Управление кризисными ситуациями

         Человеческие отношения – это  комплекс взаимосвязей и взаимоотношений  между членами организации. Они  формируются не сами по себе, а в ходе исторического развития  общества и отражают взаимосвязи  и взаимозависимости непосредственно  между людьми, а также между  людьми и материальными элементами организации. Управление организацией и отношения между её членами следует рассматривать в двух аспектах – организационно-техническом и социально-экономическом.

       Человеческие  отношения проявляются в различных  формах и через всё многообразие интересов. Именно интересы людей являются основной, первичной и объективной  формой проявления их отношений и  друг к другу и к окружающей среде. Интересы непосредственно связаны  с отношениями и тенденциями  их развития. Содержание, формы и  средства осуществления интересов  сформировались в ходе исторического  развития человека под воздействием природных, климатических, экономических, социальных, физиологических и иных условий, независимо от его воли и  сознания. Именно интересы – это  побудительные мотивы любой деятельности людей, обусловленные их местом в  системе человеческих отношений, присущими  им физиологическими, экономическими, социальными, духовными и иными  потребностями. Поэтому интересы выступают  в качестве мощного двигателя  поведения человека и всего социально-экономического прогресса, образуют тот источник, который  приводит в движение всё общество.

       Кроме организационно-технического и экономического аспектов в сложной системе человеческих отношений также выделяют юридические, социальные, политические, психологические.

       Для последнего, в качестве примера, можно  привести ситуацию, возникшую при  психологическом сопровождении  крупной компании. Назовём её условно  «А».

       Итак, руководители «А» во времена экономического расцвета компании решили создать отдел, который мог бы обеспечивать весь спектр мероприятий по психологическому сопровождению кадровой политики организации. Одной из задач, которые ставились  перед этим подразделением, стало  составление профессиограмм на всех руководителей с описанием как возможных достижений, так и возможных недостатков в их профессиональной деятельности. Интересно, что выдаваемые отделом характеристики в ряде случаев вызывали недоумение у руководства. «Как так, такой прилежный сотрудник, непохоже, чтобы он мог проявить себя с такой негативной стороны! Здесь явно какая-то ошибка!». Отдел просуществовал два года, а затем был закрыт за ненадобностью.

       Прошло  ещё полтора года.

       В «А» разразился кризис, вызванный  как внутренними, так и внешними причинами. С целью найти выход  из создавшейся ситуации была поднята  из архива вся разрабатываемая ранее  документация, в том числе и  закрытого к тому времени отдела. Оказалось, что описание профессиональных личностных особенностей людей полностью  совпали с реалиями.

       В свете приведённого примера необходимо отметить, что кризисная ситуация вынуждает работника полностью  и открыто проявлять свои личностные качества. В это время снимаются  все психологические защиты, и  некогда обаятельный сотрудник  или сотрудница становятся этакими  «монстрами во плоти», готовыми на всё, что угодно, лишь бы их не уволили.

       Таким образом, с точки зрения человеческого  фактора для ситуации кризиса  характерно возникновение двух проблем:

       • рассогласование между профессиональным инструментарием, которым владеет  персонал организации, и требуемым  для новой ситуации;

       • неадекватность норм и правил внутриорганизационной  жизни (собственно корпоративной или  организационной культуры) новым  условиям.

       Для решения этих двух проблем было бы логично привлечение специалистов в области связей с общественностью.

       Кроме того, можно предположить, что ситуация кризиса человеческой составляющей детерминируется извне необходимостью смены типа профессиональной деятельности, а изнутри – изменением организационной культуры.

       Переход от стадии формирования организации  к её интенсивному росту, как правило, сопровождается первой кризисной роста.

       Стадия  формирования характеризуется, с одной  стороны, наличием в организации  специалистов-разработчиков («новаторов», «творцов»), готовых, основываясь на потребностях рынка, создавать и  предлагать новый (или нужный) продукт, а, с другой стороны, превалированием  внутри организации тесных, доверительных, почти «семейных» отношений, свойственных организационной культуре. Однако для эффективного функционирования организации на стадии интенсивного роста на смену «творцам» (или в дополнение к ним) должны прийти «продавцы», коммерсанты, специалисты, способные обеспечить продвижение товара на рынке. Изменение профессионально-ролевого состава организации ведёт к появлению новых организационно-культурных норм. Нормальные условия существования и профессионального развития «продавцов» – это постоянная конкуренция друг с другом, характерная для предпринимательской организационной культуры.

       Следующая кризисная ситуация ожидает организацию, переходящую от стадии интенсивного роста к стадии стабилизации. Её называют кризисом зрелости. Для стадии стабилизации необходимы специалисты, способные создавать эффективные технологии, фиксировать (опять же в технологических схемах) наиболее удачные подходы, обнаруженные в ходе интенсивного роста организации. А это означает, что «продавцов» должны сменить (или дополнить) «технологи». Средой их функционирования должны стать правила строгой иерархии, подчинённости, определённости, детерминируемые профессиональной деятельностью. Такой тип отношений характерен для бюрократической организационной культуры, вступающей в противоречие с предпринимательским, эффективным для предыдущей стадии, детерминантом.

       Кроме того, кризис характерен для перехода от стадии стабилизации к стадии спада. Именно этот этап можно считать собственно кризисом. Для выживания организации, оказавшейся на стадии спада, необходимы совершенно особые специалисты, способные  объединить в себе навыки разработчиков, продавцов и технологов. С точки  зрения изменения норм и правил можно  предположить, что персонал организации  будет нуждаться в совершенно особом стиле отношений – ориентированном  на лидера. Для преодоления собственно кризиса особое значение будет иметь  то, что принято называть харизмой лидера. При этом в зависимости  от специфики организации это  может быть харизма вождя, суперпрофессионала или коммуникатора.

       Ещё одной особенностью ситуации собственно кризиса, детерминирующей способность  организации выжить, является желание  и ориентированность работников на изменения.

       Типология кризисных ситуаций показана в таблице 27 и представляет собой набор  четырёх возможных ситуаций.

       Таблица 27. Типология ситуаций собственно кризиса  в организации.

       Ситуация 1. Работники организации не хотят  работать в новых условиях, но оснащены инструментально.

       Ситуация  характерна для многих достаточно наукоёмких производств и осложняется тем, что именно в узко специализированных, но выполняющих очень сложную  деятельность организациях, обычно складываются высоко сплочённые коллективы, не ориентированные  на изменения. Понимая свою высокую  подготовленность, сотрудники организации  закрывают глаза на изменения  внешней ситуации, при которой  их продукция оказывается ненужной.

       Задача  управляющего, оказавшегося в подобной ситуации, состоит в том, чтобы  повысить уровень мотивации работников на изменения, поиск новых сфер деятельности. Для этого он может прибегать к провоцированию смены ценностных ориентаций с помощью конфликта. Стратегия работы с персоналом в этих условиях лежит в плоскости «принуждение – конфликт – подкрепление». Либо управляющему удаётся убедить работников в правильности предлагаемой им стратегической ориентации предприятия и наладить нормальный рабочий контакт с подчиненными, либо не удаётся и тогда остаётся лишь избавляться от «идейно-противостоящих» работников.

       Ситуация 2. Работники организации не хотят  работать в новых условиях и недостаточно оснащены инструментально.

       Эта ситуация совершенно справедливо рассматривается  как кризисная в узком смысле. Персонал организации уверен, что  все причины их сложного положения  связаны с внешними факторами, на которые практически (по крайней  мере у них) нет возможности влиять. Оценка собственных ресурсов (кроме финансовых и материально-технических), чаще всего, неадекватно завышена. Как правило, в такой организации преобладает «технократическая ориентация», отношение к ситуации как к неблагоприятной, требующей борьбы с агрессивной средой за оставшиеся ресурсы. Такая организация внутренне отторгает любую ориентированность «на клиента», любое изменение собственного поведения воспринимается как отступничество.

       По  отношению к руководителю сотрудники такой организации пытаются осуществить  манипуляцию, то есть включить его собственную  игру, заручиться его поддержкой в  борьбе с «агрессивным» окружением (сначала внешним, а потом и  внутренним).

       Самый простой выход из кризиса для  такой организации состоял бы в полном обеспечении её ресурсами  для реализации обычной деятельности. Но в условиях рынка такое невозможно или трудно выполнимо. Задача руководителя в данной ситуации – противостояние манипуляциям со стороны персонала и постепенное введение конкурентных отношений между исполнителями в качестве организационной нормы. Это позволит «перехватить» инициативу в управлении и сформировать новую управленческую команду.

       Ситуация 3. Работники организации хотят  работать в новых условиях, но недостаточно оснащены инструментально.

       Такая ситуация может возникнуть в организации, в которой либо работают высокорефлексивные люди, либо есть сильный лидер, словам которого сотрудники верят и готовы пойти за ним. Часто такие предприятия сами выступают инициаторами процесса о банкротстве.

       Для сотрудников подобного предприятия, как правило, наиболее существен  вопрос профессиональной (специальной) компетентности руководителя – ему  будут готовы подчиняться только в том случае, если он сам будет  способен работать по-новому. Для руководителя подобная ситуация может стать очень  благоприятной, если он сумеет организовать процесс профессионального обучения непосредственно на рабочем месте. Для этого необходимо, чтобы и  он сам, и сформированная им управленческая команда смогли работать в режиме «инструктирования» и постоянного (непрерывного) обучения.

       Ситуация 4. Работники организации хотят  работать в новых условиях и оснащены соответствующим инструментарием.

       Может возникнуть вопрос, почему организация  оказалась в кризисной ситуации? Только потому, что кризис может  быть вызван не только внутренними, но и внешними (как макро-, так и микроэкономическими) причинами. Организацию, имеющую такую кадровую ситуацию, отличают высокая степень готовности к изменениям, самоорганизованность. Для такой организации характерны внимание к ценностям и обострённое отношение к профессионализму руководителя. Причём, не только к наличию у него специальных узких знаний, сколько к его умению сформулировать образ будущего и приемлемые для персонала цели и ценности. Работники хотят видеть своего руководителя профессионалом, к тому же наделённым и лидерскими качествами.

       Немаловажную  роль кризиса в организации играет эмоциональная составляющая человеческих отношений.

       Эмоциональная составляющая кризиса  человеческих отношений 

       Понятно, что в условиях кризиса вероятность  проявления негативных эмоций очень  велика. Следовательно, при контактах  между сотрудниками организации  они будут играть одну из главных  ролей, влияя при этом на эффективность  деловых коммуникаций и вызывая  эмоциональный кризис (рис. 21).

       Э. Шостром считает, что эмоции – это средства, с помощью которых мы осуществляем контакт друг с другом. В стрессовой ситуации, в процессе адаптации к новым условиям жизни и деятельности эмоции проявляются в виде гнева, страха, обиды – когда процесс адаптации встречает сопротивление. Адаптированная личность чаще всего выражает свои чувства в виде «доверия» и «любви». И в этом заключены главные отличия адаптированной и дезадаптированной личностей.