Анализ клиентской базы коммерческого банка

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………...…3

1.Теоретическая часть………………………………………………………..…..4

1.1.Анализ клиентской базы коммерческого банка……………………………4

2.Практическая часть………………………………………………..……….…10

2.1.Анализ собственного капитала…………………………………………….10

Заключение………………………………………………………………………13

Список используемой литературы………………………………….…….……14

Приложение А «Баланс банка за 2008 – 2010 гг.»……………………..……..15

Приложение Б «Отчет о прибылях и убытках за 2008—2010 гг.»…………..18

Приложение В «Отчетность по капиталу, представляемая в Банк России»…20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

На протяжении последних  лет банковская индустрия испытала беспрецедентные изменения в  своей деятельности и острейшую  конкуренцию за потребителя. Оптимизация  взаимоотношений с клиентами  стала важнейшей задачей банковского  персонала, непосредственно контактирующего  с потребителями. Активное комплексное  обслуживание призвано обеспечить извлечение максимальных выгод из каждого контакта с клиентом.

Развивая отношения с  клиентами, банки могут максимизировать  эффективность бизнеса по всем направлениям благодаря улучшению качества и  повышению комплексности обслуживания. Маркетинговая информация, характеризующая клиентов коммерческого банка, является достаточно значимой для кредитной организации. Ее необходимо анализировать в целях дальнейшего использования. Результаты анализа должны помочь банку выработать наиболее эффективную стратегию поведения на потребительском рынке.

Цель контрольной работы - изучение теоретических и практических вопросов по проблеме анализа собственного капитала банка.

Основными задачами контрольной работы являются:

- изучение теоретических основ  анализа клиентской базы коммерческого  банка;

- провести анализ собственного  капитала банка.

 

 

 

 

 

1.Теоретическая часть

1.1.Анализ клиентской базы коммерческого  банка.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение  прибыли. Информация о клиенте занимает одно из центральных мест в деятельности коммерческого банка. От полноты осведомленности коммерческого банка о состоянии и соответствующих потребностях своих клиентов зависит как эффективность удовлетворения их потребностей, так и величина прибыли, получаемая коммерческим банком.

Клиентская база банка  – это клиенты и часть потенциальных  потребителей услуг банка, которые  территориально находятся в пределах возможных контактов с ними, и  которых удовлетворяет набор  предоставляемых банком услуг. Под клиентами банка понимаются лица и физические и юридические.

Наличие клиентской базы есть необходимая предпосылка ведения  банковского бизнеса. Без развития клиентской базы невозможно развитие банковского бизнеса. Поэтому все  аспекты банковского бизнеса  должны быть ориентированы на создание клиентской базы банка, достаточной  для обеспечения прибыли в  результате его деятельности, и на сохранение устойчивости клиентской базы в процессе развития банка. Большое значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. Существует несколько видов классификаций клиентской базы:

- по спектру предоставляемых  услуг и продуктов;

- по количеству продаж  определенного вида услуг или  отдельного продукта среди различных  категорий клиентов;

- по видам деятельности  клиентов, в результате чего выявляются  традиционный набор услуг и  продуктов, потребляемых клиентами  определенного вида деятельности;

- по остаткам и оборотам  по счетам клиентов, включая их  сравнительный анализ с данными  за прошедший месяц. В случае  систематического снижения данных  показателей по одному из клиентов  банк может сделать вывод или  о переходе данного клиента  на обслуживание в другой банк  или об испытываемых клиентом  финансовых трудностях.

Если банк имеет филиальную сеть по всей стране, то данные клиентской базы одного региона представляют интерес  для другого в случае наличия  у клиентов партнеров или собственных  представительств и филиалов на территории расположения филиала банка. Поэтому  обмен информацией по клиентской базе среди региональных филиалов способствует расширению клиентской базы по всей филиальной сети банка. Однако следует заметить, что доступ к клиентской базе должен осуществляться высоконадежными сотрудниками управления по работе с клиентами, а компьютеры, содержащие информацию о клиентской базе, должны быть защищены специальными паролями и программами.

На современном этапе развития банковского дела важна не только общая информация о состоянии  рынка в целом, но и более конкретная информация, позволяющая точнее исследовать  рынок и каждого клиента на нем. Данное развитие информационных потребностей отражается на типе собираемых данных. Маркетинговая информация может быть представлена в виде отчетов о состоянии рынка (статический уровень), в виде данных о поведении отдельных клиентов в сфере потребления на определенном сегменте (динамический уровень) и в виде данных о сделках, которые были заключены с каждым из клиентов. Общие принципы разработки могут быть следующие:

- информация о клиентах должна  быть максимально объемной;

- необходима всесторонняя оценка клиентов, включая их управленческое, маркетинговое, финансовое, производственное и социально-психологическое состояние;

- необходимо знать прошлый  опыт каждого клиента и его  кредитную историю.

В настоящее время коммерческие банки пытаются наладить с клиентами  прямые контакты, установить постоянные партнерские отношения. Определение коммерческим банком своей сбытовой позиции, учет культурной специфики при взаимодействии с общественностью, принятие решений о расширении продуктового ряда - эти задачи приходится решать коммерческим банкам в процессе согласования своих интересов и потребностей клиентов. Полезность фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, определяется способностью извлекать информацию для решения следующих задач:

- корректировки результатов  сегментации;

- уточнения знаний о  клиентуре;

- определения способа  контактов с клиентами;

- удовлетворения потребностей  клиента;

- прогнозирования будущих  запросов клиентов;

- определения способов  завоевания доверия клиентов.

Системный анализ данных о  клиентах позволяет моделировать будущее  поведение клиентов коммерческого  банка. При этом особо важную роль играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая позволяет прогнозировать его будущее поведение. Жизненный цикл клиента - это поведение клиента по отношению к компании в течение времени. Клиенты вступают во взаимоотношения с банком и со временем решают - продолжить эти отношения или прекратить их. В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может продолжить отношения с компанией.

Успешные компании обязаны  вычислять ценность конкретных клиентов в течение жизненного цикла, а также анализировать клиентскую базу в целом. Используя технологии управления жизненным циклом, можно извлечь максимальную пользу из маркетинговых мероприятий, гарантируя привлечение, сохранение и своевременную реакцию на быстро изменяющиеся потребности наиболее прибыльных групп клиентов.

Представляется целесообразным при организации службы маркетинга в банках создавать клиентское подразделение. В функции такого подразделения  должны входить: организация сбора  документов (сведений, материалов) по клиенту, оценка потенциала действующих клиентов, организация контактов заинтересованных банковских подразделений с клиентом при возникновении проблем и  по вопросам мониторинга, планирование привлечения клиентов, анализ причин отказа потенциального клиента от услуг  банка. Источниками маркетинговой  информации могут быть специализированные издания, радио, телевидение, газеты.

В данном подразделении должны существовать старшие клиентские менеджеры, в функции которых, в основном, будут входить планирование привлечения  клиентов и общее руководство  клиентским подразделением. Процесс  планирования привлечения клиентов в банк должен состоять из следующих  этапов:

- месячное планирование  встреч менеджеров отдела с  клиентами,

- планирование встреч  руководства банка с потенциальными  крупными клиентами, приглашение  к сотрудничеству их партнеров,  поставщиков;

- работа по привлечению  клиентов;

- анализ спроса на действующие  предложения банка по предоставлению  банковских продуктов и услуг  с целью выявления несоответствия  потребностям клиента;

- создание отчетности  по работе отдела в целом;

- составление перечня  типовых вопросов клиентов при  встречах с менеджерами фирмы.

В поиске информации необходим  сбалансированный подход. Важно определить характер необходимой информации и  способы ее использования. В идеале информационное решение должно обеспечивать "моментальный снимок" данных о  клиенте, пригодный для различных  применений, в том числе менеджерами  по взаимоотношениям с клиентами, менеджерами, отвечающими за управление риском, и персоналом, ведущим операции с  клиентами. Детальная информация о  клиенте позволяет менеджерам быстро выявлять риски и извлекать максимальные выгоды из открывающихся возможностей.

Укрепление клиентской базы – непременное  условие сохранения банком рыночных позиций. Существенное значение для  сохранения клиентской базы банка имеет  постоянное повышение качества обслуживания клиентов. В настоящее время центральным  звеном в деятельности банка становится исследование конъюнктуры рынка  банковских услуг с последующим  внедрением результатов исследований в банковскую практику.

Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей  конечной цели - получение постоянно  возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению  устойчивости и конкурентоспособности  коммерческих банков, а также укрепляет  их позиции на освоенных сегментах  рынка банковских услуг для привлечения  новых клиентов. Маркетинговая информация, характеризующая клиентов коммерческого банка, является достаточно значимой для кредитной организации. Ее необходимо анализировать в целях дальнейшего использования.

Глубина изучения отдельно взятого клиента должна зависеть от степени его важности для банка  на данный момент. Для значимых клиентов имеет смысл проводить еженедельный мониторинг показателей, характеризующих  их деятельность, но для других клиентов такое детальное исследование излишне  и зачастую не может применяться  в силу ограниченности ресурсов. На практике удобно иметь характеристики как одного клиента, так и обобщенные характеристики клиентуры в целом. Это позволит точнее определить настоящие и будущие потребности клиентов в банковских продуктах и услугах и целенаправленно развивать основные подсистемы коммерческого банка.

В задачи анализа клиентской базы входит не только формирование и  работа с базами данных по клиентам, но и эффективность реализуемых  в банке услуг (продуктов) для  клиентов. Кроме того, происходит и  оценка рентабельности разрабатываемых  в банке проектов и программ для корпоративных клиентов.

Стабильная работа банка  зависит от доверия его клиентов. Из этой особенности вытекает необходимость  организации ведения клиентской базы банка, устойчивого сотрудничества с клиентами на основе системного и детального анализа как всей совокупности клиентов и каждого  из них. Такой анализ позволит осуществлять соответствующую корректировку  клиентской базы. Результаты анализа должны помочь банку выработать наиболее эффективную стратегию поведения на потребительском рынке.

 

 

 

 

 

 

2.Практическая часть

 

2.1.Анализ собственного капитала.

При анализе собственного капитала следует проанализировать его объем  не только в целом (капитал-брутто), но и за минусом иммобилизации средств (капитал-нетто). Объем капитала-нетто рассчитываем условно как разницу между общим объемом собственных средств банка и объемом средств, вложенных в основные средства, нематериальные активы и материальные запасы (Таблица 1).

Таблица 1 - Расчет капитала-нетто, тыс. руб.

	Наименование статьи	Данные на 01.01. 2009	Данные на 01. 01.2010	Данные на 01.01. 2011
	Всего источников собственных средств (капитал-брутто) (строка 27 Приложение А)	751 552	1 627 448	2 429 582
	Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы (иммобилизованные средства) ( строка 8 Приложение А)	324 761	1 147 653	2 502 513
	Капитал - нетто	426 791	479 795	-72 931

Из таблицы видно, что в 2008 и 2009 гг. собственные средства банка превышали средства, иммобилизованные во внеоборотные активы. Рост расходов банка на создание своей производственной базы в 2010 г. привел к тому, что капитал – нетто стал отрицательным, т.е. частично прирост внеоборотных активов произошел за счет заемных средств. Это еще раз свидетельствует о том, что банк должен принять решение о росте своего капитала за счет вливания в него денежных средств.