Специфика деловых телефонных разговоров

     Правило 5. Ваш голос- ваша визитная карточка

     По  содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение  лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить  слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

     Правило 6. Назовите себя по имени

     Четко назовите свое имя и фамилию. Затем  назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Восток Запад»). К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.

     Правило 7. Узнайте имя собеседника

     Для этого используйте фразу «Меня  зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться?». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

     Если  вы забыли имя того, с кем в  прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне  ваше имя?»

     Правило 8. Выясните: могут  ли с вами говорить

     Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят  ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника  по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями.

     Правило 9. Создайте голосовое соответствие

     Первые  фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника  водопад информации – дайте ему  время настроиться на разговор. Выделяйте  голосом особо значимые слова, меняйте  интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш  голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так  же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику  это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально  и фигурально.

     Правило 10. Следуйте плану

     У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу  все проблемы по телефону. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

     Правило 11. Используйте техники  активного слушания

     Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в  сторону. Отвечайте на большинство  вопросов вопросами и подводите  собеседника к встрече.

     Правило 12. Договоритесь о встрече

     Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш  собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам  ему перезвонить накануне, чтобы  убедиться, что встреча состоится? Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес  и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

     Правило 13. Поблагодарите  собеседника за звонок

     Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и  принимать как руководство к  действию то, что было в конце. В  конце разговора максимально  доброжелательно попрощайтесь с  собеседником. «Если у Вас возникнут  какие-либо вопросы, звоните, будем  рады Вам помочь». «Подъезжайте, в  любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите  за уделенное внимание, интерес к  вашей фирме, пожелайте приятно  провести остаток дня или предстоящие  выходные. Не забывайте, что заканчивает  разговор позвонивший.

     Правило 14. Запишите результаты

     Запишите  общее отношение клиента к  информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени  встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

     Правило 15. Извлекайте уроки  из каждого телефонного  разговора

      Заключение 

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  используемой литературы 

1. Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Высшее образование).
3. http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm