

       Для этого рассмотрим особенности коммуникаций, характерные для людей, переживших стресс.

       Американский  психолог В. Сатир выделила четыре типа коммуникаций, к которым прибегают  люди, пытаясь справиться с отрицательными последствиями стресса. Это заискивающий, обвиняющий, расчетливый и отстранённый тип коммуникаций.

       Человек прибегает к этим типам коммуникаций тогда, когда в общении (в семье, в ученическом коллективе, с сотрудниками) он чувствует угрозу отвержения, неприятия. Он чувствует, что ему грозит опасность. Реагируя на эту угрозу, человек, который не хочет обнаружить собственную слабость, пытается как-то скрыть её. Он может:

       • заискивать, чтобы другой человек  не сердился;

       • обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;

       • рассчитывать всё так, чтобы избежать угрозы;

       • отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, будто её (угрозы) не существует.

       Вот как характеризует В. Сатир характерные  для дезадаптированных личностей типы коммуникаций:

       Миротворец (заискивающий тип) разговаривает в  заискивающей манере, пытаясь угодить, извиняясь и никогда ни о чём  не споря. Это человек-согласие, говорящий  так, будто он не может ничего сделать  сам.

       Чтобы стать достойным миротворцем, надо решить, что вы действительно не представляете никакой ценности. Вы счастливы просто оттого, что  вам разрешили поесть. Вы расточаете всем любезности и на самом деле отвечаете за всё, что идёт не так, как надо. Вы знаете, что могли  бы остановить дождь, если бы хорошенько пораскинули мозгами, но именно их у  вас нет. Естественно, вы соглашаетесь с любой критикой в ваш адрес. Вы благодарны даже за то, что кто-то разговаривает с вами, независимо оттого, что он говорит и как  говорит. Вы и не подумаете попросить  что-нибудь для себя. В конце концов, кто вы такой, чтобы просить? К  тому же если вы будете умницей, то, что  вам нужно, появится само по себе.

       Обвинитель  постоянно ищет, кто в том или  ином случае виноват. Он – диктатор, хозяин, который ведёт себя надменно и словно без конца упрекает: «Если  бы не ты, всё было бы хорошо».

       Чтобы быть достойным обвинителем, требуется  говорить максимально резко и  жёстко, обрывать всех и вся, не давая  возможности высказаться по-иному. Представьте себя с гневно указующим  перстом и начинайте любой разговор словами: «Ты никогда не делал этого», «Ты всегда делаешь это», «Почему ты всегда...», «Почему ты никогда...». Каким будет ответ, в данном случае значения не имеет: обвинитель стремится любыми путями завоевать авторитет у окружающих, его мало интересует истинное положение дел.

       Расчетливый (или «компьютер») очень корректен, рассудителен и не выражает никаких  чувств. Такой человек кажется  спокойным, холодным и собранным. Его  можно сравнить с настоящим компьютером  или словарём. Голос монотонный, слова в основном носят абстрактный  характер. «Компьютер» употребляет  максимально длинные слова, даже если и неуверен в их значении. После первых же фраз его никто больше не слушает. Лозунг «компьютера»: «Я говорю правильные вещи, я не реагирую на окружающих, мне не до чувств».

       Что бы ни делал, что бы ни говорил отстранённый – это не относится ни к тому, что он говорит, ни к нему самому. «Отстранённый» не реагирует ни на какие вопросы. Такой человек может расхаживать взад и вперёд без причины, так как его внимание ни на чём не сфокусировано.

       Кроме того, кризис в организации также  может быть связан с чередой травмирующих событий, которые могут держать  в напряжении весь коллектив, особенно если велика угроза увольнения с последующим поиском работы.

       Теперь  будет уместным рассмотреть основные симптомы посттравматического стресса.

       1. Притуплённость эмоций. Человеку трудно устанавливать близкие и дружеские связи с окружающими, ему недоступны радость, любовь, творческий подъём.

       2. Агрессивность. Стремление решать  проблемы с помощью грубой  силы. Наряду с физической агрессией  встречается также и психическая,  эмоциональная и вербальная агрессивность.  Человек склонен применять силовое давление на окружающих всякий раз, когда хочет добиться своего, даже если цель не является жизненно важной.

       3. Нарушение памяти и концентрации  внимания. Человек испытывает трудности,  когда требуется сосредоточиться  или что-то вспомнить, по крайней  мере, такие трудности возникают  при определённых обстоятельствах. 

       4. Депрессия. Человеку кажется,  что всё бессмысленно и бесполезно. Этому чувству депрессии сопутствуют  нервное истощение, апатия и  отрицательное отношение к жизни. 

       5. Общая тревожность. Проявляется  на физиологическом уровне (ломота  в спине, спазмы желудка, головные  боли), в психической сфере (постоянное  беспокойство и озабоченность), в  эмоциональных переживаниях (постоянное  чувство страха, неуверенность в  себе, комплекс вины).

       6. Непрошенные воспоминания.

       7. Бессонница (трудности с засыпанием  и прерывистый сон).

       8. Чувство вины.

       Для чего необходимо знать и анализировать  симптомы различных посттравматических реакций? Для того чтобы знать, как  необходимо действовать в подобных ситуациях; что требуется предпринять  для получения возможности, используя  свои коммуникативные навыки, руководить подчинёнными, находящимися в таком  состоянии. Отметим лишь, что все  вышеперечисленные симптомы достаточно хорошо описаны в литературе и мы не будем подробно останавливаться на их описании, а коснёмся другого немаловажного аспекта кризиса организации – возможных последствий.

       Вероятные последствия кризиса 

       Итак, каковы наиболее вероятные последствия  кризиса? Понятно, что инвариаций здесь больше, чем достаточно. На рис.18 дана примерная схема последствий кризисов. Из неё видно, что организация, попавшая в кризис, может выйти из него как обновлённой, так и прекратить своё существование. Некоторые авторы приводят пример использования искусственно созданных кризисных ситуаций для обновления организации и предотвращения возможного кризиса. И такая методика действительно приносит положительные результаты. Но следует подчеркнуть, что для её применения требуются профессионалы в области кризисного управления высочайшего уровня.

       Рис. 18. Позиции ведущего.

 

       Рис. 23. Возможные последствия кризисов

       Следующий возможный вариант развития событий  состоит в том, что может произойти  оздоровление ситуации, а может начаться новый кризис, могут происходить  как резкие изменения, так и ослабление с последующим мягким выходом.

       Имеет место преобразование организации и её сохранение, а изменения могут носить как долгосрочный, так и временный характер.

       При этом изменения могут быть качественными  и количественными, обратимыми и  необратимыми.

       Разные  последствия кризиса обусловлены  не только его характером, но и методикой  антикризисного управления. В свою очередь возможности управления зависят от цели, профессионализма, искусства управления, характера  мотивации, понимания ответственности  руководителя.

       Во  многих случаях спасает энтузиазм, который не даёт продолжительного эффекта. Необходимо отметить, что и энтузиазм  по своим истокам [311] бывает различным. Если он используется для прикрытия  грубых ошибок или корыстных целей, то он не способствует снятию кризисного напряжения.

       Многие  специалисты, занимающиеся проблематикой  кризисного управления, сходятся на той  мысли, что кризис вообще – это  переход от одного состояния объекта  к другому, и этот переход вполне может привести к более благоприятным  последствиям, чем до переломного  момента.

       Когда предприятие переживает кризис и  руководству срочно необходимо предпринимать  меры по ликвидации проблемной ситуации, в этих условиях служба связей с  общественностью может быть крайне полезна. Необходимость использования  средств связей с общественностью по управлению кризисными ситуациями неоспорима. Для того чтобы выражать свои интересы и понимать интересы других людей, особенно в условиях кризиса, надо использовать надёжные коммуникационные методики, знать основные особенности кризисных коммуникаций.

       Таким образом, связи с общественностью  – это важный инструмент кризисного управления. В чём заключаются  особенности управления кризисными ситуациями с помощью связей с  общественностью?

       Конечно, в первую очередь это налаживание  надёжных коммуникационных каналов  как внутренних, так и внешних. В данной ситуации важнейшей задачей  службы связей с общественностью  является недопущение искажения  информации как по вертикали, так и по горизонтали.

       Самое опасное явление для организации, находящейся в кризисе, – слухи. Понятно, что любое неправильно  понятое распоряжение может быть истолковано превратно и стать  началом конца всей организации. На первый взгляд, может создаться  ощущение того, что возможности специалиста  по связям с общественностью ограничены. Однако это не совсем так. Как отмечают различные источники, важнейшим мероприятием в деятельности СО - отделов является разработка программ кризисного управления.

       Конечно, невозможно предугадать сценарий развития событий, но готовность к действию в  сложнейшей ситуации кризиса даст шанс не упустить время на самых первых и, пожалуй, самых сложных часах  негативного развития ситуации. Это  даст возможность избежать или, по крайней  мере, снизить до минимума влияние  психологического ступора.

       Паника  – следующее явление, сопровождающее кризис. В заранее разработанном  плане мероприятий необходимо уделить  особое внимание действиям менеджмента  по предотвращению панических настроений.

       Паника  – одна из экстремальных форм поведения  субъекта или же толпы. Панику можно  охарактеризовать, как состояние  массовых фобий, массовых страхов, массовых боязней, перед реальной или воображаемой опасностью. Феномены паники усиливаются  в процессах взаимозаражения, которые не дают возможность самим субъектам логично оценивать ситуацию. Это, в свою очередь, способствует дестабилизации психики субъектов и противопоставлению ими тех или иных совместных форм противодействия негативным факторам.

       Возможности возникновения паники труднопредсказуемы. Но в ряде случаев можно говорить о повышенной вероятности возникновения  паники. Таким образом, грамотно построенные  коммуникационные связи, внутрикорпоративная культура и т.п. помогут сгладить такие факторы возникновения паники, как длительные переживания, опасения, накопление тревоги, неопределённость ситуации, предполагаемые опасности, невзгоды.